Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục tại Trường Đại học Văn Hiến theo mô hình SERVQUAL

ThS. Phan Trần Tuyên

Trường Đại học Văn Hiến

Email: tuyenpt@vhu.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Đại học Văn Hiến trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng và kỳ vọng của sinh viên ngày càng cao. Qua xem xét 5 khía cạnh: Sự đồng cảm, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng, nghiên cứu cho thấy Sự đồng cảm là yếu tố quyết định quan trọng nhất đối với Sự hài lòng của sinh viên. Độ tin cậy và Sự đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nuôi dưỡng Sự hài lòng của sinh viên, trong khi Phương tiện hữu hình đóng góp ở mức vừa phải; Khả năng đáp ứng tác động hạn chế. Các phát hiện đem đến một số hàm ý quản trị cho Trường Đại học Văn Hiến nhằm nâng cao chất lượng giáo dục tổng thể và sự hài lòng của sinh viên.

Từ khóa: Sự hài lòng của sinh viên, mô hình SERVQUAL, chất lượng giáo dục

Summary

This study employs the SERVQUAL model to assess the quality of educational services at Van Hien University in the context of increasing competitive pressure and rising student expectations. By examining five dimensions which are Empathy, Reliability, Assurance, Tangibles, and Responsiveness, the study finds that Empathy is the most critical determinant of student satisfaction. Reliability and Assurance also play significant roles in fostering satisfaction, while Tangibles contribute moderately and Responsiveness has only a limited impact. The findings offer several managerial implications for Van Hien University to enhance overall educational quality and strengthen student satisfaction.

Keywords: Student satisfaction, SERVQUAL model, education quality

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh giáo dục đại học ở Việt Nam đang cần sự đổi mới để phát triển và hội nhập quốc tế, sự hài lòng của sinh viên đã trở thành yếu tố quyết định quan trọng đối với thành công và tính bền vững của các trường đại học. Khi các trường đại học nỗ lực nâng cao chất lượng giáo dục thì việc hiểu rõ những yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng của sinh viên trở nên cần thiết. Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Văn Hiến thông qua việc áp dụng mô hình SERVQUAL - một mô hình được công nhận rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả giáo dục. Những phát hiện này dự kiến ​​sẽ đóng góp đáng kể vào khối lượng tài liệu hiện có về mức độ hài lòng của sinh viên, đồng thời đưa ra các khuyến nghị thiết thực cho Trường Đại học Văn Hiến để nâng cao việc cung cấp dịch vụ, từ đó cải thiện kết quả của sinh viên. Thông qua nghiên cứu này, tác giả muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên như một thành phần quan trọng của chất lượng và hiệu quả của tổ chức.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bằng cách đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng trên 5 khía cạnh quan trọng: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã áp dụng thành công mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học. Chẳng hạn, Abdullah và cộng sự (2010) đã sử dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại một trường đại học công lập Malaysia và phát hiện rằng nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của họ. Tương tự, Owlia và Aspinwall (1996) đã sử dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục tại một trường đại học ở Anh, kết quả nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố hữu hình và khả năng đáp ứng đối với sự hài lòng của sinh viên. Những nghiên cứu này chứng minh tính ứng dụng và tính phù hợp của mô hình trong bối cảnh giáo dục.

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:

H1: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực tới Sự hài lòng của sinh viên.

H2: Độ tin cậy có tác động tới Sự hài lòng của sinh viên.

H3: Sự đáp ứng có tác động tới Sự hài lòng của sinh viên.

H4: Sự đảm bảo có tác động tới Sự hài lòng của sinh viên.

H5: Sự đồng cảm có tác động tới Sự hài lòng của sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả thu thập số liệu thông qua khảo sát được thực hiện từ tháng 2-4/2025 với 230 sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Văn Hiến, TP. Hồ Chí Minh. Sau khi sàng lọc còn lại 192 mẫu khảo sát hợp lệ. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu (Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định thang đo

Kết quả Bảng 1 cho thấy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7, nên đạt yêu cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích EFA.

Bảng 1: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Phân tích EFA

Bảng 2 cho thấy hệ số KMO đạt mức 0.933, phù hợp với yêu cầu đề ra (0.5 ≤ KMO ≤ 1). Đồng thời, Sig. của kiểm định Bartlett = 0,000

Bảng 2: Hệ số KMO

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Bảng 3: Ma trận xoay

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Bảng 3 cho biết, các trọng số nhân tố đều > 0.5, điều này đảm bảo kết quả phân tích EFA đạt yêu cầu và không loại biến nào.

Phân tích hồi quy tuyến tính

Dựa vào kết quả phân tích từ Bảng 4, có thể thấy phần lớn các nhân tố quan sát đều có hệ số Sig. 0.05 , do đó biến này không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H4, H5 được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H3.

Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng như sau:

SS = 0.436 + 0.173*TA + 0.241*RE + 0.215*AS + 0.246*EM + ε

Bảng 4: Hệ số hồi quy

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Dựa trên hệ số hồi quy chuẩn hóa, Độ tin cậy (RE) có hệ số cao nhất (0.264), cho thấy nó có ảnh hưởng lớn nhất đến Sự hài lòng của sinh viên, làm nổi bật vai trò quan trọng của việc cung cấp dịch vụ nhất quán và đáng tin cậy. Theo sau là Sự đồng cảm (EM) với hệ số Beta = 0.242. Điều này cho thấy khả năng của giảng viên hoặc dịch vụ trong việc hiểu và chia sẻ cảm xúc với sinh viên là động lực quan trọng đối với sự hài lòng. Sự đảm bảo (AS) cũng cho thấy ảnh hưởng đáng kể (0.213), nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tin tưởng vào chất lượng giáo dục của trường đại học. Phương tiện hữu hình (TA), đại diện cho các khía cạnh vật chất của dịch vụ, có tác động vừa phải (0.173). Sự đáp ứng (RES) không phải là yếu tố thúc đẩy Sự hài lòng như các yếu tố khác trong bối cảnh của nghiên cứu này.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng giáo dục tại Trường Đại học Văn Hiến đã mang lại những phát hiện có ý nghĩa. Trong số 5 khía cạnh được khảo sát, Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến Sự hài lòng của sinh viên, nhấn mạnh sự cần thiết của các dịch vụ giáo dục nhất quán và đáng tin cậy. Tiếp theo là Sự đồng cảm, thể hiện tầm quan trọng của khả năng giảng viên thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu và cảm xúc của sinh viên. Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình cũng đóng một vai trò then chốt. Tuy nhiên, không tìm thấy ảnh hưởng có nghĩa thống kê của Sự đáp ứng đến Sự hài lòng của sinh viên trong bối cảnh này.

Dựa trên những kết quả này, tác giả khuyến nghị Trường Đại học Văn Hiến nên ưu tiên nâng cao nhận thức, năng lực của cán bộ và giảng viên về sự đồng cảm, đảm bảo tính ổn định và chính xác của các dịch vụ giáo dục, cũng như đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất. Những cải tiến này sẽ giúp nâng cao chất lượng giáo dục tổng thể và sự hài lòng của sinh viên đối với Trường Đại học Văn Hiến.

Tài liệu tham khảo:

1. Abdullah, F., Siengthai, S., & Wong, C. (2010). Service quality and student satisfaction in higher education: The case of a Malaysian public university, International Journal of Educational Management, 24(4), 326-340.

2. Keller, K. L. (2008). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity, Pearson Prentice Hall.

3. Kuh, G. D. (2009). What Student Affairs Professionals Need to Know About Student Engagement, Journal of College Student Development, 50(6), 683-706.

4. Oldfield, B. M., & Baron, S. (2000). Student perceptions of service quality in a UK university business school, Quality Assurance in Education, 8(2), 85-91.

5. Owlia, M. S., & Aspinwall, E. M. (1996). A framework for the evaluation of service quality in higher education, Total Quality Management, 7(2-3), 161-172.

6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

7. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations, Free Press.