Quản lý chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty Cổ phần cấp nước Trung An

Lương Văn Hưng

Học viên cao học Trường Đại học Thủy Lợi

TS. Hà Kiên Tân

Trường Đại học Thủy Lợi

Tóm tắt

Nước là nhu cầu thiết yếu trong đời sống và sản xuất, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sống và sự phát triển kinh tế - xã hội. Dịch vụ cấp nước nếu đảm bảo ổn định, sạch và an toàn sẽ nâng cao đời sống và góp phần phát triển xã hội; ngược lại, nếu không đảm bảo sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực. Bài viết đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Trung An, từ đó kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Từ khóa: quản lý chất lượng, dịch vụ cấp nước, cấp nước Trung An.

Summary

Water is an essential demand in daily life and production, directly influencing the quality of life and socio-economic development. A stable, clean, and safe water supply service enhances living standards and contributes to social development; conversely, inadequate service may cause negative impacts. This paper evaluates the current situation of customer service quality management at Trung An Water Supply Joint Stock Company and proposes several solutions to improve service quality in the future.

Keywords: Quality management, water supply service, Trung An Water Supply

GIỚI THIỆU

Một hệ thống cấp nước ổn định, an toàn và đảm bảo vệ sinh sẽ góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Ngược lại, nếu dịch vụ không đảm bảo, thường xuyên xảy ra sự cố như mất nước, nước bị nhiễm bẩn hoặc áp lực yếu sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến sinh hoạt và sản xuất. Công ty Cổ phần Cấp nước Trung An - đơn vị trực thuộc SAWACO - được giao nhiệm vụ cung cấp nước sinh hoạt và sản xuất một số địa phương trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Trong những năm qua, dù đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Vì vậy, việc nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại đây là cần thiết.

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC TRUNG AN

Về hoạt động quản lý nhằm đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ

Để đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ, Công ty Cổ phần Cấp nước Trung An đã triển khai nhiều biện pháp quản lý, cụ thể như sau:

Kiểm soát chất lượng nước. Công ty thực hiện kiểm tra chất lượng nước định kỳ tại các trạm xử lý và điểm cung cấp. Mẫu nước được kiểm tra các chỉ tiêu như độ màu, mùi, độ đục, pH, Coliform, E.Coli, Clo dư đảm bảo đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn quốc gia về chất lượng nước sinh hoạt theo Quy chuẩn 01-1:2018/BYT.

Duy trì sự liên tục trong cung cấp nước. Với việc áp dụng công nghệ quản lý mạng lưới bằng phần mềm GIS, SCADA (Supervisory Control and Data Acquisition) và các hệ thống cảnh báo rò rỉ từ xa, Công ty có khả năng phát hiện và xử lý sự cố nhanh, góp phần duy trì nguồn cung nước liên tục, ổn định, hạn chế tối đa các trường hợp gián đoạn cấp nước diện rộng. Công ty luôn chủ động thực hiện các kế hoạch kiểm tra, thay thế đồng hồ nước và bảo trì tuyến ống theo định kỳ, qua đó giảm thiểu sự cố phát sinh.

Đảm bảo tính chính xác trong hóa đơn thanh toán. Công ty Cổ phần Cấp nước Trung An đã triển khai nhiều biện pháp nhằm đảm bảo tính chính xác trong hóa đơn thanh toán, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ năm 2020, Công ty đã áp dụng hóa đơn điện tử theo Nghị định số 119/2018/NĐ-CP, giúp giảm thiểu sai sót trong quá trình lập và gửi hóa đơn, đồng thời tăng tính minh bạch và thuận tiện cho khách hàng trong việc tra cứu, lưu trữ thông tin.

Chú trọng công tác lắp đặt và bảo trì đúng hạn. Công ty luôn cam kết thực hiện lắp đặt và bảo trì hệ thống cấp nước đúng tiến độ. Các đội ngũ kỹ thuật được đào tạo bài bản, giúp hoàn thành các công việc này nhanh chóng và chính xác.

Hình 1: Tình hình thực hiện kế hoạch thay đồng hồ nước giai đoạn 2022-2024

Đơn vị: chiếc

Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm

Số liệu ở Hình 1 cho thấy, giai đoạn 2022-2024, công tác thay đồng hồ nước hàng năm đều đạt và vượt kế hoạch đề ra, cho thấy sự chủ động, nghiêm túc và hiệu quả trong công tác quản lý, duy tu hệ thống cấp nước của đơn vị. Tỷ lệ hoàn thành so với kế hoạch luôn đạt từ 100% trở lên, đặc biệt ở hạng mục đồng hồ nước cỡ lớn - nơi thường xuyên ghi nhận mức thực hiện vượt xa so với dự kiến.

Về hoạt động quản lý khả năng đáp ứng của dịch vụ

Phòng Dịch vụ khách hàng của Công ty đã tiếp nhận thông tin phản ảnh của khách hàng qua hệ thống Tổng đài Chăm sóc khách hàng 19001836, qua email Chăm sóc khách hàng, Tổng đài 1022, hệ thống CRM (Customer Relationship Management) chăm sóc khách hàng. Phòng Dịch vụ khách hàng đã trực tiếp thực hiện tư vấn, giải đáp trực tiếp trên 80% số khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; khoảng 20% số yêu cầu còn lại được chuyển thông tin kịp thời trên Chương trình Chăm sóc khách hàng (các thông tin báo bể, sự cố cấp nước…) để các phòng, ban, đội tiếp tục xử lý cho khách hàng thuộc nội dung về: sửa chữa sự cố cấp nước (sửa chữa mạng lưới, không nước, nước yếu, xì bể ống ngánh…), định mức - sang tên và kinh doanh (khiếu nại).

Công ty đã xây dựng một quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin khách hàng rõ ràng và minh bạch, giúp khách hàng có thể dễ dàng gửi yêu cầu, đồng thời đảm bảo việc phản hồi và giải quyết khiếu nại được thực hiện đúng hạn (Hình 2).

Hình 2: Quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin thông qua CRM chăm sóc khách hàng

Nguồn: Công ty Cổ phần Cấp nước Trung An

Về hoạt động quản lý đảm bảo sự đồng cảm với khách hàng

Theo thống kê nội bộ, đến cuối năm 2024, Công ty đã hỗ trợ trên 3.500 lượt khách hàng cao tuổi thông qua các hình thức như thanh toán trực tiếp tại điểm thu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ qua điện thoại và hỗ trợ in hóa đơn giấy. Ngoài ra, trong năm 2024, Công ty cũng đã thực hiện hơn 800 lượt hỗ trợ kỹ thuật tận nơi cho các hộ dân có hoàn cảnh khó khăn hoặc không thể tự khắc phục sự cố nước sinh hoạt. Ngoài ra, Công ty luôn chú trọng đến trách nhiệm xã hội thông qua nhiều hoạt động cộng đồng thiết thực. Hằng năm, công ty tổ chức các chương trình ủng hộ người nghèo, tặng quà Tết cho các hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn trên địa bàn.

Về hoạt động quản lý các phương tiện hữu hình

Trong những năm gần đây, Công ty đã tích cực hiện đại hóa một số hạng mục trọng điểm. Cụ thể, nhiều tuyến ống cũ đã được thay thế bằng vật liệu mới có độ bền cao hơn, hạn chế rò rỉ và thất thoát nước. Đồng hồ cơ truyền thống dần được thay bằng đồng hồ điện tử, giúp ghi nhận số liệu chính xác và truyền dữ liệu về trung tâm điều hành theo thời gian thực. Tại các trạm bơm và nhà máy xử lý, Công ty đã ứng dụng công nghệ điều khiển tự động, giám sát từ xa qua hệ thống SCADA, nhờ đó giảm sự phụ thuộc vào vận hành thủ công và nâng cao độ ổn định trong cung cấp nước. Bên cạnh đó, phương tiện phục vụ công tác kỹ thuật như xe sửa chữa lưu động, thiết bị dò tìm rò rỉ, dụng cụ kiểm tra áp lực... đều được đầu tư đồng bộ, đảm bảo sẵn sàng khi có sự cố xảy ra.

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC TRUNG AN

Những kết quả đạt được

Công ty đã duy trì cung cấp nước liên tục với chất lượng nước sạch đảm bảo 100%. Các công nghệ giám sát và bảo trì hệ thống nước giúp phát hiện và xử lý sự cố kịp thời, từ đó nâng cao độ tin cậy của dịch vụ. Cùng với đó, chất lượng nước luôn được kiểm định đáp ứng các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn của Bộ Y tế. Công ty đã thực hiện kiểm tra chất lượng nước định kỳ và thông báo kết quả minh bạch đến khách hàng, tạo niềm tin vững chắc trong cộng đồng. Với việc áp dụng công nghệ quản lý mạng lưới bằng phần mềm GIS, SCADA và các hệ thống cảnh báo rò rỉ từ xa, công ty có khả năng phát hiện và xử lý sự cố nhanh, góp phần duy trì nguồn cung nước liên tục, ổn định, hạn chế tối đa các trường hợp gián đoạn cấp nước diện rộng. Nhân viên của Công ty có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc, được đào tạo kiến thức, kỹ năng phù hợp với vị trí công việc.

Công tác chăm sóc khách hàng đã hoạt động tương đối hiệu quả. Phòng Dịch vụ khách hàng đã tiếp nhận thông tin phản ảnh của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Công ty đã cải tiến và xây dựng quy trình tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, giúp rút ngắn thời gian phản hồi và xử lý. Khả năng đáp ứng dịch vụ đã được cải thiện đáng kể, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp. Công ty cũng thiết lập các kênh phản hồi hiệu quả, giúp tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, thể hiện sự đồng cảm và lắng nghe. Bước đầu quan tâm đến yếu tố đồng cảm trong chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các nhóm yếu thế như người cao tuổi, người khuyết tật và hộ nghèo, quan tâm đến thực hiện trách nhiệm xã hội.

Các phương tiện hữu hình, bao gồm: các trạm bơm, nhà máy xử lý nước, thiết bị giám sát và các công cụ bảo trì, đều được đầu tư hiện đại và đồng bộ, giúp Công ty duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sự cố và đảm bảo cung cấp nước ổn định. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản ngày càng được quan tâm; hình ảnh, tác phong của đội ngũ nhân lực chuẩn mực và nghiêm túc.

Những tồn tại, hạn chế

Thứ nhất, tình trạng áp lực nước và chất lượng nước mặc dù đã được cải thiện nhiều trong thời gian qua, tuy nhiên, do một số lý do khách quan nên vẫn xảy ra tình trạng áp lực nước yếu, chất lượng nước có màu vào một số thời điểm, dẫn đến khách hàng có những phản ảnh về chất lượng dịch vụ của Công ty, đặc biệt là các phản ảnh của các chung cư trên địa bàn Công ty quản lý. Tỷ lệ thất thoát nước còn cao so với trung bình chung các công ty con thuộc SAWACO.

Thứ hai, công tác thu thập và cập nhật mã số định danh cá nhân để cấp lại định mức nước có đôi lúc chưa được xử lý kịp thời, dẫn đến có những trường hợp khách hàng khiếu nại do ảnh hưởng đến hóa đơn tiền nước tăng cao. Một số nhân viên vẫn có biểu hiện của nhận thức về sự độc quyền cung cấp dịch vụ dẫn đến thiếu sự đồng cảm với khách hàng trong quá trình triển khai dịch vụ.

Thứ ba, Công ty đã đầu tư vào các phương tiện hữu hình hiện đại, nhưng một số thiết bị và phương tiện bảo trì vẫn còn thiếu và chưa được thay thế kịp thời. Điều này làm giảm hiệu quả công tác bảo trì, đặc biệt là ở những khu vực xa trung tâm.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Một là, thúc đẩy sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa

- Xây dựng cơ sở dữ liệu phân loại khách hàng: Triển khai hệ thống CRM để phân nhóm khách hàng theo đặc điểm (hộ nghèo, người cao tuổi, doanh nghiệp…) nhằm triển khai chính sách hỗ trợ phù hợp.

- Chuẩn hóa quy trình hỗ trợ đặc biệt: Xây dựng bộ quy trình dịch vụ riêng cho nhóm khách hàng dễ bị tổn thương hoặc gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin (hướng dẫn đơn giản, hỗ trợ tại nhà, trợ giúp qua điện thoại…).

- Đào tạo kỹ năng giao tiếp đồng cảm: Tổ chức định kỳ các khóa huấn luyện về kỹ năng mềm, xử lý khủng hoảng và giao tiếp tâm lý cho toàn bộ nhân viên tuyến đầu, đặc biệt là nhân viên tiếp nhận phản ánh và đội xử lý sự cố.

Hai là, tăng cường quản lý nhằm đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ

- Lập kế hoạch đầu tư và thay thế hệ thống ống cũ: Tập trung khảo sát, phân loại tuyến ống xuống cấp theo mức độ ưu tiên để lập danh mục đầu tư hằng năm. Tăng tỷ lệ đầu tư cho công tác duy tu, sửa chữa, thay thế bằng vật liệu có độ bền cao.

- Ứng dụng công nghệ phát hiện rò rỉ: Triển khai hệ thống giám sát áp lực theo thời gian thực và thiết bị cảm biến rò rỉ để phát hiện sớm thất thoát, giảm thiểu sự cố lớn.

- Xây dựng đội phản ứng nhanh xử lý sự cố: Thành lập tổ chuyên trách với quy chế trực 24/7, được trang bị đầy đủ thiết bị và phương tiện để xử lý sự cố tức thời tại các khu vực trọng điểm.

Ba là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong đảm bảo quản lý dịch vụ

- Hoàn thiện phần mềm chăm sóc khách hàng tích hợp đa nền tảng. Tiếp tục đầu tư và phát triển ứng dụng di động (app My Tawaco) và phiên bản web (web portal) mạnh mẽ hơn, tích hợp đầy đủ các tính năng cho khách hàng.

- Triển khai đồng hồ nước thông minh (Smart Meters) toàn diện. Đẩy mạnh lộ trình lắp đặt đồng hồ nước điện tử/thông minh có khả năng truyền dữ liệu tự động (AMR/AMI) đến trung tâm điều hành. Tích hợp đồng hồ thông minh với hệ thống cảnh báo rò rỉ, giúp phát hiện sớm các sự cố thất thoát nước tại hộ gia đình hoặc trên mạng lưới nhánh, giảm thiểu lãng phí và thiệt hại.

- Tích hợp hệ thống thông tin địa lý (GIS) và SCADA trong quản lý vận hành. Hoàn thiện hệ thống GIS để số hóa toàn bộ mạng lưới cấp nước (vị trí đường ống, van, đồng hồ, trạm bơm), kết nối với thông tin khách hàng và thông tin sự cố. Tích hợp sâu hơn GIS với hệ thống SCADA để giám sát hoạt động của mạng lưới theo thời gian thực (áp lực, lưu lượng, chất lượng nước).

- Phát triển hệ thống báo cáo và phân tích dữ liệu chuyên sâu. Xây dựng một hệ thống báo cáo tự động, tổng hợp dữ liệu từ CRM, đồng hồ thông minh, SCADA và các nguồn khác để cung cấp cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành. Áp dụng các công cụ Business Intelligence (BI) để phân tích dữ liệu, nhận diện các xu hướng, dự báo nhu cầu khách hàng, và đánh giá tác động của các giải pháp cải tiến.

Bốn là, tăng cường đầu tư vào phương tiện hữu hình

Kiểm kê toàn bộ trang thiết bị hiện có và lập kế hoạch đầu tư bổ sung theo mức độ ưu tiên và đặc thù từng địa bàn. Đồng thời, xây dựng các trạm kỹ thuật vệ tinh (mini depot) ở khu vực xa trung tâm để phản ứng nhanh khi có sự cố thay vì điều phối từ trụ sở chính. Đồng bộ hóa trang thiết bị phục vụ dịch vụ khách hàng: Nâng cấp điểm giao dịch, trang bị máy in biên nhận tự động, màn hình hướng dẫn dịch vụ, máy đánh giá hài lòng tại chỗ.

Đồng thời, cung cấp đồng phục chất lượng tốt, phù hợp với từng bộ phận (nhân viên văn phòng, kỹ thuật, thu ngân) đảm bảo sự gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp. Tăng cường các buổi huấn luyện về tác phong, thái độ phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên duy trì hình ảnh lịch sự, thân thiện trong mọi tương tác.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ Xây dựng (2020). Văn bản hợp nhất số 12/VBHN-BXD về sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch.

2. Bộ Y tế (2009). Quy chuẩn quốc gia QCVN 02:2009/BYT được Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành về quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước sinh hoạt.

3. Công ty Cổ phần cấp nước Trung An (2022-2024). Báo cáo tình hình hoạt động các năm, từ năm 2022 đến năm 2024.