Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Viettel Post

TS. Đỗ Thị Ngọc Lan

Email: dothingoclan@haui.edu.vn

Trường Ngoại ngữ - Du lịch (Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội)

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Viettel Post trên địa bàn thành phố Hà Nội. Dựa trên dữ liệu thu thập từ 286 bảng khảo sát hợp lệ, mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến. Kết quả cho thấy ba yếu tố chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, Xử lý khiếu nại và Niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp Viettel Post cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Từ khóa: Dịch vụ logistics, sự hài lòng, Viettel Post

Summary

The study aims to identify the factors influencing customer satisfaction after using Viettel Post's services in Hanoi. Based on data collected from 286 valid survey responses, the multiple regression analysis was employed to test the proposed research model. The results indicate that three key factors positively impact customer satisfaction, including corporate social responsibility, complaint handling, and customer trust in the service. Based on these results, the study provides several managerial implications to support Viettel Post in enhancing service quality and improving customer satisfaction amid intensifying market competition.

Keywords: Logistics services, customer satisfaction, Viettel Post

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh hậu đại dịch Covid-19, logistics ngày càng trở nên quen thuộc và thiết yếu đối với đời sống hàng ngày. Đặc biệt thông qua việc sử dụng các thiết bị công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính cùng với sự phổ cập của Internet và công nghệ số đã thúc đẩy mạnh mẽ thói quen tiêu dùng online trong cộng đồng. Đặc biệt, những tập đoàn lớn trên phạm vi toàn cầu như Amazon, Alibaba hay eBay không ngừng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì và gia tăng sự hài lòng của khách hàng – yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh.

Hiện nay, cả nước có gần 6.500 doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics đăng ký thành lập mới, chiếm 5,33% tổng số doanh nghiệp thành lập mới trên toàn quốc, với tổng số vốn đăng ký đạt 36.550 tỷ đồng. Điều đó cho thấy các doanh nghiệp logistics đang đối mặt với môi trường cạnh tranh khốc liệt. Hơn nữa, trong lĩnh vực thương mại điện tử, với sự phát triển nhanh chóng của các sàn giao dịch lớn như Shopee, Lazada hay Tiki đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra thách thức lớn đối với các doanh nghiệp logistics trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.

Bên cạnh đó, ngành logistics cũng đang phải đối mặt với thách thức lớn về môi trường và tính bền vững. Những lo ngại về môi trường, đặc biệt là hiện tượng El Niño đã gây ra thời tiết khắc nghiệt, làm gián đoạn chuỗi cung ứng ở Đông Nam Á, Nam Mỹ và một số khu vực của châu Phi từ đó tác động tiêu cực đến ngành logistics toàn cầu. Hơn nữa, lượng khí thải CO2 từ các hoạt động logistics chiếm khoảng 8% tổng lượng khí thải CO2 toàn cầu, điều này thúc đẩy các quy định nghiêm ngặt hơn về khí thải và gia tăng đầu tư vào các công nghệ xanh để giảm thiểu tác động môi trường. Trong bối cảnh này, các doanh nghiệp logistics không chỉ phải cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn phải chú trọng vào việc phát triển các giải pháp bền vững, từ đó đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng và các cơ quan quản lý.

Trước áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt và những thách thức ngày càng rõ rệt từ biến đổi khí hậu và các yêu cầu về phát triển bền vững, các doanh nghiệp logistics buộc phải chuyển mình để thích ứng. Việc chú trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ là yếu tố then chốt để giữ vững thị phần, mà còn là một phần trong chiến lược phát triển dài hạn. Do vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viettel Post không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong việc lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Lý thuyết về sự hài lòng (Theory of Satisfaction)

Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm trọng tâm trong lĩnh vực dịch vụ. Theo Oliver (1999), sự hài lòng là đánh giá tổng thể của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ sau quá trình tiêu dùng. Cách tiếp cận này thiên về khía cạnh lý tính và trải nghiệm tích lũy. Ngoài ra, Hansemark và Albinsson (2004) mở rộng khái niệm bằng cách nhấn mạnh yếu tố cảm xúc, cho rằng sự hài lòng là phản ứng trước sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.

Mặc dù mỗi học giả có cách tiếp cận khác nhau, điểm chung là đều xem kỳ vọng và trải nghiệm thực tế là yếu tố cốt lõi trong việc hình thành sự hài lòng khách hàng. Sự khác biệt trong cách định nghĩa góp phần làm phong phú thêm khung lý thuyết, đồng thời tạo nền tảng vững chắc để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong bối cảnh thực tiễn

Lý thuyết về nâng cao sự hài lòng (Theory of enhancing satisfaction)

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một tổ hợp các hoạt động từ hoạch định, lên kế hoạch, thực hiện nhằm phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Xử lý khiếu nại

Xử lý khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xem xét, giải quyết và phản hồi các yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn hoặc khiếu nại của khách hàng, người tiêu dùng hoặc các bên liên quan về một sản phẩm, dịch vụ, hành vi hoặc quyết định nào đó. Mục tiêu của xử lý đơn khiếu nại là giải quyết một cách công bằng, hiệu quả và nhanh chóng để bảo vệ quyền lợi của người khiếu nại, đồng thời duy trì hoặc cải thiện uy tín và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Việc xử lý khiếu nại hiệu quả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng và giải pháp hợp lý, mức độ hài lòng của họ tăng lên đáng kể (Hồng, 2016).

Trách nhiệm xã hội

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp thực hiện tốt CSR thường xây dựng được mối quan hệ tích cực với khách hàng thông qua việc đáp ứng các giá trị xã hội mà họ quan tâm. Các hoạt động giảm thiểu tác động môi trường hay hỗ trợ cộng đồng dễ dàng chiếm được cảm tình của người tiêu dùng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng (Salihi và cộng sự, 2024). Các công ty áp dụng CSR thường xây dựng hình ảnh thị trường tích cực, giúp nâng cao danh tiếng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ đổi mới xanh (Li và cộng sự, 2023).

Niềm tin

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam chỉ ra rằng niềm tin của khách hàng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ (Hồng, 2016). Khi khách hàng tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, họ cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình được thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên. Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và được bố trí hợp lý giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai đã chỉ ra rằng yếu tố "Phương tiện hữu hình" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, khi ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện với trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ và thủ tục giao dịch dễ dàng, sự hài lòng của khách hàng tăng lên đáng kể (Chi, 2019). Ngoài ra, một nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với công ty điện lực cũng cho thấy phương tiện hữu hình có hệ số tin cậy cao (0,936), khẳng định tầm quan trọng của yếu tố này trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng (Tuấn & Cường, 2020).

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ các tổng quan nghiên cứu trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Viettel Post như Hình 1.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu 10 nhân sự đang làm việc tại các chi nhánh Viettel Post ở TP. Hà Nội nhằm kiểm tra tính phù hợp của mô hình đề xuất. Từ đó, tiến hành rà soát và điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành khảo sát với đối tượng nghiên cứu tại TP. Hà Nội. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thu thập dữ liệu thông qua Google form. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu được xác định là những người sử dụng dịch vụ vận chuyển của Viettel Post tại TP. Hà Nội và được thực hiện trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 3/2025. Dữ liệu được phân tích trên phần mềm SPSS 22 với 286 phiếu khảo sát hợp lệ.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha

Bảng 1: Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả (2025)

Bảng 1 cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao với Cronbach's Alpha từ 0,833 đến 0,932 (> 0,7). Cụ thể, thang đo KN đạt α = 0,932, thang đo NT với α = 0,913, thang đo TN với α = 0,883, thang đo HH với α = 0,833, và thang đo HL với hệ số α = 0,908. Tất cả các thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 (0,638 - 0,834). Do vậy, các thang đo đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả (2025)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối đã xác định được cấu trúc 4 nhân tố: (1) Trách nhiệm xã hội (TN) với 3 biến TN1-TN3 (hệ số tải nhân tố 0,656-0,801) phản ánh cam kết xã hội của doanh nghiệp; (2) Xử lý khiếu nại (KN) gồm 6 biến KN1-KN6 (hệ số tải nhân tố 0,572-0,810) thể hiện năng lực giải quyết vấn đề; (3) Niềm tin (NT) gồm 3 biến NT2-NT4 (hệ số tải nhân tố 0,691-0,705) đo lường sự tin tưởng của khách hàng; và (4) Phương tiện hữu hình (HH) gồm 3 biến HH1-HH3 (hệ số tải nhân tố 0,701-0,772) đại diện cho cơ sở vật chất. Chỉ số KMO=0,938 (>0,5), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p=0,000), và tổng phương sai trích 67,32% (>50%), khẳng định tính phù hợp của mô hình và sẵn sàng cho bước phân tích hồi quy đa biến.

Phân tích hồi quy đa biến

Bảng 3: Phân tích hồi quy đa biến

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả (2025)

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố Xử lý khiếu nại (KN) và Trách nhiệm xã hội (TN) có ý nghĩa thống kê (p

THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Thảo luận

Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh vai trò trung tâm của Xử lý khiếu nại và Trách nhiệm xã hội như là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh hiện nay. Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá rất cao sự chủ động, hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại cũng như các cam kết và hành động của doanh nghiệp đối với xã hội. Đây là cũng là những yếu tố tạo dựng niềm tin, tăng cường mối quan hệ dài hạn và nâng cao mức độ hài lòng tổng thể. Kết quả này nhất quán với các nghiên cứu trước đó về vai trò của chất lượng dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững (Luo & Bhattacharya, 2006; Nguyen & Leblanc, 2001).

Yếu tố Niềm tin cũng cho thấy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, mặc dù mức độ tác động khiêm tốn hơn so với Xử lý khiếu nại và Trách nhiệm xã hội. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây khi cho rằng niềm tin là nền tảng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, góp phần định hình cảm nhận tích cực của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ (Morgan & Hunt, 1994).

Ngược lại, yếu tố Phương tiện hữu hình không thể hiện ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng trong nghiên cứu này, cho thấy rằng các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị có thể không còn giữ vai trò trọng yếu trong bối cảnh hiện nay. Khách hàng có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm dịch vụ và giá trị xã hội mà doanh nghiệp mang lại hơn là các yếu tố vật lý đơn thuần. Điều này đặt ra yêu cầu cho các doanh nghiệp trong việc tập trung nguồn lực vào các khía cạnh dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và trách nhiệm xã hội thay vì chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất.

Khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị chính sách và quản trị được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với Viettel Post như sau:

Thứ nhất, doanh nghiệp cần tập trung đầu tư vào năng lực xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp, minh bạch và kịp thời. Việc xây dựng một quy trình phản hồi khiếu nại hiệu quả không chỉ giúp giải quyết các vấn đề phát sinh mà còn góp phần củng cố niềm tin và sự trung thành của khách hàng trong dài hạn. Các chương trình đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng, thiết lập hệ thống quản trị phản hồi đa kênh và xây dựng cơ chế giám sát nội bộ là những giải pháp thiết thực cần được ưu tiên.

Thứ hai, kết quả nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược CSR rõ ràng, gắn liền với các giá trị bền vững như bảo vệ môi trường, hỗ trợ cộng đồng địa phương và phát triển nguồn nhân lực. Việc truyền thông minh bạch và nhất quán về các hoạt động xã hội cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và cải thiện cảm nhận của khách hàng.

Thứ ba, mặc dù yếu tố niềm tin có mức độ tác động thấp hơn, nhưng vẫn đóng vai trò đáng kể trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần duy trì sự minh bạch trong thông tin, đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giữ cam kết với khách hàng. Các hành vi đạo đức trong kinh doanh sẽ góp phần củng cố sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Cuối cùng, kết quả nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình không còn là yếu tố then chốt trong việc định hình sự hài lòng. Do đó, thay vì đầu tư quá mức vào cơ sở vật chất, doanh nghiệp nên chuyển hướng tập trung vào các yếu tố vô hình như trải nghiệm dịch vụ, chất lượng tương tác và giá trị xã hội. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bỏ qua hoàn toàn khía cạnh hữu hình, mà cần có sự cân đối phù hợp với kỳ vọng của phân khúc khách hàng mục tiêu.

Những khuyến nghị trên không chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh ngành dịch vụ, mà còn gợi mở hướng đi cho các doanh nghiệp trong các ngành khác đang hướng đến nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững./.

Tài liệu tham khảo

1. Chi, T. (2019). Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai. Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, số 6, tháng 3/2019.

2. Hồng, N. (2016). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân.

3. Hansemark, O. C., & Albinson, M. (2014). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality, 14, 40-57.

4. Li, Y., Sun, W., & Mason, R. (2023). Green Innovation and CSR: Enhancing Customer Satisfaction. Sustainability Studies Journal, 133(1), 189-194.

5. Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33–44. http://dx.doi.org/10.2307/1252099.

6. Salihi, R., Ni, Z., & Khan, A. (2024). The Role of CSR in Sustainable Development. Journal of Corporate Responsibility, 12(22):1857-7881

7. Tuấn, N., & Cường, Đ. (2020). Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với công ty điện lực. Tạp chí Khoa học Công nghệ Hà Nội, số 3.