Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch tài thành phố Đà Nẵng

ThS. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

Trường Cao đẳng Kinh tế - Kế hoạch Đà Nẵng

Email: myhanh.dn88@gmail.com

Tóm tắt

Hiện nay, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch là yếu tố quan trọng đánh giá sự ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển du lịch bền vững của ngành du lịch Việt Nam nói chung và của thành phố Đà Nẵng nói riêng. Bài viết này tập trung phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Thành phố, từ đó gợi ý các giải pháp phát triển du lịch bền vững trên nền tảng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

Từ khóa: Chất lượng, Đà Nẵng, dịch vụ lưu trú, cơ sở lưu trú, khách du lịch

Summary

At present, the quality of tourist accommodation services plays a crucial role in directly influencing the sustainable development of Vietnam's tourism sector in general, and that of Da Nang City in particular. This paper analyzes the current situation and evaluates the quality of accommodation services in the city, thereby offering recommendations for promoting sustainable tourism development through improvements in accommodation service quality.

Keywords: Quality, Da Nang, accommodation services, accommodation establishment, tourists

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh lượng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng ngày càng tăng, từ 4.682 triệu lượt (năm 2015) lên 10.800 triệu lượt (năm 2024), gấp 2,5 lần là một thách thức lớn đối với lĩnh vực dịch vụ lưu trú du lịch khi cơ sở vật chất, nguồn nhân lực chưa đáp ứng cả về số lượng và chất lượng. Việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ hoạt động du lịch càng trở nên cấp bách khi Đà Nẵng ban hành đề án “Định hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045”. Mục tiêu đến năm 2030, Đà Nẵng trở thành trung tâm du lịch và dịch vụ chất lượng cao, điểm đến sáng tạo của Việt Nam và khu vực Đông Nam Á; tầm nhìn đến năm 2045, thành phố trở thành điểm đến du lịch hàng đầu châu Á, là một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng biển, sinh thái cao cấp, sáng tạo, xanh, thông minh và tổ chức hội nghị, sự kiện lễ hội mang tầm quốc tế.

THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG

Doanh thu lưu trú, ăn uống, lữ hành từ khách du lịch Đà Nẵng

Hình 1: Doanh thu lưu trú, ăn uống, lữ hành từ khách du lịch tại Đà Nẵng

Nguồn: Báo cáo Du lịch của Sở Du lịch Đà Nẵng

Du lịch là ngành rất nhạy cảm với sự biến động của nền kinh tế Đà Nẵng và điều đó được thể hiện rõ qua chỉ tiêu Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ lữ hành (Hình 1). Trước đại dịch COVID-19, mức doanh thu này có tỷ lệ tăng trưởng cao và đều đặn qua các năm (từ năm 2015 đến năm 2019), trung bình trên 20%/năm. Sự bùng phát của đại dịch COVID-19 đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch, theo đó, mức doanh thu và tỷ lệ doanh thu lưu trú giảm sâu, năm 2020 giảm 58% và năm 2021 giảm 18,1%.

Tuy nhiên, từ năm 2022 đến nay, để du lịch trở lại là ngành trọng điểm của Thành phố, các chính sách và chiến lược phát triển du lịch đã được triển khai đồng bộ, thúc đẩy mức doanh thu và tỷ lệ tăng doanh thu lưu trú luôn ở mức cao, trung bình các năm 2022-2024 có tỷ lệ trên 40%/năm.

Thời gian lưu trú trung bình của khách du lịch Đà Nẵng

Hình 2: Thời gian lưu trú của khách du lịch tại Đà Nẵng

Nguồn: Báo cáo Du lịch của Sở Du lịch Đà Nẵng

Trong giai đoạn 2015-2018, thời gian lưu trú của khách du lịch cũng bị ảnh hưởng rất lớn bởi sự thay đổi về lượng khách du lịch quốc tế (Hình 2). Với việc quảng bá mạnh mẽ thương hiệu du lịch của Đà Nẵng, thời gian lưu trú du lịch đã tăng lên qua các năm, riêng năm 2018 là 50%. Qua giai đoạn này, từ 2019-2024, ngành Du lịch Đà Nẵng đã kết hợp với các đơn vị, ngành liên quan tập trung phát triển các sản phẩm du lịch theo Đề án định hướng phát triển du lịch đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045. Theo đó, nhóm sản phẩm du lịch biển, nghỉ dưỡng biển, được đặc biệt quan tâm, nhờ vậy đã góp phần giữ chân du khách ở lại lâu hơn để sử dụng các dịch vụ tắm biển, vui chơi giải trí và lưu trú phần lớn tại các khu nghỉ dưỡng, khách sạn 4 - 5 sao ven biển.

Bảng 1: Cơ sở lưu trú du lịch tại Đà Nẵng

Nguồn: Báo cáo Du lịch của Sở Du lịch Đà Nẵng

Cơ sở dịch vụ lưu trú du lịch là khâu tạo dựng ấn tượng đầu tiên đối với khách du lịch, thể hiện sự phát triển của ngành du lịch địa phương. Vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không chỉ tạo điều kiện thuận lợi về nơi ăn, nghỉ, kèm các dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu của du khách mà còn góp phần quảng bá, giới thiệu tiềm năng du lịch, nét đẹp văn hóa truyền thống của con người và mảnh đất Đà Thành.

Một trong những thay đổi đáng kể nhất của Đà Nẵng trong những năm gần đây chính là diện mạo đô thị, cảnh quan của Thành phố. Nhiều tuyến đường ven biển “khoác áo mới” nhờ các khu nghỉ dưỡng, khách sạn lớn được đầu tư và đưa vào hoạt động. Hệ thống cơ sở lưu trú phát triển mạnh cả về số lượng và chất lượng, từ 490 cơ sở lưu trú du lịch vào năm 2015 với 18.233 phòng, đến nay Đà Nẵng có 1.290 cơ sở lưu trú du lịch với 47.527 phòng (Bảng 1), trong đó cơ sở lưu trú du lịch 4-5 sao và tương đương: 110 cơ sở với 21.293 phòng (trong đó số lượng đã xếp hạng công nhận hạng 4-5 sao là 70 cơ sở với 15.225 phòng), 3 sao và tương đương trở xuống: 1.180 cơ sở với 25.234 phòng.

Từ chỗ chỉ có một vài khách sạn mang thương hiệu quốc tế, đến nay nhiều khách sạn, khu nghỉ dưỡng trên địa bàn Thành phố được điều hành, quản lý bởi các tập đoàn quốc tế có tên tuổi như Novotel, Grand Mercure, Pullman (Tập đoàn Accor quản lý); InterContinental, Crowne Plaza (Tập đoàn IHG quản lý); Fusion Maia, Fusion Suites (Serenity Holdings quản lý); Grandvrio Danang (Tập đoàn Route Inn Nhật Bản); Risemount (Tập đoàn SBH - Tây Ban Nha); Sheraton, Four Points by Sheraton (Marriott), Hilton; Wink Hotels (liên doanh giữa Indochina Capital và Tập đoàn Kajima, Nhật Bản); Tập đoàn Mikazuki. Theo đánh giá của những người làm du lịch, sự xuất hiện của các thương hiệu mang tầm cỡ quốc tế đó trên địa bàn Thành phố chứng tỏ sức hút của điểm đến Đà Nẵng cũng như tiềm năng của ngành du lịch rất lớn.

Chất lượng nguồn nhân lực lao động tại các cơ sở lưu trú du lịch tại Đà Nẵng

Trước dịch COVID-19, giai đoạn 2015-2019, số lượng lao động trong các cơ sở lưu trú du lịch có xu hướng tăng mạnh cùng với sự tăng trưởng của cơ sở lưu trú du lịch. Riêng năm 2019, ngành du lịch Đà Nẵng có khoảng 40.153 lao động, trong đó khối lưu trú chiếm 17.334 lao động.

Trong và sau dịch COVID-19, năm 2020, do ảnh hưởng nặng nề của dịch COVID-19, nhiều cơ sở lưu trú du lịch phải đóng cửa hoặc hoạt động cầm chừng. Số lượng lao động bị tạm hoãn hợp đồng, nghỉ không lương hoặc làm việc luân phiên rất lớn, ước tính trên 23.000 người trong ngành du lịch nói chung. Cuối năm 2021, theo Sở Du lịch Đà Nẵng, tổng số lao động thất nghiệp, nghỉ việc trong ngành du lịch là 35.399/50.963 lao động (chiếm 69,5%). Ước tính toàn ngành còn khoảng 15.564 lao động, giảm 25% so với năm 2020, riêng khối dịch vụ lưu trú du lịch giảm mạnh, ước tính còn khoảng 5.247 lao động.

Từ năm 2022-2024, ngành du lịch bắt đầu phục hồi và tiếp tục đà phát triển mạnh mẽ nên nguồn nhân lực tại các cơ sở lưu trú du lịch đã nhận được sự quan tâm và đầu tư của Thành phố. Trong năm 2024, Thành phố đã tổ chức 38 chương trình bao gồm: lớp cập nhật kiến thức cho hướng dẫn viên du lịch, chương trình chia sẻ về chuyển đổi số cho doanh nghiệp du lịch, người lao động phục vụ kinh tế ban đêm, chương trình trao đổi thông tin và bàn giải pháp thu hút các thị trường khách nội địa và quốc tế, chương trình tọa đàm trao đổi, chia sẻ và hướng dẫn nâng cao nghiệp vụ cho nhân lực ngành Du lịch; duy trì website e-learning daotaodulichdanang.com với 19 khóa tập huấn bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ trực tuyến; phối hợp với Hiệp hội du lịch và các Hội thành viên tổ chức các chương trình đào tạo và hoạt động dành cho lữ hành, hướng dẫn viên, chương trình “OFFLINE 2024 - KẾT NỐI VƯƠN XA”, phối hợp góp ý các chương trình đào tạo của các cơ sở đào tạo du lịch, kết nối các cơ sở đào tạo với các doanh nghiệp du lịch...

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI ĐÀ NẴNG

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao và yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe, các cơ sở lưu trú du lịch tại Đà Nẵng cần tập trung vào nhiều yếu tố. Dưới đây là một số khía cạnh quan trọng và các giải pháp cụ thể:

Thứ nhất, chất lượng cơ sở vật chất và tiện nghi

Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của người dân nói chung và khách du lịch nói riêng cũng cần được cải thiện, do vậy các cơ sở lưu trú cần duy trì và nâng cấp thường xuyên cơ sở vật chất để đảm bảo phòng ốc, khu vực chung luôn sạch sẽ, mới mẻ và được bảo trì định kỳ. Ngoài ra, cần nâng cấp trang thiết bị, nội thất theo xu hướng và nhu cầu của khách hàng cũng như đầu tư vào tiện nghi hiện đại như cung cấp Wi-Fi tốc độ cao và ổn định miễn phí, ổ cắm điện đa năng, hệ thống điều hòa không khí hoạt động tốt, ánh sáng phù hợp cho làm việc và thư giãn. Một số cơ sở lưu trú phải chú trọng đến chi tiết nhỏ, ví dụ đảm bảo khăn tắm mềm mại, đồ dùng vệ sinh cá nhân chất lượng, nước uống miễn phí, trà và cà phê trong phòng. Đà Nẵng với lợi thế về địa hình và điều kiện tự nhiên nên cần tận dụng và thiết kế không gian thoải mái và thẩm mỹ, tạo không gian lưu trú ấm cúng, tiện nghi và có phong cách riêng, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng của các cơ sở lưu trú du lịch là một yếu tố then chốt quyết định sự thành công và khả năng cạnh tranh của ngành Du lịch nói chung và từng cơ sở lưu trú nói riêng. Nó bao gồm tất cả các tương tác giữa khách hàng và cơ sở lưu trú, từ trước khi đặt phòng cho đến sau khi rời đi. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho du khách. Do vậy, các cơ sở lưu trú cần chú trọng đào tạo nhân viên chuyên nghiệp với các kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề... Đồng thời, còn có kiến thức về sản phẩm như nắm vững thông tin về cơ sở lưu trú, các dịch vụ tiện ích, các điểm tham quan du lịch địa phương.

Nhân viên phải phản hồi nhanh chóng mọi yêu cầu thông qua thiết lập các kênh liên lạc hiệu quả (điện thoại, email, chat trực tuyến) và xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, tức là có quy trình rõ ràng để tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại một cách công bằng và thỏa đáng.

Thứ ba, ứng dụng công nghệ vào các cơ sở lưu trú du lịch

Ứng dụng công nghệ đang trở thành một yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh cho các cơ sở lưu trú du lịch tại Đà Nẵng. Các cơ sở lưu trú cần đầu tư và đảm bảo hệ thống đặt phòng trực tuyến hiệu quả, dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ thông tin, tích hợp các kênh thanh toán đa dạng. Khách hàng có thể sử dụng các ứng dụng di động để tìm hiểu thông tin về khách sạn, dịch vụ, tiện ích, bản đồ địa phương, gợi ý các hoạt động, cho phép khách hàng yêu cầu dịch vụ trực tuyến. Áp dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) để tối ưu hóa quy trình vận hành, quản lý thông tin khách hàng, đặt phòng, thanh toán và các dịch vụ khác một cách hiệu quả. Các cơ sở lưu trú cũng sử dụng Chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng 24/7; đồng thời áp dụng hệ thống khóa cửa điện tử để tăng cường an ninh và tiện lợi cho khách hàng. Với thị trường đầy tiềm năng thì các cơ sở lưu trú tại Đà Nẵng có thể khai thác sâu hơn các ứng dụng công nghệ tiên tiến như AI, VR/AR, IoT để tạo ra những trải nghiệm độc đáo và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào công nghệ không chỉ là một xu hướng, mà còn là một yếu tố sống còn để các cơ sở lưu trú du lịch tại Đà Nẵng phát triển bền vững trong thời đại số.

Thứ tư, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại các cơ sở lưu trú du lịch là một quá trình liên tục và đa chiều, tập trung vào việc tạo ra những tương tác tích cực và đáng nhớ cho khách hàng từ trước khi họ đặt phòng cho đến sau khi họ rời đi. Đầu tiên là phải lắng nghe phản hồi của khách hàng. Các cơ sở lưu trú cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi thông qua phiếu khảo sát, đánh giá trực tuyến, mạng xã hội và sử dụng chúng để cải thiện dịch vụ lưu trú của mình. Trải nghiệm của khách hàng cần chú trọng đến yếu tố văn hóa địa phương, đó là việc tạo ra những trải nghiệm độc đáo như cung cấp các dịch vụ hoặc hoạt động đặc biệt, ví dụ quảng bá văn hóa ẩm thực địa phương qua giới thiệu và phục vụ các món ăn đặc sản của Đà Nẵng (lớp học nấu ăn món Đà Nẵng, tour khám phá văn hóa địa phương)... Việc tận dụng lợi thế du lịch biển là cần thiết, các cơ sở lưu trú cần cung cấp các dịch vụ liên quan đến biển như cho thuê dụng cụ thể thao dưới nước, gợi ý các hoạt động vui chơi trên biển.

Việc áp dụng đồng bộ và nhất quán các giải pháp trên sẽ giúp các cơ sở lưu trú du lịch tại Đà Nẵng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Cổng dịch vụ dữ liệu. https://congdulieu.vn/dichvu?p=1&area=176&key=doanh%20thu%20du%20l%E1%BB%8Bch%20n%C4%83m%202015

2. Sở du lịch Đà Nẵng, https://tourism.danang.gov.vn/

3. Website Cục Thống kê Đà Nẵng, https://cucthongke.danang.gov.vn/