Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Long Hồ, Vĩnh Long(*)

Trần Thanh Khoa

VNPT Vĩnh Long

Nguyễn Thị Mỹ Loan (Tác giả liên hệ)

Trường Đại học Cửu Long

Trịnh Hồng Công

Trường Chính trị Thành phố Cần Thơ

Tóm tắt

Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang do VNPT cung cấp trên địa bàn Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long. Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi thông qua khảo sát 209 khách hàng đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ internet cáp quang được đánh giá qua 6 tiêu chí, gồm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Chất lượng mạng lưới. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp để VNPT Long Hồ nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang, góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, internet cáp quang, VNPT Long Hồ, Vĩnh Long

Summary

The study assesses the quality of fiber-optic internet services provided by VNPT in the Long Ho area, Vinh Long province. Primary data were collected through direct surveys using structured questionnaires, targeting 209 customers who had used the fiber-optic internet service. The findings indicate that service quality is assessed based on six criteria: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Service Capability, Empathy, and Network Quality. Based on these results, the authors propose several solutions for VNPT Long Ho to improve the quality of its fiber-optic internet services, aiming to better serve customers in the future.

Keywords: Service quality, fiber-optic internet, VNPT Long Ho, Vinh Long

ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay, dịch vụ kinh doanh được xem là có sức hấp dẫn cao, mang lại nguồn thu nhập lớn, lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. Trong đó, dịch vụ inernet cáp quang - một lĩnh vực kinh doanh trong ngành viễn thông được đánh giá là có nhiều cơ hội, tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, ngành viễn thông hiện đứng trước sự cạnh tranh rất lớn, với nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung, VNPT Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long nói riêng, luôn phải đặt cho mình câu hỏi: Làm sao để giữ vững được vị thế cạnh tranh, mở rộng thị phần và giữ chân khách hàng? Để tồn tại, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet, VNPT Long Hồ cần phải thay đổi, xây dựng chiến lược hợp lý và có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác. Do vậy, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Long Hồ là thực sự cần thiết.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Dịch vụ internet cáp quang

Dịch vụ internet, theo khái niệm chung nhất, là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi toàn cầu theo giao thức chuẩn TCP/IP thông qua các hệ thống kênh viễn thông. Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tìm kiếm, truy cập, xem và trao đổi thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghiên cứu khoa học đến các hoạt động giải trí, thương mại…

Dịch vụ internet cáp quang là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được kết nối tới tận nhà khách hàng, với tốc độ truyền nhanh hơn, có thể sử dụng nhiều dịch vụ trên 1 đường truyền duy nhất và đường truyền ổn định.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Khái niệm cho thấy, phần lớn các nhà nghiên cứu đã chỉ ra được sự khác biệt giữa lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được so với lợi ích thực tế mà khách hàng nhận (Holbrock và Corfman, 1985).

Đã có rất nhiều nghiên cứu về các thành phần khác nhau của chất lượng dịch vụ từ ý kiến nhận thức của khách hàng đối với bất kỳ một dịch vụ nào. Nổi bật trong đó có thể kể đến 3 mô hình: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984); Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) hay Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).

Chất lượng dịch vụ internet cáp quang

Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang là mức độ thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ truy nhập internet băng rộng qua công nghệ cáp quang (Fiber-optic). Dịch vụ Fiber là một trong những phương thức truy cập internet nhanh và ổn định nhất, với tốc độ truyền tải dữ liệu cao và ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như tín hiệu yếu hay tắt nghẽn mạng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp được thu thập từ số liệu thống kê báo cáo hàng năm; báo cáo từ các phòng chức năng của VNPT Long Hồ; các tài liệu qua báo chí, các website liên quan trên mạng internet; các báo cáo từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Thống kê… Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng có sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Long Hồ. Các phương pháp: so sánh, tổng hợp - diễn giải, thống kê mô tả, được sử dụng trong nghiên cứu (Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT LONG HỒ

Sự tin cậy

Sự tin cậy được xem là một trong những yếu tố then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, vì nó phản ánh khả năng của một nhà cung cấp dịch vụ trong việc đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách nhất quán, đạt tiêu chuẩn và đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.

Bảng 1: Thống kê các biến số gắn với Sự tin cậy

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu, 2025

Bảng 1 cho thấy, khách hàng đánh giá rất cao về sự tin cậy của dịch vụ. Điểm trung bình của tất cả các tiêu chí đều ở mức cao, đặc biệt là tiêu chí Thực hiện thiết lập dịch vụ thành công ngay từ lần đầu tiên (GTTB = 4.53). Mặc dù tiêu chí Cước phí dích vụ luôn tính đúng như hợp đồng có điểm trung bình thấp hơn (GTTB = 4.31), nhưng tổng thể chung cho thấy khách hàng cũng rất hài lòng. Tuy nhiên, cần duy trì sự ổn định và cải thiện hơn nữa ở khía cạnh này để đảm bảo trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kiến thức và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Công ty.

Bảng 2: Thống kê các biến số gắn với Năng lực phục vụ

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu, 2025

Bảng 2 cho thấy, Năng lực phục vụ là điểm mạnh vượt trội của VNPT Long Hồ, với tiêu chí Đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp, hỗ trợ nhanh chóng và khắc phục sự cố kịp thời đạt điểm trung bình cao nhất so với tất cả các tiêu chí còn lại (GTTB = 4.54). Khách hàng đặc biệt hài lòng với chuyên môn và hiệu quả làm việc của nhân viên. Dù vậy, tiêu chí Nhân viên luôn niềm nở, nhiệt tình với khách hàng (GTTB = 4.34) cho thấy kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh một cách linh hoạt vẫn cần được cải thiện thêm.

Sự đáp ứng

Sự đáp ứng thể hiện việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ truy cập, độ ổn định và khả năng phục vụ kịp thời các nhu cầu đa dạng của khách hàng trong kỷ nguyên số hiện nay.

Bảng 3: Thống kê các biến số gắn với Sự đáp ứng

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu, 2025

Sự đáp ứng thể hiện rõ sự khác biệt về hiệu quả phục vụ giữa các tiêu chí. Cụ thể, tiêu chí Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt đạt điểm cao nhất (GTTB = 4.53), cho thấy khách hàng đánh giá cao khả năng hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả của đội ngũ kỹ thuật viên qua các kênh tư vấn từ xa. Tuy nhiên, tiêu chí Nhân viên kỹ thuật thực hiện đúng thời gian hẹn lắp đặt với khách hàng đạt kết quả thấp hơn (GTTB = 4.38) (Bảng 3). Kết quả này cho thấy, việc thực hiện đúng hẹn của nhân viên lắp đặt vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng tới sự hài lòng chung của khách hàng do đó cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Sự đồng cảm

Nhân tố sự đồng cảm phản ánh khả năng của nhà cung cấp trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, qua đó tạo dựng mối quan hệ gắn kết và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Bảng 4: Thống kê các biến số gắn với Sự đồng cảm

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu, 2025

Các tiêu chí về sự đồng cảm đều đạt điểm trung bình rất cao và đồng đều (từ 4.44-4.47). Trong đó, tiêu chí Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng (GTTB = 4.47) được đánh giá cao nhất (Bảng 4). Các tiêu chí còn lại cũng được đánh giá rất cao. Từ đó, cho thấy mức độ thỏa mãn cao của khách hàng, phản ánh được sự chu đáo, quan tâm, thấu hiểu từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với nhu cầu của họ.

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình tập trung vào các yếu tố vật chất dễ nhận thấy như: thiết bị, cơ sở vật chất và chất lượng lắp đặt, góp phần quan trọng vào trải nghiệm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang.

Bảng 5: Thống kê các biến số gắn với Phương tiện hữu hình

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu, 2025

Mặc dù vẫn được đánh giá tốt, nhưng tiêu chí Trang phục nhân viên kỹ thuật, nhân viên kinh doanh gọn gàng, sạch đẹp có điểm trung bình thấp hơn đáng kể (GTTB = 4.30) so với các tiêu chí khác (Bảng 5). Kết quả này cho thấy đây là tiêu chí mà nhà cung cấp đặc biệt cần quan tâm đến để cải thiện.

Chất lượng mạng lưới

Chất lượng mạng lưới là một trong những nhân tố quan trọng trong thang đo chất lượng dịch vụ tnternet cáp quang, vì không chỉ ảnh hưởng đến tốc độ truy cập và độ ổn định của kết nối, mà còn quyết định trải nghiệm của khách hàng.

Bảng 6: Thống kê các biến số gắn với Chất lượng mạng lưới

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu, 2025

Trong nhân tố Chất lượng mạng lưới, tiêu chí Chất lượng tín hiệu internet trong các khung giờ cao điểm (18h-22h) luôn ổn định (GTTB = 4.43) cho thấy tốc độ rất ổn định, đặc biệt trong các khung giờ cao điểm - đây là khoảng thời gian mà khách hàng mong đợi sự ổn định về tốc độ mạng nhất. Tuy nhiên, tiêu chí Đường truyền internet cáp quang nhanh và ổn định, tốc độ luôn đạt cam kết của nhà mạng lại đạt điểm trung bình thấp nhất, phản ánh sự khác biệt lớn trong trải nghiệm giữa các khách hàng (Bảng 6). Từ đó cho thấy, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa hài lòng với tốc độ mạng thực tế so với những gì nhà mạng đã cam kết.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ internet cáp quang

Trong bối cảnh hội nhập số hóa mạnh mẽ hiện nay, chất lượng dịch vụ internet cáp quang đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với cuộc sống và công việc của người dân và doanh nghiệp tại địa bàn.

Bảng 7: Thống kê về mức độ chất lượng dịch vụ chung

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu, 2025

Bảng 7 cho thấy, khi được hỏi về đánh giá chung đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang, kết quả đánh giá rất tích cực với sự hài lòng toàn diện của khách hàng từ khâu phục vụ đến hiệu quả giải quyết mỗi khi có sự cố. Đây là một bằng chứng rõ ràng cho sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ của VNPT Long Hồ khi ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt của thời đại công nghệ số.

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

Kết luận

Cuộc chiến giành thị phần trên thị trường internet không chỉ là cuộc chiến về giá cả mà còn là cuộc chiến về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra một cách khoa học rằng, để chiến thắng, VNPT Long Hồ không thể dàn trải nguồn lực mà cần tập trung vào những “điểm chạm” quan trọng nhất trong tâm trí khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố như: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, và Chất lượng mạng lưới có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Long Hồ.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Long Hồ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang trong thời gian tới, VNPT Long Hồ cần thực hiện một số giải pháp sau:

Thứ nhất, thường xuyên tiến hành kiểm tra và nâng cấp hạ tầng viễn thông, đảm bảo các trang thiết bị như: modem, router và cáp quang được cung cấp đạt tiêu chuẩn kỹ thuật cao nhất. Đồng thời, tổ chức các chương trình bảo trì định kỳ và bảo đảm an toàn cho toàn bộ hệ thống hạ tầng, kịp thời phát hiện và khắc phục các sự cố kỹ thuật. Đặc biệt, cần tăng cường nguồn lực cho đội ngũ kỹ thuật, trang bị các công cụ, thiết bị hiện đại phục vụ cho việc sửa chữa và bảo trì. Ngoài ra, cần đầu tư vào thiết kế và cải thiện không gian làm việc tại các điểm giao dịch nhằm tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tích cực và nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ.

Thứ hai, thường xuyên cập nhật và bảo trì hệ thống hạ tầng mạng để giảm thiểu sự cố kỹ thuật - đây là yếu tố then chốt giúp tăng cường niềm tin của khách hàng vào dịch vụ. Song song đó, cần thiết lập quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ rõ ràng, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng trong các giờ cao điểm. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề sẽ giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng, qua đó cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thứ ba, thiết lập hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh, bao gồm cả hotline, email và các nền tảng mạng xã hội, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và nhận phản hồi ngay khi gặp phải sự cố. Bên cạnh đó, đơn vị cũng cần cải tiến quy trình xử lý yêu cầu và khiếu nại từ khách hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng tính hiệu quả trong các phản hồi. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cách xử lý tình huống và giao tiếp chuyên nghiệp sẽ tăng cường khả năng đáp ứng và tạo được sự hài lòng cho khách hàng.

Thứ tư, đội ngũ kỹ thuật viên cần nắm vững kiến thức về công nghệ và quy trình cung cấp dịch vụ, đồng thời có kỹ năng giao tiếp tốt để có thể hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng một cách tận tình và chuyên nghiệp. Hơn nữa, VNPT Long Hồ cần xây dựng một quy trình làm việc linh hoạt, hiệu quả để nhanh chóng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và thị trường, qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố lòng tin cũng như sự hài lòng từ phía khách hàng.

Thứ năm, nhân viên dịch vụ khách hàng cần được đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Việc tổ chức các buổi hội thảo, chương trình gặp gỡ khách hàng giúp nhân viên dễ tương tác với khách hàng, qua đó khách hàng có thể chia sẻ ý kiến và phản hồi về dịch vụ. Thêm vào đó, VNPT Long Hồ cũng nên thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để kịp thời điều chỉnh, cải thiện dịch vụ. Ngoài ra, việc xây dựng một đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật tận tâm, luôn sẵn sàng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp nâng cao sự đồng cảm, từ đó cải thiện được chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.

Thứ sáu, đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, tập trung vào việc mở rộng và hiện đại hóa hệ thống cáp quang để đảm bảo tốc độ truyền tải ổn định và liên tục. Bên cạnh đó, việc thực hiện bảo trì định kỳ và theo dõi thường xuyên tình trạng của các thiết bị mạng sẽ giúp kịp thời phát hiện và khắc phục những sự cố có thể xảy ra. Ngoài ra, VNPT Long Hồ cũng có thể triển khai các công nghệ mới nhằm tăng cường khả năng đáp ứng và phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

(*)Nghiên cứu được thực hiện trước thời điểm sắp xếp đơn vị hành chính cấp tỉnh theo Nghị quyết số 202/2025/QH15.

Tài liệu tham khảo:

1. Cronin Jr, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

2. Gronross, C. A. (1984). Service quality model and its marketing implications, European, Journal of Marketing. 18(4), 36-44.

3. Holbrook, M. B., and Corfman, K. P. (1985). Quality and value in the consumption experience: Phaedrus rides again, Perceived Quality, 31(2), 31-57.

4. Parasuraman, A., Zeithhaml, V. A., and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50.

5. Parasuraman, A., Zeithhaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL, Journal of Retailing, 64(1), 12-37.