Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch trong bối cảnh chuyển đổi số

Nguyễn Thị Hiền

Trường Đại học Văn Hiến

Email: hiennt@vhu.edu.vn

Tóm tắt

Một trong những nhân tố then chốt góp phần quyết định chất lượng dịch vụ và hình ảnh điểm đến du lịch là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch - lực lượng trực tiếp kết nối giữa du khách và các sản phẩm du lịch. Tuy nhiên, trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, phần lớn hướng dẫn viên tại Việt Nam vẫn chưa được trang bị đầy đủ năng lực công nghệ, kỹ năng số và khả năng thích ứng với các xu hướng du lịch thông minh, cá nhân hóa trải nghiệm du khách. Bài viết phân tích thực trạng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ này theo hướng hội nhập, chuyên nghiệp và ứng dụng công nghệ số sâu rộng.

Từ khóa: Hướng dẫn viên du lịch, chuyển đổi số, năng lực số, công nghệ du lịch

Summary

Tour guides represent a critical factor in shaping service quality and destination image, as they serve as the primary bridge between travelers and tourism products. However, amid the rapid advancement of digital transformation, many tour guides in Vietnam still lack sufficient technological capabilities, digital skills, and the adaptability required to meet the evolving demands of smart tourism and personalized travel experiences. This paper analyzes the current situation and proposes solutions to enhance the quality of tour guides in alignment with trends of integration, professionalization, and comprehensive application of digital technology.

Keywords: Tour guides, digital transformation, digital competence, tourism technology

ĐẶT VẤN ĐỀ

Chuyển đổi số không còn là một xu hướng mà đã trở thành một tất yếu khách quan đối với mọi ngành, mọi lĩnh vực, trong đó du lịch là một trong những ngành chịu ảnh hưởng rõ rệt và sâu sắc nhất (Phạm Thị Hương & Lê Ngọc Diệp, 2024). Đặc biệt, trong bối cảnh Việt Nam triển khai Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 theo Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 3/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ với mục tiêu trở thành quốc gia số, tiên phong thử nghiệm công nghệ và mô hình mới, tập trung xây dựng chính phủ số, kinh tế số và xã hội số, thì chuyển đổi số không chỉ làm thay đổi căn bản hoạt động của Chính phủ, mà còn tác động sâu sắc đến phương thức sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp và cách sống, làm việc của người dân.

Hướng dẫn viên có vai trò đặc biệt trong hành trình du lịch và là nhân tố quan trọng góp phần cho sự phát triển của ngành du lịch. Mỗi hướng dẫn viên là một “đại sứ” để giới thiệu những giá trị văn hóa của địa phương, di tích, khu, điểm du lịch đến với du khách (Vũ Thị Phượng, 2024). Theo báo cáo của Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, tính đến cuối năm 2024, cả nước có 40.720 hướng dẫn viên du lịch được cấp thẻ. Tuy số lượng đông đảo, song thực tế cho thấy đội ngũ này vẫn đang đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh công nghệ hóa, chuyển đổi số hóa du lịch. Nhiều hướng dẫn viên còn hạn chế về kỹ năng sử dụng nền tảng số, khả năng truyền thông đa phương tiện và chưa có điều kiện tiếp cận các hình thức đào tạo công nghệ bài bản. Trong khi đó, yêu cầu từ thực tiễn lại ngày càng cao: khách du lịch đòi hỏi tính cá nhân hóa, tương tác thời gian thực và trải nghiệm du lịch có sự hỗ trợ của công nghệ (Thực tế ảo - VR, Thực tế tăng cường - AR, bản đồ số, dịch tự động…). Chính vì vậy, cần có những giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của đội ngũ hướng dẫn viên, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành Du lịch Việt Nam trong giai đoạn mới.

THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA VIỆT NAM

Trong những năm gần đây, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển về số lượng nhằm đáp ứng nhu cầu phục hồi và tăng trưởng mạnh mẽ của ngành du lịch sau đại dịch. Theo thống kê của Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, tính đến hết năm 2024, cả nước có 40.720 hướng dẫn viên đã được cấp thẻ hành nghề, trong đó có 23.998 hướng dẫn viên du lịch quốc tế (chiếm 58,9%), 14.640 hướng dẫn viên nội địa (36%) và 2.082 hướng dẫn viên tại điểm (5,1%). Đây là nguồn nhân lực quan trọng, trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, giới thiệu hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến bạn bè quốc tế.

Hình 1: Cơ cấu hướng dẫn viên du lịch của Việt Nam năm 2024

Nguồn: Trung tâm Thông tin Du lịch, 2025

Năng lực ngoại ngữ là một yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt là trong bối cảnh du lịch Việt Nam đang nỗ lực hội nhập quốc tế và phục vụ các thị trường khách du lịch đa quốc gia. Theo Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, tính đến hết năm 2024, trong tổng số 23.998 hướng dẫn viên du lịch quốc tế, có đến 12.810 người sử dụng tiếng Anh, chiếm 53,4%. Đây là con số đáng ghi nhận, phản ánh vai trò trung tâm của tiếng Anh như một ngôn ngữ quốc tế phổ biến trong hoạt động du lịch. Tiếp theo là hướng dẫn viên sử dụng tiếng Trung Quốc với 6.095 người (chiếm 25,4%), tiếng Pháp 1.308 người (5,5%), tiếng Nhật 712 người (3,0%), tiếng Nga 372 người (1,6%), tiếng Đức 354 người (1,5%) và khoảng 2.080 hướng dẫn viên sử dụng các ngôn ngữ khác như Hàn Quốc, Tây Ban Nha, Thái Lan, Ả Rập… (Trung tâm Thông tin Du lịch, 2025).

Bảng 1: Ngôn ngữ sử dụng của hướng dẫn viên quốc tế năm 2024

Nguồn: Trung tâm Thông tin Du lịch, 2025

Mặc dù tiếng Anh và tiếng Trung vẫn chiếm ưu thế về số lượng, nhưng cơ cấu ngôn ngữ hiện nay đang bộc lộ sự mất cân đối so với xu thế thị trường du lịch quốc tế. Trong những năm gần đây, Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về lượng khách từ Hàn Quốc, Thái Lan, Ấn Độ và các nước Trung Đông - Bắc Phi, tuy nhiên số lượng hướng dẫn viên sử dụng các ngôn ngữ tương ứng với các thị trường này còn rất hạn chế. Điều này đặt ra thách thức lớn trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và trải nghiệm du lịch toàn diện cho du khách quốc tế.

Không chỉ chưa đảm bảo về số lượng, chất lượng sử dụng ngoại ngữ của nhiều hướng dẫn viên du lịch cũng còn hạn chế, chủ yếu mới dừng lại ở mức độ giao tiếp thông thường, thiếu chiều sâu chuyên ngành và khả năng truyền tải văn hóa, lịch sử, tín ngưỡng một cách sinh động và chuẩn xác. Một số hướng dẫn viên có chứng chỉ ngoại ngữ nhưng chưa được đào tạo bài bản về thuật ngữ chuyên ngành du lịch, đặc biệt trong các tình huống giao tiếp phức tạp, xử lý khủng hoảng hay trao đổi qua nền tảng số như email, chatbox, livestream với khách quốc tế.

Ngoài ra, chất lượng đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên hiện nay còn chưa đồng đều giữa các vùng miền. Trong khi các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, cập nhật kiến thức, thì nhiều tỉnh miền núi, biên giới, hải đảo lại thiếu vắng cơ hội tiếp cận đào tạo chuyên sâu. Việc cập nhật kiến thức về chuyển đổi số, ứng dụng VR, AR, dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI) trong phục vụ du khách vẫn chưa được đưa vào hệ thống giáo trình đào tạo chính quy. Nhiều hướng dẫn viên vẫn chủ yếu hành nghề dựa vào kinh nghiệm cá nhân, thiếu nền tảng công nghệ, kỹ năng mềm như kể chuyện (storytelling), ứng xử trong khủng hoảng, giao tiếp qua nền tảng trực tuyến, kỹ năng livestream, giới thiệu văn hóa bản địa qua mạng xã hội... Điều này gây ra sự chênh lệch lớn về chất lượng dịch vụ giữa các vùng, ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch toàn diện của du khách.

Mặt khác, đến năm 2024, hệ thống quản lý hướng dẫn viên vẫn chủ yếu ở dạng truyền thống, chưa tích hợp mạnh mẽ dữ liệu số. Việc đánh giá, giám sát chất lượng hành nghề hướng dẫn viên còn gặp nhiều hạn chế. Việc xếp hạng, phản hồi đánh giá từ khách du lịch chưa được kết nối trực tiếp vào cơ sở dữ liệu hành nghề, khiến cho công tác cải tiến chất lượng còn chậm và thiếu cơ sở thực tiễn. Trong khi đó, du khách hiện đại ngày càng đòi hỏi cao về tính chuyên nghiệp, độ am hiểu văn hóa - lịch sử - xã hội của hướng dẫn viên, cũng như khả năng tương tác linh hoạt với các nền tảng kỹ thuật số để tăng trải nghiệm hành trình.

NHỮNG THÁCH THỨC TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ

Chuyển đổi số trong ngành du lịch đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng, đặt ra nhiều yêu cầu mới đối với đội ngũ hướng dẫn viên. Không chỉ dừng lại ở kỹ năng hướng dẫn truyền thống, người làm nghề cần thích ứng với công nghệ, dữ liệu, và các mô hình du lịch thông minh. Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi này đang gặp phải nhiều thách thức lớn, đặc biệt là đối với đội ngũ hướng dẫn viên - lực lượng trực tiếp tương tác với du khách và đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải giá trị văn hóa, lịch sử, và trải nghiệm địa phương.

Thứ nhất, trình độ công nghệ số của nhiều hướng dẫn viên còn hạn chế. Phần lớn lực lượng hướng dẫn viên hiện nay mới được tiếp cận với các chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ truyền thống, ít được tiếp cận với các công cụ kỹ thuật số như phần mềm quản lý hành trình, ứng dụng dịch tự động, hệ thống booking thông minh, nền tảng truyền thông số hoặc các công cụ tương tác như AR/VR. Nhiều người chưa quen sử dụng hệ thống quản lý thông tin du lịch, các nền tảng chia sẻ nội dung số hoặc khai thác dữ liệu du khách từ mạng xã hội - điều đang trở thành xu hướng trong hoạt động quảng bá du lịch hiện đại.

Thứ hai, năng lực ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ kết hợp công nghệ, chưa đáp ứng yêu cầu. Trong khi các nền tảng du lịch trực tuyến, hệ thống review, phản hồi khách hàng đều vận hành bằng tiếng Anh hoặc các ngôn ngữ quốc tế, thì không ít hướng dẫn viên vẫn chủ yếu sử dụng ngôn ngữ giao tiếp cơ bản, thiếu kỹ năng viết, phản hồi trực tuyến hoặc xử lý phản hồi khách hàng trên nền tảng số. Điều này làm giảm tính chuyên nghiệp, độ tin cậy và khả năng giữ chân khách du lịch quốc tế.

Thứ ba, thiếu cơ chế cập nhật thông tin và tri thức số. Trong thời đại mà thông tin về điểm đến, dịch vụ, giá cả, sự kiện liên tục biến đổi, hướng dẫn viên cần đóng vai trò như người quản lý tri thức du lịch. Tuy nhiên, việc thiếu hệ thống đào tạo liên tục, cập nhật kiến thức thông qua các nền tảng học tập điện tử (e-learning), hệ thống quản lý học tập (Learning Management System - LMS) khiến phần lớn hướng dẫn viên lúng túng trong việc tiếp cận cái mới, dễ bị tụt hậu so với kỳ vọng của du khách quốc tế hiện đại.

Thứ tư, tính cạnh tranh cao do sự gia tăng của công nghệ thay thế. Sự phát triển của các ứng dụng du lịch thông minh, bản đồ số, trợ lý ảo, chatbot đa ngôn ngữ khiến một bộ phận du khách nước ngoài lựa chọn hình thức du lịch tự túc, ít phụ thuộc vào hướng dẫn viên truyền thống. Nếu không nâng cao năng lực và thay đổi vai trò từ “người dẫn đường” sang “người kiến tạo trải nghiệm”, hướng dẫn viên sẽ dần mất chỗ đứng trong chuỗi giá trị ngành du lịch.

Thứ năm, môi trường pháp lý và chính sách chưa bắt kịp tốc độ chuyển đổi số. Hiện nay, chưa có quy định rõ ràng về tiêu chuẩn năng lực số cho hướng dẫn viên, chưa có hệ thống kiểm định trình độ công nghệ và kỹ năng số trong cấp thẻ hành nghề. Các chính sách hỗ trợ đào tạo, chuyển đổi kỹ năng số còn manh mún, thiếu sự kết nối giữa các bên: nhà nước - doanh nghiệp - cơ sở đào tạo - hiệp hội nghề nghiệp.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ

Việc nhận thức về vai trò, tầm quan trọng của hướng dẫn viên du lịch và đề xuất các giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, đưa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn (Đỗ Thanh Hương, 2024). Trước những thách thức mà đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đang đối mặt trong bối cảnh chuyển đổi số, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực này trở thành yêu cầu cấp thiết, mang tính chiến lược đối với sự phát triển bền vững của ngành du lịch Việt Nam. Theo đó:

Thứ nhất, xây dựng và triển khai chương trình đào tạo kỹ năng số cho hướng dẫn viên.

Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cần phối hợp với các trường đại học, viện nghiên cứu và doanh nghiệp công nghệ xây dựng bộ chương trình bồi dưỡng kỹ năng số thiết thực cho hướng dẫn viên, bao gồm: sử dụng phần mềm quản lý đoàn khách, kỹ năng ứng dụng AI trong phiên dịch, nắm bắt dữ liệu du khách từ mạng xã hội, xây dựng video quảng bá điểm đến trên các nền tảng số như TikTok, YouTube, Facebook… Các khóa học nên được thiết kế dưới dạng trực tuyến để dễ tiếp cận, linh hoạt và phù hợp với nhiều đối tượng.

Thứ hai, phát triển bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch tích hợp yếu tố công nghệ số.

Hiện nay, chưa có hệ thống đánh giá đầy đủ năng lực số của hướng dẫn viên. Cần xây dựng bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề trong thời đại số, tích hợp các chỉ số như: khả năng sử dụng công cụ truyền thông số, trình độ tương tác với công nghệ AR/VR, năng lực giải quyết tình huống trực tuyến và kỹ năng tạo nội dung số. Việc đánh giá có thể thực hiện định kỳ khi cấp thẻ hành nghề hoặc khi tham gia các hoạt động nâng hạng thẻ.

Thứ ba, hỗ trợ phát triển năng lực ngoại ngữ kết hợp công nghệ.

Ngoại ngữ vẫn là một điểm yếu của nhiều hướng dẫn viên. Do đó, cần triển khai các chương trình học ngoại ngữ kết hợp với ứng dụng công nghệ, ví dụ như: học tiếng Anh qua chatbot, AI phiên dịch hoặc khóa học thực hành phản hồi du khách quốc tế trên nền tảng OTA (online travel agency). Việc kết hợp ngôn ngữ với kỹ thuật số sẽ giúp hướng dẫn viên trở nên chuyên nghiệp và thích ứng nhanh với xu hướng du lịch quốc tế.

Thứ tư, khuyến khích hướng dẫn viên cá nhân hóa và sáng tạo trải nghiệm du lịch.

Trong bối cảnh khách du lịch ngày càng ưa chuộng các sản phẩm cá nhân hóa, hướng dẫn viên cần được tập huấn để trở thành người kể chuyện số, biết thiết kế hành trình theo nhu cầu đặc thù, biết sử dụng công nghệ để truyền tải văn hóa - lịch sử sống động (ví dụ như sử dụng AR trong thuyết minh di tích). Hướng dẫn viên không chỉ là người dẫn đoàn mà còn là người kiến tạo trải nghiệm độc đáo.

Thứ năm, thúc đẩy liên kết giữa nhà nước - doanh nghiệp - cơ sở đào tạo - hiệp hội nghề nghiệp.

Cần xây dựng các trung tâm chuyển giao công nghệ - kỹ năng số ngành du lịch, nơi cung cấp nền tảng học tập, thông tin thị trường, cập nhật công nghệ cho hướng dẫn viên. Đồng thời, thiết lập cơ chế liên kết giữa doanh nghiệp lữ hành, các đơn vị cung cấp nền tảng công nghệ du lịch và các trường đào tạo hướng dẫn viên nhằm đảm bảo đào tạo sát thực tiễn và cập nhật liên tục.

Thứ sáu, hoàn thiện chính sách pháp lý và môi trường hành nghề.

Cần sửa đổi, bổ sung các quy định liên quan đến cấp thẻ hướng dẫn viên, theo hướng tích hợp kỹ năng số và đánh giá năng lực toàn diện. Nhà nước cũng cần có chính sách hỗ trợ tài chính, học bổng, miễn giảm chi phí đào tạo công nghệ số cho hướng dẫn viên, đặc biệt là những người hoạt động tại địa phương, vùng sâu vùng xa, nơi có tiềm năng du lịch nhưng điều kiện tiếp cận chuyển đổi số còn hạn chế.

Tài liệu tham khảo:

1. Thủ tướng Chính phủ (2020). Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 3/6/2020 phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.

2. Phạm Thị Hương, Lê Ngọc Diệp (2024). Đào tạo hướng dẫn viên du lịch trong bối cảnh chuyển đổi số - một số gợi mở từ nhóm “Hà Nội bộ hành”. https://www.quanlynhanuoc.vn/2024/12/05/dao-tao-huong-dan-vien-du-lich-trong-boi-canh-chuyen-doi-so-mot-so-goi-mo-tu-nhom-ha-noi-bo-hanh/

3. Vũ Thị Phượng (2024). Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. https://backan.dcs.vn/nang-cao-chat-luong-doi-ngu-huong-dan-vien-du-lich/

4. Đỗ Thanh Hương (2024). Một số vấn đề về đào tạo hướng dẫn viên du lịch đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế hiện nay, Tạp chí Văn hóa Nghệ thuật, số 587.

5. Trung tâm Thông tin Du lịch (2025). Thông tin Du lịch tháng 12/2024.