Tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân y 175

Phạm Thị Nga

Trường Đại học Gia Định

Tóm tắt

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng cạnh tranh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh trở nên cấp thiết đối với các cơ sở y tế, đặc biệt là các bệnh viện công lập. Nghiên cứu này tập trung đánh giá mức độ tác động của bốn yếu tố gồm: uy tín bệnh viện, chất lượng dịch vụ, lợi thế cạnh tranh và chi phí khám chữa bệnh đến quyết định sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện Quân y 175 – một đơn vị y tế có uy tín tại khu vực phía Nam. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi lựa chọn của người bệnh mà còn cung cấp căn cứ thực tiễn để bệnh viện xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trong tương lai.

Từ khóa: Quyết định sử dụng dịch vụ; uy tín bệnh viện; chất lượng dịch vụ y tế

Summary

As the healthcare sector becomes more competitive and people's demand for medical services continues to grow, understanding the factors that influence the patients’ decision to use medical examination and treatment services has become urgent for healthcare institutions, especially public hospitals. The study focuses on assessing the impact of four factors: hospital reputation, healthcare service quality, competitive advantage, and medical costs on patients’ decisions to use services at Military Hospital 175, a prestigious public hospital in Southern Viet Nam. The findings not only identify factors that have the strongest influence on patient decision-making but also offer a practical foundation for the hospital to develop strategies aimed at improving service quality and enhancing its competitiveness in the future.

Keywords: Service utilization decision, hospital reputation, healthcare service quality

GIỚI THIỆU

Trong những năm gần đây, đời sống kinh tế - xã hội của người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao, kéo theo sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, trong bối cảnh hệ thống y tế ngày càng cạnh tranh và bệnh nhân có nhiều lựa chọn hơn, việc giữ chân và thu hút người bệnh không chỉ phụ thuộc vào năng lực chuyên môn mà còn dựa trên các yếu tố như: uy tín thương hiệu bệnh viện, chất lượng dịch vụ, lợi thế cạnh tranh và mức chi phí hợp lý. Các nghiên cứu trước đây như của Atinga et al. (2011) cho thấy rằng sự hài lòng và quyết định lựa chọn dịch vụ y tế phụ thuộc chặt chẽ vào trải nghiệm dịch vụ, mức độ tin tưởng vào đội ngũ y bác sĩ và cơ sở vật chất. Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng (2020) cũng khẳng định các yếu tố như chất lượng dịch vụ và chi phí có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định khám chữa bệnh của người dân.

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về hành vi lựa chọn dịch vụ y tế, đa số tập trung vào các bệnh viện công dân sự hoặc bệnh viện tư nhân. Trong khi đó, các bệnh viện quân đội như Bệnh viện Quân y 175 có những đặc thù riêng, vừa phục vụ nhiệm vụ quân sự - quốc phòng, vừa cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân. Chính vì vậy, có một khoảng trống nghiên cứu đáng kể trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện quân đội.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Uy tín bệnh viện

Uy tín bệnh viện được hiểu là sự đánh giá tổng thể của công chúng, người bệnh và cộng đồng về mức độ đáng tin cậy, chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và hình ảnh thương hiệu của một cơ sở y tế trong suốt quá trình hoạt động. Uy tín không chỉ xuất phát từ chất lượng điều trị mà còn bao gồm các yếu tố như: đội ngũ bác sĩ, danh tiếng thương hiệu, phản hồi tích cực từ bệnh nhân, và các thành tích, chứng nhận chuyên môn mà bệnh viện đạt được. Theo Dovchin (2004), uy tín tổ chức là một sự phản ánh tích cực được hình thành từ lịch sử hoạt động, kết quả thực tiễn và sự công nhận từ cộng đồng. Trong bối cảnh y tế, uy tín bệnh viện được xem là một yếu tố tâm lý quan trọng ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn của người bệnh, nhất là khi bệnh nhân phải đưa ra quyết định trong điều kiện thiếu thông tin chuyên môn.

Tại Việt Nam, bệnh nhân thường chọn bệnh viện không chỉ dựa trên chuyên môn mà còn dựa vào yếu tố danh tiếng và sự an tâm tâm lý khi sử dụng dịch vụ. Với Bệnh viện Quân y 175 – nơi mang tính chất đặc thù của hệ thống y tế quân đội và có bề dày truyền thống – uy tín đóng vai trò như một "thương hiệu đảm bảo", giúp thu hút người bệnh từ cả khu vực quân nhân lẫn dân sự. Từ đó, giả thuyết H1 được đưa ra như sau:

H1: Uy tín bệnh viện có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân y 175.

Chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chất lượng dịch vụ bệnh viện được hiểu là mức độ mà dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của người bệnh, bao gồm cả yếu tố chuyên môn kỹ thuật và yếu tố trải nghiệm dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Trong lĩnh vực y tế, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua các thành phần như: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực chuyên môn, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị…). Đối với bệnh viện, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm kết quả điều trị mà còn là sự hài lòng của bệnh nhân về toàn bộ quá trình chăm sóc, giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, thời gian chờ khám, thủ tục hành chính, và thái độ phục vụ.

Bệnh viện Quân y 175 với vai trò là một bệnh viện đa khoa tuyến cuối, có trách nhiệm phục vụ cả quân đội lẫn dân sự, cần phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và củng cố niềm tin từ người bệnh. Do đó, giả thuyết H2 được xây dựng:

H2: Chất lượng dịch vụ bệnh viện có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân y 175.

Lợi thế cạnh tranh của bệnh viện

Lợi thế cạnh tranh (competitive advantage) được hiểu là những yếu tố đặc biệt hoặc năng lực vượt trội giúp một tổ chức nổi bật hơn so với các đối thủ trong cùng lĩnh vực, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng. Theo Porter (1985), lợi thế cạnh tranh có thể đến từ ba nguồn cơ bản: chi phí thấp, khác biệt hóa, và tập trung thị trường mục tiêu.

Trong lĩnh vực bệnh viện, lợi thế cạnh tranh có thể biểu hiện qua nhiều khía cạnh như: đội ngũ bác sĩ có tay nghề cao, trang thiết bị y tế hiện đại, dịch vụ chăm sóc cá nhân hóa, quy trình khám chữa bệnh nhanh chóng, hoặc sự kết hợp giữa điều trị y khoa và tiện ích hỗ trợ (như tư vấn từ xa, chăm sóc sau điều trị, dịch vụ VIP…). Những lợi thế này góp phần tạo ra giá trị vượt trội cho bệnh nhân và ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở y tế. Từ nhận định trên, giả thuyết H3 được đề xuất như sau:

H3: Lợi thế cạnh tranh có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân y 175.

Chi phí khám chữa bệnh

Chi phí khám chữa bệnh là tổng số tiền mà bệnh nhân phải chi trả cho các dịch vụ y tế bao gồm: chi phí khám, xét nghiệm, điều trị, thuốc men, dịch vụ hỗ trợ và các khoản chi phí phát sinh khác trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Theo Kotler & Keller (2016), giá cả là một trong những yếu tố chính trong hành vi tiêu dùng, phản ánh sự đánh đổi giữa giá trị nhận được và số tiền bỏ ra. Trong lĩnh vực y tế, chi phí là yếu tố nhạy cảm vì người bệnh thường quan tâm đến sự hợp lý, minh bạch, và khả năng chi trả. Chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt, đặc biệt trong bối cảnh có nhiều lựa chọn về dịch vụ y tế như hiện nay. Mức phí phù hợp cũng phản ánh chính sách hướng đến người dân, gia tăng mức độ hài lòng và tạo động lực để người bệnh quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện đến người khác. Do đó, tác giả đưa giả thuyết H4:

H4: Chi phí khám chữa bệnh có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân y 175.

Mô hình nghiên cứu

Sau khi lược khảo lý thuyết và đề xuất các giả thuyết, nghiên cứu có cơ sở đề xuất mô hình mối quan hệ giữa các yếu tố (Hình 1).

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp, được thu thập từ người bệnh đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân y 175. Công cụ chính là bảng hỏi với thang đo Likert 5 điểm, trong đó người trả lời đánh giá mức độ đồng ý với các phát biểu từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Việc phát phiếu khảo sát sẽ được thực hiện bằng hình thức trực tiếp tại bệnh viện hoặc gửi qua các kênh trực tuyến có chọn lọc, nhằm đảm bảo đối tượng khảo sát phù hợp với tiêu chí nghiên cứu. Với 25 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần thiết là từ 125 đến 150. Tuy nhiên, để tăng độ tin cậy và tính đại diện, nghiên cứu dự kiến thu thập ít nhất 200 bảng khảo sát hợp lệ.

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên các nhóm thang đo chính tương ứng với các biến trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể, uy tín bệnh viện (UTBV) gồm 4 biến quan sát, chất lượng dịch vụ (CLDV) gồm 5 biến quan sát, lợi thế cạnh tranh (LTCT) gồm 4 biến quan sát, chi phí khám chữa bệnh (CPK) gồm 6 biến quan sát và quyết định sử dụng dịch vụ (QĐSDDV) gồm 6 biến quan sát. Tất cả các thang đo đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Bài viết sử dụng các viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp với mô hình. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và thành phần thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 sẽ được xem xét loại ra khỏi mô hình. Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên và gần 1 thì thang đo là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được (Bảng 1).

Bảng 1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích EFA đối với các yếu tố độc lập

Bảng 3: Kết quả phân tích EFA các thành phần của công bằng trong tổ chức

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Qua kết quả kiểm định ở Bảng 2, hệ số KMO = 0.813, con số này tương đối khá cao và thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1, điều này chứng tỏ phân tích EFA là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett, mới mức ý nghĩa Sig. = 0.000, thỏa điều kiện Sig. 1 nên các biến độc lập trên đều được giữ lại trong mô hình phân tích. Sau khi xoay ma trận, ta có 4 nhân tố được rút ra từ 19 biến quan sát với tổng phương sai trích là 71.660% (> 50%), hệ số tải nhân tố factor loading đều đạt yêu cầu > 0.5 nên mức ý nghĩa của thang đo được đảm bảo.

Phân tích EFA đối với yếu tố phụ thuộc

Đối với thang đo cam kết duy trì của tổ chức, chỉ số KMO thỏa điều kiện từ 0.5 đến 1, cùng với mức ý nghĩa rất nhỏ (Sig. 50% nên có thể kết luận phân tích EFA cho nhân tố trên là thích hợp.

Phân tích hồi quy

Nghiên cứu sử dụng phương pháp Enter để phân tích hồi qui với 4 nhân tố công bằng là biến độc lập và nhân tố cam kết duy trì là biến phụ thuộc. Tất cả các biến này sẽ được đưa vào mô hình cùng một lúc để nhận được kết quả như Bảng 3.

Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Kết quả phân tích hồi ở Bảng 4 cho thấy, R2 hiệu chỉnh = 0.501 > 50% là đạt yêu cầu, con số này cho thấy mô hình đề xuất phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, các nhân tố công bằng giải thích được 50.1% sự thay đổi của nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 175, còn lại 49.9% quyết định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh được giải thích bởi các nhân tố còn lại ngoài mô hình nghiên cứu.

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các nhân tố có giá trị rất nhỏ (thỏa điều kiện

Hệ số Beta chuẩn hóa của từng nhân tố đều đạt giá trị lần lượt là: UTBV = 0.426, CLDV = 0.319, LTCT = 0.276, CPK = 0.214 nghĩa là 4 nhân tố độc lập đều tác động cùng chiều đến nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 175. Trong đó, uy tín bệnh viện là yếu tố quan trọng nhất cần được chú trọng trong các chiến lược truyền thông và phát triển thương hiệu bệnh viện. Tiếp theo lần lượt là các yếu tố chất lượng dịch vụ, lợi thế cạnh tranh và cuối cùng là yếu tố chi phí khám chữa bệnh.

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả bốn yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu bao gồm: Uy tín bệnh viện, Chất lượng dịch vụ, Lợi thế cạnh tranh, và Chi phí khám chữa bệnh đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh tại Bệnh viện Quân y 175. Trong đó, uy tín bệnh viện là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo lần lượt là chất lượng dịch vụ, lợi thế cạnh tranh và chi phí khám chữa bệnh. Điều này cho thấy quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh không chỉ phụ thuộc vào yếu tố tài chính, mà còn liên quan chặt chẽ đến cảm nhận của người bệnh về uy tín, chất lượng và sự khác biệt của bệnh viện.

Uy tín bệnh viện được xác định là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của người bệnh. Điều này phản ánh thực tế rằng người dân có xu hướng lựa chọn các cơ sở y tế mà họ tin tưởng về năng lực chuyên môn, có hình ảnh tốt trong cộng đồng và đã tạo được thương hiệu vững chắc. Đối với Bệnh viện Quân y 175, việc duy trì và nâng cao uy tín là yếu tố sống còn, không chỉ giúp thu hút bệnh nhân mới mà còn giữ chân người bệnh quay lại trong các lần khám chữa bệnh tiếp theo. Bệnh viện cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông thương hiệu, chú trọng quảng bá các thành tựu y học, công trình nghiên cứu, đội ngũ bác sĩ có trình độ cao, cũng như những phản hồi tích cực từ người bệnh. Việc duy trì và phát triển các chương trình khám chữa bệnh cộng đồng, hoạt động thiện nguyện cũng sẽ góp phần lan tỏa hình ảnh bệnh viện nhân văn, chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Bên cạnh đó, Bệnh viện Quân y 175 nên tận dụng nền tảng truyền thông số và các mạng xã hội để mở rộng độ nhận diện thương hiệu trong cộng đồng dân sự.

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh. Các khía cạnh như: thái độ phục vụ của nhân viên y tế, sự chuyên nghiệp trong quy trình khám chữa bệnh, sự thuận tiện về thủ tục hành chính, và sự chăm sóc trong suốt quá trình điều trị đều góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện cần xây dựng văn hóa phục vụ người bệnh toàn diện, từ khâu tiếp đón, khám bệnh đến chăm sóc hậu điều trị. Việc đào tạo định kỳ cho nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống và nâng cao y đức là rất cần thiết. Bên cạnh đó, bệnh viện nên ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hồ sơ bệnh án, đăng ký lịch khám online, và giảm thời gian chờ đợi, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh một cách hiệu quả và bền vững.

Lợi thế cạnh tranh cũng có ảnh hưởng rõ rệt đến quyết định sử dụng dịch vụ y tế. Những điểm mạnh nổi bật mà người bệnh dễ dàng nhận thấy như: cơ sở vật chất hiện đại, kỹ thuật y khoa tiên tiến, các khoa điều trị chuyên sâu và khả năng xử lý các ca bệnh phức tạp chính là những điểm khác biệt giúp Bệnh viện Quân y 175 chiếm ưu thế so với các cơ sở y tế khác. Bệnh viện cần tiếp tục đầu tư vào nâng cấp trang thiết bị y tế, mở rộng và hiện đại hóa các khoa khám chuyên khoa sâu. Đồng thời, nên phát triển các dịch vụ y tế đặc biệt như gói khám sức khỏe cao cấp, tư vấn cá nhân hóa, chăm sóc toàn diện hoặc dịch vụ theo yêu cầu dành cho các nhóm khách hàng có nhu cầu cao. Việc tận dụng thương hiệu “bệnh viện quân đội” cũng là một lợi thế để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, chuẩn mực và đáng tin cậy trong mắt bệnh nhân dân sự.

Chi phí là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố còn lại, nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê trong mô hình, chứng tỏ đây là một trong những yếu tố mà người bệnh cân nhắc khi lựa chọn cơ sở y tế. Đặc biệt với nhóm người bệnh không có bảo hiểm y tế hoặc thu nhập trung bình – thấp, chi phí là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp cận dịch vụ. Bệnh viện cần duy trì chính sách chi phí hợp lý, công khai, minh bạch và tạo điều kiện để người bệnh dễ dàng tiếp cận các dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của họ. Việc tăng cường truyền thông về quyền lợi bảo hiểm y tế, áp dụng các chương trình ưu đãi, hỗ trợ người bệnh khó khăn và xây dựng các gói khám sức khỏe trọn gói sẽ giúp tăng sức hút và khả năng phục vụ đa dạng đối tượng bệnh nhân.

Mặc dù nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quân y 175, vẫn còn một số yếu tố tiềm năng khác có thể được xem xét trong các nghiên cứu tiếp theo như: sự hài lòng tổng thể, trải nghiệm dịch vụ, ảnh hưởng từ truyền thông xã hội, hoặc tác động của người giới thiệu (bạn bè, người thân). Ngoài ra, việc mở rộng phạm vi khảo sát sang các cơ sở y tế quân đội khác hoặc so sánh với bệnh viện tư sẽ giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về hành vi lựa chọn dịch vụ y tế của người dân trong bối cảnh cạnh tranh đa dạng như hiện nay.

Tài liệu tham khảo

1. Bệnh viện Quân y 175. (2023). Báo cáo tổng kết hoạt động khám chữa bệnh năm 2023. Lưu hành nội bộ.

2. Choi, K. S., Lee, H., Kim, C., & Lee, S. (2005). The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: Comparisons across gender, age and types of service. Journal of Services Marketing, 19(3), 140–149.

3. Dovchin, L. (2004). Reputation and its impact on consumer perception. Journal of Consumer Psychology, 14(2), 179–186.

4. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

5. Lee, H., & Kim, C. (2017). The impact of hospital brand image and reputation on patient’s decision to revisit and recommend. Journal of Health Management, 19(1), 58–72.

6. Nguyễn Thị Hồng (2020). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định lựa chọn dịch vụ y tế tại bệnh viện tuyến tỉnh. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, 18(3), 45–56.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

8. Porter, M. E. (1985). Competitive advantage: Creating and sustaining superior performance. New York: Free Press.