Lòng trung thành của nhân viên trong các công ty thương mại, dịch vụ ở Hà Nội

PGS. TS. Đỗ Thị Tươi

Trường Đại học Lao động - Xã hội

Email: dothituoi@gmail.com

Tóm tắt

Nghiên cứu đánh giá và đo lường các thuộc tính của lòng trung thành của nhân viên tại các công ty thương mại và dịch vụ tại Hà Nội. Dựa trên tổng quan tài liệu, kết quả của một số cuộc phỏng vấn và 329 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được đưa vào phân tích, nghiên cứu đã xác định và đo lường 4 thuộc tính của lòng trung thành của nhân viên ảnh hưởng đến nhân viên tại các công ty thương mại và dịch vụ tại Hà Nội. Dựa trên những phát hiện này, một số khuyến nghị được đưa ra cho các công ty thương mại và dịch vụ tại Hà Nội để cải thiện lòng trung thành của nhân viên.

Từ khoá: Nguồn nhân lực, lương, lòng trung thành của nhân viên, quản trị kinh doanh, kinh tế lao động

Summary

This study evaluates and measures the attributes of employee loyalty in commercial and service firms in Hanoi. Based on a literature review and the results of some interviews, and 329 questionnaires were satisfactory included in the analysis, this study have identified and measured 4 attributes of employee loyalty that affect employees in commercial and service firms in Hanoi. Based on the findings, some recommendations are given for commercial and service firms in Hanoi to improve the employee loyalty of employees.

Keywords: Human resources, salary, employee loyalty, business administration, labor economics

GIỚI THIỆU

Hasibuan (2005) cho rằng, lòng trung thành là một trong những yếu tố được sử dụng để đánh giá nhân viên, bao gồm lòng trung thành với công việc với vị trí và với tổ chức. Lòng trung thành phản ánh sự sẵn sàng của nhân viên để duy trì và bảo vệ các tổ chức trong và ngoài công việc.

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường nhiều cạnh tranh, chịu ảnh hưởng sau đại dịch, nhiều doanh nghiệp đã và đang gặp không ít khó khăn trong tạo việc làm và giữ chân nhân viên. Việc tạo dựng lòng trung thành của nhân viên trong tổ chức có thể là một trong những mục tiêu quan trọng nhất, là yếu tố nâng cao năng lực của tổ chức trong một thị trường đầy biến động (Kot-Radojewska và Timenko, 2008).

Việc duy trì những nhân viên làm việc hiệu quả là mối quan tâm lớn của các chuyên gia nguồn nhân lực. Ở góc độ hệ thống, việc duy trì một nhân viên có chất lượng sẽ hiệu quả hơn, thay vì tuyển dụng, đào tạo và định hướng một nhân viên thay thế có cùng chất lượng (Huang và cộng sự, 2006). Ye và cộng sự (2005) nhận định rằng, sự hài lòng công việc là biến số tiền đề quan trọng nhất để dự đoán việc duy trì nhân viên ở lại tổ chức làm việc.

Hà Nội là trung tâm văn hóa, chính trị của cả nước, là nơi tập trung nhiều loại hình doanh nghiệp (DN), sản xuất kinh doanh trên nhiều lĩnh vực, trong đó DN thương mại, dịch vụ chiếm hơn 80%. Các DN thương mại, dịch vụ đã phát triển trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề sản xuất trong thời gian qua.

Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh gay gắt không chỉ đến từ các DN nội địa, mà còn đến từ các DN có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI)… Do đó, các DN thương mại, dịch vụ cần phải có nhiều giải pháp đồng bộ và một trong những giải pháp đó là giải pháp về nguồn nhân lực nói chung, lòng trung thành của nhân viên nói riêng.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Lòng trung thành của nhân viên là khi nhân viên có cam kết gắn liền với thành công của tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt nhất của họ (Loyalty Research Center, 2004).

Hasibuan (2005), lập luận rằng lòng trung thành là một trong những yếu tố được sử dụng để đánh giá nhân viên bao gồm lòng trung thành với công việc với vị trí và với tổ chức của họ. Lòng trung thành này được phản ánh bởi sự sẵn sàng của nhân viên, để duy trì và bảo vệ các tổ chức trong và ngoài công việc, làm suy yếu những người vô trách nhiệm. Lòng trung thành của nhân viên là một trong những biến số quyết định sự sống còn của nhân viên; trách nhiệm của các giám đốc điều hành công ty là nuôi dưỡng và phát triển thái độ trung thành đối với nhân viên của họ.

Trần Kim Dung (2005) đã chứng minh lòng trung thành của nhân viên là một trong 3 yếu tố cốt lõi của sự gắn kết đối với tổ chức và được hiểu là mong muốn tiếp tục là thành viên của tổ chức dù tổ chức khác có đưa ra những đề nghị hấp dẫn hơn.

Mehta và cộng sự (2010) cho rằng, lòng trung thành là sự gắn bó về mặt cảm xúc. Thay vì thể hiện sự trung thành tuyệt đối với công ty, thì hiện tại, nhân viên thể hiện sự cam kết của mình thông qua sự nỗ lực với tổ chức.

Theo Korkki (2011), lòng trung thành có nghĩa là nhân viên gắn bó với một ai đó hoặc một cái gì đó ngay cả khi nó đi ngược lại với lợi ích riêng. Hiểu theo cách khác, lòng trung thành trong hành vi là sự trung thành được nhân viên thể hiện trong công việc hàng ngày. Nhân viên sẵn sàng đặt lợi ích chung của công ty lên trên lợi ích cá nhân của mình (Li Chen, 2020).

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của nghiên cứu này là người lao động trong các công ty thương mại, dịch vụ trên địa bàn Hà Nội.

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên một số cuộc phỏng vấn sâu với 5 giảng viên của Đại học Kinh tế Quốc dân và Trường Đại học Lao động - Xã hội, 2 trường đại học hàng đầu Việt Nam về đào tạo quản lý nguồn nhân lực. Đồng thời, thực hiện phỏng vấn 4 chuyên gia đang công tác tại các DN thương mại, dịch vụ trên địa bàn Hà Nội.

Kế thừa kết quả nghiên cứu trước đây và sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia, nhóm tác giả xác định lòng trung thành của nhân viên trong các DN thương mại, dịch vụ ở Hà Nội (EL) bao gồm 4 thuộc tính thành phần (gồm: EL1 Sự tự hào giới thiệu với mọi người về sản phẩm, dịch vụ của công ty; EL2 Sự sẵn sàng giới thiệu công ty của mình như một chỗ làm việc tốt; EL3 sẽ ở lại làm việc lâu dài với công ty ngay cả khi công ty gặp khó khăn; EL4 sẵn sàng vượt qua thử thách để hoàn thành tốt công việc hướng đến mục tiêu chung của công ty.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thang đo: Nhóm tác giả đã thiết kế một bảng câu hỏi bao gồm 4 biến với thang đo Likert 5 điểm từ 1 “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 “Hoàn toàn đồng ý”.

Mẫu nghiên cứu: Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua khảo sát và đối tượng là người lao động đang làm việc tại các DN thương mại, dịch vụ trên địa bàn Hà Nội. Nhóm tác giả đã gửi 400 phiếu điều tra và nhận được phản hồi của 334 phiếu.

Thời gian hoàn thành là 2 tháng. Có 329 phiếu điều tra với đầy đủ thông tin để nhập và phân tích dữ liệu, quy mô mẫu này phù hợp với nghiên cứu của Hair và cộng sự (1988): Mẫu nghiên cứu phải có số lượng ít nhất gấp 5 lần tổng số chỉ số trong thang đo.

Bảng câu hỏi của nghiên cứu này bao gồm 4 chỉ số, do đó, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt được là 4 * 5 = 20 quan sát. Sau khi thu thập được 329 phiếu điều tra, nhóm tác giả làm sạch dữ liệu và mã hóa các thông tin cần thiết vào phiếu điều tra. Đồng thời, nhập dữ liệu và sử dụng SPSS để phân tích dữ liệu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả thống kê mô tả

Thông tin về kết quả thống kê mô tả được trình bày tại Bảng 1.

Bảng 1: Thống kê mô tả giá trị quan sát của biến lòng trung thành của nhân viên

Nguồn: Tác giả tổng hợp và phần mềm SPSS

Giá trị trung bình của các chỉ báo EL đều trên 3,6, phản ánh mức độ trung thành tương đối cao của nhân viên đối với công ty. Nhân viên sẵn lòng giới thiệu công ty như một nơi làm việc tốt, tự hào về sản phẩm/dịch vụ, sẵn sàng ở lại làm việc lâu dài và vượt qua thử thách. EL1 có giá trị trung bình cao nhất cho thấy, nhân viên rất sẵn lòng giới thiệu công ty của mình. Độ lệch chuẩn của các chỉ báo đều dưới 0,87 cho thấy, sự đồng thuận tương đối giữa các nhân viên về lòng trung thành của họ đối với công ty.

Giá trị trung bình của EL1 là 3,9498 (gần mức 4) cho thấy, nhân viên sẵn sàng giới thiệu công ty của mình như một nơi làm việc tốt. Điều này phản ánh sự hài lòng và lòng trung thành cao của nhân viên đối với công ty.

Trung bình của EL2 là 3,6820 thấp hơn một chút so với các chỉ báo khác cho thấy, nhân viên có mức độ tự hào vừa phải khi giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Điều này có thể gợi ý về tiềm năng cải thiện trong việc nâng cao chất lượng hoặc truyền thông về sản phẩm, dịch vụ.

Giá trị trung bình của EL3 là 3,9038 cho thấy, nhân viên có ý định ở lại làm việc lâu dài với công ty ngay cả khi đối mặt với khó khăn. Điều này phản ánh sự trung thành và cam kết cao của nhân viên đối với công ty.

Trung bình của EL4 là 3,8326 cho thấy, nhân viên sẵn sàng vượt qua thử thách để đạt được mục tiêu chung của công ty. Điều này thể hiện tinh thần cống hiến và trách nhiệm của nhân viên. Độ lệch chuẩn là 0,78672 chỉ ra rằng, sự biến động vừa phải trong cảm nhận của nhân viên về chỉ báo này.

Kết quả phân tích sự tin cậy của thang đo (thuộc tính thành phần)

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến “lòng trung thành của người lao động trong các DN thương mại, dịch vụ đều cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên và hệ số tương quan biến - biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Theo Hoàng và cộng sự (2008); Hair và cộng sự (2010), kết quả này được chấp nhận.

Bảng 2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Nguồn: Tác giả tổng hợp và phần mềm SPSS

Hệ số Cronbach’s Alpha của biến lòng trung thành là 0,913 cho thấy, thang đo này có độ tin cậy rất cao (Hoàng và cộng sự, 2008; Hair và cộng sự, 2010). Các chỉ báo đều góp phần vào độ tin cậy tổng thể, mặc dù có sự thay đổi nhẹ trong ảnh hưởng của từng chỉ báo.

Kết quả phân tích EFA

Bảng 3 cho thấy, kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố: (Sig= 0,000), hệ số KMO là 0,821 (> 0,5). Kết quả này chỉ ra rằng, các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp (Hoàng và cộng sự 2008; Hair và cộng sự, 2010).

Bảng 3: Kiểm định KMO và Bartlett- Thang đo biến phụ thuộc

Nguồn: Tác giả tổng hợp và phần mềm SPSS

Thông qua phân tích EFA, sử dụng với phương pháp trích nhân tố principal component và phép quay Varimax đã trích được một nhân tố duy nhất tại eigenvalue bằng 4,165 và phương sai trích được là 67,739% (> 50%) đạt yêu cầu. Hơn nữa, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát khá cao nên tất cả các thang đo (thuộc tính thành phần) được chấp nhận (Bảng 4).

Bảng 4: Kết quả phân tích nhân tố

Nguồn: Tác giả tổng hợp và phần mềm SPSS

HÀM Ý QUẢN TRỊ

Các DN thương mại, dịch vụ trên địa bàn Hà Nội nên thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:

Một là, chính sách tăng lương và thăng tiến rõ ràng. DN nên xây dựng lộ trình thăng tiến và chính sách tăng lương rõ ràng, minh bạch dựa trên năng lực, kết quả công việc và thời gian gắn bó. Nhân viên cần được biết họ có cơ hội tăng lương khi đạt được những cột mốc nhất định trong sự nghiệp. Việc này sẽ khuyến khích họ ở lại lâu dài và đóng góp tích cực hơn vào thành công của công ty.

Hai là, phụ cấp và phúc lợi hấp dẫn. Ngoài lương cơ bản, các khoản phụ cấp như phụ cấp ăn trưa, đi lại, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội và các khoản phúc lợi khác (chăm sóc sức khỏe, ngày nghỉ phép, chương trình phúc lợi hưu trí) cũng đóng vai trò quan trọng. Những phúc lợi này không chỉ giúp cải thiện đời sống của nhân viên, mà còn tạo cảm giác an toàn và sự gắn bó với DN.

Ba là, tăng cường đối thoại và thăm dò ý kiến. DN cần thường xuyên thăm dò ý kiến của nhân viên về thù lao và chế độ phúc lợi thông qua các khảo sát hoặc các buổi gặp gỡ. Qua đó, công ty có thể hiểu rõ hơn về mong muốn và kỳ vọng của nhân viên, từ đó điều chỉnh chính sách phù hợp để giữ chân và tăng cường lòng trung thành của họ.

Bốn là, thực hiện phân tích công việc, đồng thời phân tích nhu cầu và mong muốn của nhân viên. Thực hiện luân chuyển trong công việc, phân công công việc linh hoạt cho phép nhân viên thực hiện các vai trò khác nhau trong bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng và kho, từ đó giúp nhân viên tìm ra sở trường và sự đam mê của mình, phát triển đa dạng các kỹ năng.

Năm là, khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình đưa ra quyết định về sản phẩm hoặc cách thức phụ vụ, tạo cảm giác gắn bố và trách nhiệm với công việc. Khuyến khích nhân viên đề xuất ý tưởng mới để cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, từ đó giúp họ cảm thấy giá trị hơn trong công việc. Đưa ra những dự án thách thức cho nhân viên, giúp họ phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề.

KẾT LUẬN

Phân tích, đánh giá và đo lường lòng trung thành của nhân viên trong doanh nghiệp thương mại, dịch vụ trên địa bàn TP. Hà Nội được thực hiện nhằm đề xuất một số khuyến nghị giúp các nhà quản lý DN thương mại, dịch vụ có những chính sách gia tăng lòng trung thành cho nhân viên.

Trong quá trình thực hiện, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế do giới hạn về nguồn lực, nghiên cứu chỉ có thể thực hiện khảo sát trên địa bàn Hà Nội, điều này ít nhiều sẽ làm hạn chế tính đại diện của kết quả nghiên cứu. Từ kết quả của nghiên cứu này, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng các nhóm đối tượng người lao động khác, để tìm hiểu sự thay đổi của lòng trung thành của nhân viên với tổ chức hay mở rộng phạm vi nghiên cứu ra tất cả các tỉnh thành trong cả nước...

Tài liệu tham khảo:

1. Hair, J. F., Joseph, F. Jr., Anderson, Rolph E., Tatham, Ronald L. and Black, Wiliam C., (1998). Multivariate data analysis, 5th edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.

2. Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J. & Black, W. C (2010). Multivariate data analysis: A global perspective (Vol. 7), Pearson, Upper Saddle River, NJ.

3. Hasibuan, M. S. P (2005). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.

4. Hoang, T., & Chu, N.M.N (2008). Analysis of research data with SPSS, Hong Duc Publishing House.

5. Huang, I.C., Lin, H.C. & Chuang, C.H (2006). Constructing factors related to worker retention, International Journal of Manpower, 27(5), 491-506

6. Korkki, P (2011). The costs of workplace politics. New York Times.

7. Kot-Radojewska, M., & Timenko, E (2008). Employee loyalty in modern organizations. Journal of Managerial Studies, 45(2), 123-135.

8. Li, C (2020). Impact of leadership styles on employee motivation and performance. International Journal of Business Management, 12(3), 200-210.

9. Loyalty Research Center (2004). Employee loyalty and commitment: An empirical study. Loyalty Research Center.

10. Mehta, A., & et al (2010). The influence of leadership styles on employee performance. Journal of Leadership Studies, 4(2), 39-50.

11. Trần Kim Dung (2005), Đo lường sự thỏa mãn công việc trong điều kiện của Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, 12, 85-91

12. Ye, R.S., Wang, Y.Q. & Lin, Z.Y (2005), “An empirical study of job satisfaction and organizational commitment affect turnover among employee in state-owned enterprises”, Management World, 3(1), 122-125.