Tình hình sử dụng Mobile Banking của hộ nghèo, cận nghèo, mới thoát nghèo tại Ngân hàng Chính sách xã hội Ea Kar, tỉnh Đắk Lắk

ThS. Đoàn Đức Dũng

Ban Tổ chức Tỉnh uỷ Đắk Lắk

Email: doanducdung1989@gmail.com

Tóm tắt

Bài viết phân tích thực trạng sử dụng Mobile Banking của nhóm hộ nghèo, cận nghèo và mới thoát nghèo tại Phòng giao dịch Ngân hàng chính sách Xã hội Ea Kar, trực thuộc Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Đắk Lắk. Kết quả khảo sát cho thấy, chỉ khoảng 5% số khách hàng trong diện này tiếp cận và sử dụng thường xuyên ứng dụng Mobile Banking của Ngân hàng Chính sách xã hội, trong khi tỷ lệ ở các ngân hàng thương mại như Agribank, BIDV, Vietcombank đạt khoảng 70%. Nguyên nhân chủ yếu là do hạn chế về tính năng, chưa tích hợp dịch vụ thanh toán phổ biến, đặc biệt là thiếu liên kết với hệ thống thẻ thanh toán nội địa/quốc tế cũng như thiếu mạng lưới máy rút tiền tự động. Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Mobile Banking trong cộng đồng yếu thế như cải thiện tính năng, mở rộng tiện ích, nâng cấp hạ tầng và đồng bộ hóa với hệ thống thanh toán.

Từ khóa: Mobile Banking, Ngân hàng Chính sách xã hội, hộ nghèo, hộ cận nghèo, hộ mới thoát nghèo

Summary

The article analyzes the current usage of Mobile Banking among poor, near-poor, and newly escaped-poverty households at the Ea Kar Transaction Office, under the Social Policy Bank of Đak Lak province. The survey results indicate that only about 5% of customers in these groups regularly access and use the Social Policy Bank’s Mobile Banking application, whereas the usage rate at commercial banks such as Agribank, BIDV, and Vietcombank reaches approximately 70%. The main reasons include limited features, lack of integration with popular payment services, particularly the absence of linkage with domestic/international card systems, as well as a shortage of automated teller machines. Based on these findings, the study proposes solutions to enhance Mobile Banking usage among vulnerable communities, such as improving application features, expanding utilities, upgrading infrastructure, and synchronizing with the payment system.

Keywords: Mobile Banking, Social Policy Bank, poor households, near-poor households, newly escaped-poverty households

GIỚI THIỆU

Chuyển đổi số hiện được xem là một trong những định hướng chiến lược quan trọng của ngành ngân hàng Việt Nam. Thời gian qua, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng điện tử, trong đó dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Mobile Banking - ngày càng trở thành công cụ phổ biến, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, tiết kiệm…) mọi lúc, mọi nơi.

Đối với Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH), chủ trương đẩy mạnh hiện đại hoá và ứng dụng công nghệ số đã được cụ thể hóa trong Quyết định số 05/QĐ-TTg ngày 4/1/2023 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển NHCSXH đến năm 2030. Quyết định này nhấn mạnh nhiệm vụ hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển ngân hàng số và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng để NHCSXH triển khai Mobile Banking như một bước đi tất yếu trong tiến trình chuyển đổi số, góp phần thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện quốc gia.

Tuy nhiên, nhóm hộ nghèo, cận nghèo và mới thoát nghèo - vốn là khách hàng chủ yếu của NHCSXH - lại gặp nhiều rào cản trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ này. Đặc thù của nhóm này là thu nhập thấp, trình độ công nghệ hạn chế, phần lớn sinh sống tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Do đó, việc nghiên cứu tình hình sử dụng Mobile Banking trong nhóm khách hàng đặc thù này tại địa phương như Ea Kar (Đắk Lắk) có ý nghĩa thiết thực nhằm đánh giá hiệu quả triển khai dịch vụ, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận tài chính toàn diện.

THỰC TRẠNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA HỘ NGHÈO, CẬN NGHÈO, MỚI THOÁT NGHÈO TẠI EA KAR

Tổng quan về Ngân hàng Chính sách xã hội Ea Kar

Phòng Giao dịch NHCSXH Ea Kar (sau đây gọi là NHCSXH Ea Kar) trực thuộc NHCSXH tỉnh Đắk Lắk, là đơn vị trong hệ thống NHCSXH Việt Nam. Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, đơn vị đã trở thành một trong những tổ chức tín dụng chính sách chủ lực tại tỉnh Đắk Lắk, đặc biệt trên địa bàn Ea Kar - nơi có nhiều đồng bào dân tộc thiểu số sinh sống.

Hiện nay, NHCSXH Ea Kar đã đưa dịch vụ tín dụng đến tận thôn, buôn. Nhờ đó, người dân trên địa bàn, nhất là nhóm người thuộc hộ nghèo, hộ cận nghèo và các đối tượng chính sách, đều tiếp cận thuận lợi với chính sách tín dụng ưu đãi của Nhà nước.

Cùng với đó, thông qua việc nâng chất lượng phục vụ, đơn giản hóa thủ tục vay vốn, minh bạch thông tin, đơn vị đã khẳng định vai trò là “ngân hàng của người nghèo và các đối tượng chính sách”, góp phần tích cực vào công tác an sinh xã hội và giảm nghèo bền vững tại địa phương.

Chất lượng tín dụng

Dư nợ cho vay

Tính đến ngày 31/12/2024, NHSXH Ea Kar phục vụ 16.116 khách hàng vay vốn, tập trung vào 19 chương trình tín dụng trọng điểm nhằm mục tiêu xóa đói giảm nghèo. Trong đó: hộ nghèo là 2.890 khách hàng, với dư nợ là 133 tỷ đồng; hộ cận nghèo là 2.412 khách hàng, dư nợ 109 tỷ đồng; hộ mới thoát nghèo là 2.100 khách hàng, dư nợ 100 tỷ đồng. Tổng dư nợ của NHCSXH Ea Kar đến cuối năm 2024 là khoảng 665 tỷ đồng. Trong đó, 3 chương trình phục vụ nhóm khách hàng dễ bị tổn thương chiếm khoảng 51,4% tổng dư nợ. Kết quả này đã góp phần quan trọng vào việc giảm tỷ lệ hộ nghèo tại Ea Kar từ trên 20% vào năm 2015 xuống còn dưới 5% vào cuối năm 2024.

Hình 1: Cơ cấu tỷ lệ dư nợ theo chương trình tín dụng

Đơn vị tính: %

Nguồn: NHCSXH Ea Kar (2024)

Nguồn vốn huy động

Nguồn vốn huy động của NHCSXH Ea Kar hiện chủ yếu được hình thành 2 nguồn chính: (1) nguồn vốn cấp phát từ Trung ương; (2) nguồn vốn huy động từ ngân sách địa phương. Đến cuối năm 2024, tổng nguồn vốn của đơn vị đạt hơn 665 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn cấp phát từ Trung ương đạt 635 tỷ đồng, chiếm 95,5%, bảo đảm cho việc triển khai đa dạng các chương trình tín dụng chính sách trên toàn địa bàn.

Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ ngân sách địa phương ủy thác thông qua NHCSXH đạt gần 29 tỷ đồng, chiếm khoảng 4,5%. Dù chiếm tỷ trọng khiêm tốn, song đây lại là nguồn vốn có ý nghĩa quan trọng, thể hiện sự quan tâm, đồng hành và trách nhiệm của chính quyền địa phương trong việc chung tay cùng Nhà nước thực hiện mục tiêu giảm nghèo và an sinh xã hội trên địa bàn.

Tình hình sử dụng Mobile banking tại Ngân hàng Chính sách xã hội Ea Kar

Theo báo cáo của NHCSXH Ea Kar, tính đến cuối năm 2024, trên địa bàn có 697 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking, chiếm 4,3% trong tổng số 16.116 khách hàng đang có dư nợ tại Phòng Giao dịch. Mặc dù tỷ lệ này còn thấp, song đây là tín hiệu tích cực, thể hiện sự chuyển dịch bước đầu trong thói quen tiếp cận công nghệ số của người dân địa phương, đặc biệt ở một địa bàn vùng sâu, vùng xa, có đông đồng bào dân tộc thiểu số như Ea Kar.

Một số khó khăn trong sử dụng Mobile Banking của nhóm khách hàng thuộc hộ nghèo, hộ cận nghèo, hộ mới thoát nghèo

Kết quả khảo sát 200 hộ nghèo, cận nghèo và mới thoát nghèo trên địa bàn Ea Kar cho thấy, mặc dù Mobile Banking của NHCSXH (app VBSP) đã được triển khai rộng rãi, nhưng tỷ lệ sử dụng thường xuyên vẫn còn rất thấp, chỉ đạt khoảng 5%. Trong khi đó, khoảng 70% các hộ được khảo sát cho biết vẫn đang sử dụng các ứng dụng Mobile Banking của các ngân hàng như: Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank. Khảo sát cho thấy những khó khăn gặp phải trong quá trình sử dụng app VBSP như được thể hiện tại Hình 2.

Hình 2: Tỷ lệ các nhóm khó khăn trong sử dụng app VBSP tại Ea Kar

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Hạn chế về tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ

Qua khảo sát, khoảng 42% khách hàng cho rằng các sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking do NHCSXH cung cấp thiếu tính đa dạng, mới chỉ hỗ trợ một số dịch vụ cơ bản như thanh toán điện, nước, cước viễn thông… trong khi chưa tích hợp các tiện ích quan trọng hơn như thanh toán học phí, trả nợ gốc và lãi các khoản vay tại NHCSXH hoặc theo dõi tiền tiết kiệm tại Tổ tiết kiệm và vay vốn. Bên cạnh đó, lý do lớn nhất là NHCSXH chưa phát hành thẻ thanh toán nội địa hoặc quốc tế, cũng như chưa trang bị hệ thống cây ATM, khiến khách hàng không nhận thấy lợi ích thiết thực khi sử dụng Mobile Banking của NHCSXH.

Chính sách hỗ trợ khách hàng chưa đồng bộ

Khoảng 61% khách hàng được khảo sát phản ánh, NHCSXH chưa xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh như chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo, hay các công cụ phản hồi trực tiếp trên nền tảng số - những dịch vụ vốn đã phổ biến ở các NHTM. Do đó, khi phát sinh sự cố liên quan đến giao dịch điện tử hoặc gặp khó khăn trong quá trình sử dụng Mobile Banking, khách hàng chỉ có thể lựa chọn phương thức hỗ trợ truyền thống là trực tiếp đến Phòng Giao dịch để được hướng dẫn và giải quyết, gây mất thời gian và bất tiện, nhất là với khách hàng ở xa trung tâm.

Ngoài ra, mạng lưới phục vụ còn mỏng, chỉ có 1 phòng giao dịch, trong khi địa bàn trải rộng với 5 xã (trên cơ sở 16 xã, thị trấn cũ), nhiều thôn, buôn nằm xa trục giao thông chính. Khối lượng công việc lớn, nhân lực hạn khiến chất lượng hỗ trợ khách hàng chưa được bảo đảm, thời gian xử lý các yêu cầu còn chậm, làm giảm hiệu quả trải nghiệm dịch vụ.

Hạn chế về hạ tầng công nghệ tại địa phương

Khoảng 37% khách hàng cho rằng, hạ tầng công nghệ thông tin là rào cản lớn nhất. Nguyên nhân chủ yếu do phần lớn khách hàng thuộc hộ nghèo, hộ cận nghèo và hộ mới thoát nghèo, là nhóm có điều kiện kinh tế khó khăn, dẫn đến việc tiếp cận các phương tiện công nghệ hiện đại còn rất hạn chế. Đồng thời, thói quen sử dụng điện thoại di động phổ thông, không có kết nối internet ổn định hoặc không đủ cấu hình đề cài đặt ứng dụng, vẫn khá phổ biến ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.

Ngoài yếu tố thiết bị, hạ tầng mạng viễn thông tại một số địa bàn vẫn chưa đồng bộ. Tại các buôn làng vùng sâu, mạng di động 4G chưa được phủ sóng ổn định, thậm chí còn mất tín hiệu, làm giảm tính tiện ích và liên tục của Mobile Banking, khiến khách hàng dễ nản lòng khi trải nghiệm dịch vụ.

Thu nhập thấp, thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến

Có 41% khách hàng được khảo sát cho biết thu nhập bình quân đầu người của hộ gia đình thấp, do đó, việc đầu tư, nâng cấp các thiết bị công nghệ như điện thoại thông minh có cấu hình phù hợp để cài đặt và vận hành Mobile Banking gặp khó khăn. Mặc dù NHCSXH Việt Nam đã kéo dài thời gian hỗ trợ miễn phí dịch vụ kể từ ngày 1/1/2025 theo Văn bản số 8595/NHCS-KTTC ngày 31/12/2024, giúp giảm bớt chi phí sử dụng Mobile Banking, nhưng rào cản về chi phí thiết bị và kết nối internet vẫn rất lớn.

Bên cạnh yếu tố thu nhập, hạ tầng phục vụ giao dịch tiền mặt trên địa bàn cũng chưa phát triển đồng bộ. NHCSXH hiện nay chưa có mạng lưới cây ATM, gây khó khăn cho khách hàng khi cần rút tiền mặt từ tài khoản. Trong bối cảnh đó, tiền mặt vẫn giữ vai trò quan trọng và được ưa chuộng trong các giao dịch thường ngày. Đáng chú ý, các hoạt động thanh toán tại cấp xã và thôn, buôn chủ yếu diễn ra dưới hình thức trao đổi trực tiếp, với giá trị giao dịch nhỏ, phần lớn dưới 1 triệu đồng, nên người dân có xu hướng lựa chọn thanh toán bằng tiền mặt.

Kỹ năng số của người dùng còn hạn chế

Khảo sát cũng cho thấy, khoảng 36% khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi và đồng bào dân tộc thiểu số, gặp nhiều khó khăn trong thao tác trên điện thoại thông minh, từ việc cài đặt ứng dụng, đăng nhập, cho đến sử dụng các chức năng cơ bản như chuyển khoản, tra cứu số dư hay thực hiện thanh toán. Bên cạnh đó, một bộ phận người vay vốn trên địa bàn còn chưa biết chữ hoặc hạn chế về trình độ công nghệ, dẫn đến việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số gặp nhiều khó khăn.

Mặt khác, số lượng cán bộ NHCSXH Ea Kar còn hạn chế, trong khi phải phụ trách một địa bàn rộng lớn với nhiều xã, thôn, buôn. Điều này khiến việc hướng dẫn chi tiết, trực tiếp cho từng khách hàng trong quá trình sử dụng ứng dụng trở nên khó khăn. Khác với các NHTM có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp, thường xuyên bố trí nhân viên trực tiếp hỗ trợ và giải đáp kịp thời các vướng mắc, NHCSXH chưa có điều kiện triển khai các dịch vụ hỗ trợ kỹ năng số một cách đồng bộ và hiệu quả.

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc triển khai Mobile Banking tại NHCSXH Ea Kar bước đầu đã góp phần hiện đại hóa hoạt động NHCSXH, mở ra hướng đi mới trong quá trình chuyển đổi số phục vụ nhóm khách hàng yếu thế. Tuy nhiên, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ vẫn ở mức thấp, chủ yếu do hạn chế về hạ tầng công nghệ, thu nhập, kỹ năng số và sự thiếu đa dạng trong sản phẩm, dịch vụ.

Để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong bối cảnh địa bàn Ea Kar còn nhiều hạn chế về kinh tế - xã hội, tác giả khuyến nghị những giải pháp đồng bộ, phù hợp với điều kiện địa phương. Cụ thể:

Một là, mở rộng, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ thanh toán phù hợp với nhu cầu của khách hàng nông thôn, miền núi. Cụ thể, ngoài dịch vụ Mobile Banking, cần nghiên cứu phát hành thẻ thanh toán nội địa phục vụ rút tiền, chuyển khoản, thanh toán qua máy POS, đồng thời thí điểm thẻ thanh toán quốc tế để hỗ trợ những đối tượng vay vốn chương trình xuất khẩu lao động. Bên cạnh đó, lắp đặt hệ thống cây ATM tại khu vực trung tâm, đặc biệt là tích hợp thêm các tiện ích theo dõi và trả nợ gốc, lãi cũng như đóng tiết kiệm, chuyển tiết kiệm qua thanh toán dư nợ gốc các khoản vay tại NHCSXH.

Hai là, từng bước hoàn thiện chính sách hỗ trợ khách hàng. NHCSXH Ea Kar cần tổ chức tập huấn cho Tổ trưởng tổ tiết kiệm và vay vốn hoặc trực tiếp cho hộ vay trong các phiên giao dịch xã cố định hàng tháng. Đồng thời, cần tăng cường ứng dụng công nghệ hỗ trợ từ xa ở mức cơ bản, như đường dây nóng, hệ thống giải đáp nhanh thông qua các nhóm Zalo cộng đồng, nhằm giảm bớt tình trạng khách hàng phải đến trực tiếp phòng giao dịch.

Ba là, nâng cấp hạ tầng công nghệ theo hướng phù hợp với nông thôn, miền núi cần khuyến khích sự tham gia của các đại lý thanh toán (ví dụ: cửa hàng tạp hóa, bưu điện xã) tăng cường sử dụng thanh toán không tiền mặt thông qua ứng dụng QR nhằm bù đắp cho mạng lưới ATM vốn còn thiếu vắng.

Bốn là, hỗ trợ tài chính nhằm thay đổi thói quen dùng tiền mặt, cần có chính sách miễn hoặc giảm phí giao dịch lâu dài đối với nhóm hộ nghèo, hộ cận nghèo, đồng thời đẩy mạnh tuyên truyền về lợi ích của giao dịch không dùng tiền mặt, kết hợp với các chương trình khuyến khích thanh toán điện tử trong những giao dịch có giá trị nhỏ (dưới 1 triệu đồng), vốn phổ biến tại nông thôn.

Năm là, nâng cao kỹ năng số của khách hàng, NHCSXH Ea Kar cần phối hợp với chính quyền địa phương, các tổ chức chính trị - xã hội tổ chức tập huấn kỹ năng số cho các nhóm đối tượng chính sách. Việc hướng dẫn nên được lồng ghép vào các buổi sinh hoạt tổ vay vốn tại thôn, buôn, với phương pháp “cầm tay chỉ việc” để người dân dễ tiếp thu. Đối với khách hàng lớn tuổi hoặc chưa biết chữ, cần có tài liệu minh họa bằng hình ảnh, video hướng dẫn trực quan. Bên cạnh đó, tăng cường vai trò của tổ trưởng tổ tiết kiệm và vay vốn như “cầu nối” hỗ trợ khách hàng trong thao tác trên điện thoại, thay thế một phần công việc hỗ trợ vốn dĩ chỉ tập trung ở cán bộ ngân hàng.

Tài liệu tham khảo:

1. Ngân hàng chính sách xã hội Eakar (2024). Báo cáo tín dụng chi tiết năm 2024.

2. Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam (2024). Văn bản số 8595/NHCS-KTTC ngày 31/12/2024 về việc miễn phí chuyển tiền qua Mobile banking.

3. Thủ tướng Chính phủ (2002). Nghị định số 78/2002/NĐ-CP ngày 4/10/2002 về tín dụng đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác.

4. Thủ tướng Chính phủ (2023). Quyết định số 05-QĐ/TTg ngày 4/1/2023 về việc phê duyệt Chiến lược phát triển Ngân hàng Chính sách xã hội đến năm 2030.