Đề xuất mô hình nghiên cứu tác động của lãnh đạo phụng sự đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ trong giáo dục đại học

ThS. Phạm Ánh Tuyết

Khoa Kinh tế - Luật, Trường Đại học Đồng Tháp

Email: patuyet@dthu.edu.vn

Tóm tắt

Trong bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam đang trải qua những chuyển đổi mạnh mẽ, việc phát triển hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (SO-OCB) đã trở thành một yếu tố quan trọng quyết định năng lực cạnh tranh của các cơ sở giáo dục. Bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm khám phá ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo phụng sự (SL) đối với SO-OCB, xem xét vai trò trung gian của Thuyết trao đổi lãnh đạo - thành viên (LMX) trong bối cảnh giáo dục đại học. Dựa trên nền tảng lý thuyết trao đổi xã hội, nghiên cứu lập luận rằng SL thông qua việc xây dựng LMX chất lượng cao sẽ thúc đẩy SO-OCB của cán bộ, giảng viên. Việc đề xuất mô hình này được kỳ vọng sẽ không chỉ đóng góp vào nền tảng lý thuyết về quản trị trong giáo dục còn cung cấp những hàm ý quan trọng cho các nhà lãnh đạo trong việc xây dựng văn hoá dịch vụ trong giáo dục đại học.

Từ khóa: Phong cách lãnh đạo phụng sự, hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ, giáo dục đại học, mô hình nghiên cứu

Summary

Amid significant transformations in Viet Nam's higher education system, the development of service-oriented organizational citizenship behavior (SO-OCB) has become a key factor in enhancing the competitiveness of educational institutions. The study proposes a research model to explore the influence of servant leadership (SL) on SO-OCB, with a particular focus on the mediating role of leader-member exchange (LMX) theory in the higher education context. Based on the foundation of social exchange theory, the study indicates that SL, by fostering high-quality LMX relationships, may effectively promote SO-OCB among academic and administrative staff. The proposed model is expected to contribute not only to the theoretical foundation of educational management but also to provide practical implications for academic leaders in building a service-oriented culture in higher education.

Keywords: Servant leadership, service-oriented organizational citizenship behavior, higher education, research model

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cuộc chuyển đổi kinh tế toàn cầu từ mô hình sản xuất truyền thống sang kinh tế dịch vụ và kinh tế trải nghiệm đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về phát triển hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (SO-OCB) - những hành vi tự nguyện vượt ra ngoài yêu cầu công việc chính thức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng (Bettencourt và cộng sự, 2001; Luo và cộng sự, 2025).

Hiện nay, với áp lực cạnh tranh, tự chủ và hội nhập quốc tế, các hành vi SO-OCB đã trở thành yếu tố quyết định khả năng sinh tồn và phát triển của các trường đại học (Nguyen và cộng sự, 2022). Phong cách lãnh đạo phụng sự (SL) với triết lý “phụng sự trước, lãnh đạo sau” đã nổi lên như một chất xúc tác tiềm năng cho sự phát triển các hành vi công dân tổ chức (Eva và cộng sự, 2019).

Theo lý thuyết trao đổi xã hội (SET) (Blau, 1964), Thuyết trao đổi lãnh đạo - thành viên (LMX) đóng vai trò cầu nối trong quá trình chuyển hóa SL thành các hành vi SO-OCB (Che và cộng sự, 2021). Các nghiên cứu cho thấy SL có liên quan tích cực đến hành vi công dân tổ chức (OCB) thông qua vai trò trung gian của LMX (Newman và cộng sự, 2017; Mesfin, 2023).

Tuy nhiên, nghiên cứu hiện tại vẫn tồn tại những khoảng trống đáng kể: (1) Phần lớn nghiên cứu tập trung vào hành vi công dân tổ chức theo nghĩa rộng, chưa chú trọng đặc biệt đến khía cạnh định hướng dịch vụ; (2) Số lượng nghiên cứu về chủ đề này trong bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam vẫn còn rất hạn chế (Hà và cộng sự, 2024); (3) Chưa tìm thấy các nghiên cứu điều tra mối quan hệ SL và SO-OCB với vai trò trung gian của LMX trong bối cảnh giáo dục đại học, mặc dù tại Việt Nam đã có nghiên cứu tiên phong của Nguyen và cộng sự (2023) xác nhận vai trò trung gian của LMX với phong cách lãnh đạo nhân từ.

Với những khoảng trống này, việc phát triển mô hình nghiên cứu tích hợp 3 yếu tố: SL, LMX và SO-OCB trong bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam là cần thiết để làm phong phú nền tảng lý thuyết có giá trị cho các nhà nghiên cứu và lãnh đạo giáo dục.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

Hành vi công dân tổ chức (OCB) được giới thiệu vào năm 1983 và được phát triển như hành vi cá nhân mang tính tự nguyện, không được khen thưởng trực tiếp nhưng góp phần thúc đẩy hoạt động hiệu quả của tổ chức. Trong bối cảnh dịch vụ, khái niệm này được mở rộng thành SO-OCB, được định nghĩa là những hành vi định hướng vào việc cung cấp một dịch vụ chất lượng, nơi nhân viên được xem như đại diện hình ảnh của tổ chức.

Bettencourt và cộng sự (2001) đã cụ thể hóa SO-OCB qua 3 thành phần: lòng trung thành (nhân viên chủ động bảo vệ và truyền thông tích cực về tổ chức với khách hàng và cộng đồng, đóng vai trò như đại sứ thương hiệu); sự tham gia (nhân viên chủ động đề xuất cải tiến dịch vụ, đóng góp ý tưởng đổi mới, thể hiện tinh thần trách nhiệm và sáng tạo); cung cấp dịch vụ (những hành vi chăm sóc, phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp trong tương tác với khách hàng, thể hiện sự tận tâm và lịch thiệp cao độ).

SO-OCB không chỉ là tập hợp các hành vi vượt vai trò, mà còn là chỉ báo tâm lý về sự gắn kết và cam kết của nhân viên đối với tổ chức trong môi trường dịch vụ. Trong các ngành dịch vụ - nơi chất lượng tương tác giữa con người đóng vai trò chủ đạo - các hành vi này tác động trực tiếp đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và hình ảnh tổ chức. Chính vì vậy, SO-OCB được xem là biến đầu ra chiến lược trong nghiên cứu về dịch vụ, giáo dục đại học, y tế và các lĩnh vực phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng, với thang đo của Bettencourt và cộng sự (2001).

Phong cách lãnh đạo phụng sự

SL là phong cách lãnh đạo tập trung vào việc phụng sự người khác thay vì theo đuổi quyền lực cá nhân. Khái niệm này được Robert K. Greenleaf khởi xướng vào năm 1970, nhấn mạnh rằng động lực lãnh đạo xuất phát từ khát vọng tự nhiên được phụng sự trước tiên nhằm đáp ứng nhu cầu và sự phát triển của người khác.

Sau đó triết lý của Greenleaf đã được cụ thể hóa bằng 10 đặc điểm cốt lõi của SL gồm: lắng nghe, thấu cảm, chữa lành, nhận thức, thuyết phục, khái niệm hóa, tầm nhìn xa, quản gia, cam kết phát triển con người và xây dựng cộng đồng. Những đặc điểm này không chỉ mô tả phẩm chất đạo đức mà còn phản ánh hành vi lãnh đạo có thể quan sát và đo lường được trong môi trường tổ chức.

Nhiều học giả đã nhấn mạnh vào các phẩm chất đạo đức mang tính nội tại và xem tình yêu thương là nền tảng tạo nên một nhà lãnh đạo phụng sự đích thực. Một số học giả đã hệ thống hóa SL thành 7 trụ cột, bao gồm: sự chính trực, đặt con người lên trên hết, giao tiếp hiệu quả, người cộng tác đầy thấu cảm, tầm nhìn xa, tư duy hệ thống và uy tín đạo đức. Những giá trị này củng cố bản chất phụng sự của SL, định hình một nhà lãnh đạo vừa có đạo đức vừa có năng lực quản trị, người đặt con người lên hàng đầu. Trong bối cảnh hiện đại, SL được xem là một giải pháp đạo đức - tâm lý bền vững giúp xây dựng môi trường làm việc nhân văn, hiệu quả và gắn kết hơn bởi lẽ SL bắt đầu từ nền tảng đạo đức của nhà lãnh đạo, tác động tích cực đến tâm lý của nhân viên, từ đó tạo ra một chu kỳ phát triển bền vững. Hệ quả tất yếu của quá trình này là một môi trường làm việc không chỉ nhân văn mà còn cực kỳ hiệu quả và gắn kết, giúp tổ chức phát triển mạnh mẽ trong dài hạn.

Mối quan hệ trao đổi lãnh đạo - nhân viên

LMX được định nghĩa là mối quan hệ giữa nhà lãnh đạo và nhân viên là một kiểu quan hệ liên kết đôi bên, sự giới hạn về thời gian và nguồn lực đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải phát triển nhóm nòng cốt để hỗ trợ quản lý. Đa số lãnh đạo chỉ xây dựng mối quan hệ trao đổi chất lượng cao với một vài nhân viên, dẫn đến việc phân chia thành các nhóm chất lượng cao và thấp. Mối quan hệ chất lượng cao được đặc trưng bởi niềm tin, sự trung thành và hành vi ngoài hợp đồng lao động; trong khi mối quan hệ chất lượng thấp chỉ gói gọn trong khuôn khổ hợp đồng lao động.

LMX tập trung vào chất lượng mối quan hệ song phương giữa lãnh đạo và từng cá nhân cấp dưới, đề xuất rằng nhà lãnh đạo phát triển các mối quan hệ khác biệt với từng nhân viên. LMX dựa trên nền tảng lý thuyết SET, cho rằng sự tương tác bị chi phối bởi nguyên tắc “có đi có lại”. Những nhân viên thuộc nhóm trong có mối quan hệ thân cận hơn, được trao cơ hội và hỗ trợ tốt hơn, trong khi nhóm ngoài chỉ nhận tương tác ở mức tối thiểu.

Lý thuyết nền sử dụng

Để giải thích cơ chế tác động của SL đến SO-OCB thông qua vai trò trung gian của LMX, nghiên cứu này sử dụng lý thuyết SET làm nền tảng. Cơ chế lý giải của SET xoay quanh nguyên tắc “có đi có lại”. Khi lãnh đạo thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ và đầu tư vào sự phát triển của nhân viên (thông qua các “phần thưởng” phi vật chất), điều này thiết lập một mối quan hệ LMX chất lượng cao. Nhân viên, cảm thấy có nghĩa vụ đáp lại sự đầu tư này, sẽ thực hiện các hành vi tích cực vượt ra ngoài nhiệm vụ chính thức, như các hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ.

Sự đánh giá mối quan hệ này dựa trên 2 tiêu chuẩn: mức độ so sánh (CL)- ngưỡng kỳ vọng cá nhân- và mức độ so sánh với các lựa chọn thay thế (CLalt) - lợi ích tiềm năng từ các lựa chọn khác. Khi kết quả trao đổi vượt qua các tiêu chuẩn này, sự hài lòng và cam kết với mối quan hệ (LMX) được củng cố, thúc đẩy các hành vi có lợi cho tổ chức.

GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Mối quan hệ giữa phong cách lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

SET cung cấp một khung lý thuyết vững chắc để giải thích mối quan hệ trực tiếp giữa SL và SO-OCB. Khi lãnh đạo ưu tiên nhu cầu, sự phát triển và phúc lợi của nhân viên, nhân viên sẽ nhận thức đây là sự đối xử tích cực và có lợi. Nhận thức này tạo ra một nghĩa vụ tâm lý phải đáp lại bằng những hành vi tương xứng (Eva và cộng sự, 2019). SO-OCB trở thành một hình thức đáp lại tự nhiên, nơi nhân viên tự nguyện cống hiến vượt vai trò để mang lại lợi ích cho tổ chức và khách hàng, phản ánh chính định hướng phụng sự mà họ nhận được từ lãnh đạo.

Bên cạnh đó, SL còn thúc đẩy SO-OCB thông qua việc xây dựng một môi trường làm việc dựa trên sự tin tưởng, công bằng, hỗ trợ và đóng vai trò là hình mẫu về hành vi phụng sự xuất sắc. Các nghiên cứu thực nghiệm trên khắp thế giới đã khẳng định mối quan hệ tích cực và đáng kể này (Gui và cộng sự, 2021; Mesfin, 2023). Do đó, giả thuyết nghiên cứu sau đây được đề xuất:

H1: SL có tác động tích cực tới SO-OCB của nhân viên.

Mối quan hệ giữa phong cách lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ thông qua trung gian mối quan hệ trao đổi lãnh đạo-nhân viên

Tác động của SL lên SO-OCB không phải là một đường thẳng đơn giản mà thường thông qua các cơ chế trung gian, trong đó LMX là một trong những cơ chế quan trọng nhất. Các hành vi đặc trưng của SL như trao quyền, hỗ trợ phát triển, quan tâm chân thành và lắng nghe sâu sắc là những tiền đề lý tưởng để xây dựng nên các mối quan hệ LMX chất lượng cao.

Khi một mối quan hệ LMX chất lượng cao được hình thành, đặc trưng bởi sự tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau, nhân viên sẽ cảm thấy có nghĩa vụ mạnh mẽ để đáp lại sự đối xử tích cực đó theo nguyên tắc của SET. SO-OCB trở thành một phương tiện lý tưởng để họ thực hiện sự “báo đáp” này (Che và cộng sự, 2021). Do đó, LMX đóng vai trò là cầu nối, chuyển hóa những hành vi tích cực của nhà lãnh đạo thành những hành vi cống hiến của nhân viên. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh vai trò trung gian này của LMX trong mối quan hệ giữa SL và OCB (Newman và cộng sự, 2017). Do đó, các giả thuyết sau được đề xuất:

H2: SL có tác động tích cực tới LMX.

H3: LMX có tác động tích cực tới SO-OCB.

Từ các giả thuyết trên, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2025

KẾT LUẬN

Nghiên cứu này đã đề xuất một mô hình lý thuyết tích hợp nhằm khám phá mối quan hệ phức tạp giữa SL, LMX và SO-OCB trong bối cảnh đặc thù của giáo dục đại học Việt Nam. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết trao đổi xã hội không chỉ bổ sung vào khoảng trống quan trọng trong nghiên cứu lãnh đạo giáo dục, mà còn mở ra những hướng phát triển mới cho lý thuyết và thực tiễn quản lý trong môi trường giáo dục đại học. Điều này đặc biệt quan trọng khi xu hướng định hướng dịch vụ đang trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược cạnh tranh của các trường đại học hiện đại.

*Nghiên cứu này được hỗ trợ bởi đề tài mã số: SPD2025.01.23

Tài liệu tham khảo:

1. Bettencourt, L. A., Gwinner, K. P., & Meuter, M. L. (2001). A comparison of attitude, personality, and knowledge predictors of service-oriented organizational citizenship behaviors. Journal of Applied Psychology, 86(1), 29.

2. Blau, P. M. (1964). Justice in social exchange. Sociological Inquiry, 34(2).

3. Che, X., Guo, Z., & Chen, Q. (2021). The relationship between K-workers’ leader-member exchange, organizational citizenship behavior and task performance-evidence from Chinese hospitals. Frontiers in Psychology, 12, 625584.

4. Eva, N., Robin, M., Sendjaya, S., Van Dierendonck, D., & Liden, R. C. (2019). Servant leadership: A systematic review and call for future research. The Leadership Quarterly, 30(1), 111-132.

5. Gui, C., Zhang, P., Zou, R., & Ouyang, X. (2021). Servant leadership in hospitality: A meta-analytic review. Journal of Hospitality Marketing & Management, 30(4), 438-458.

6. Hà, D. L., Huy, C. N., Kiều, L. P., Ngọc, Á. N., Nga, N. P., & Việt, A. N. (2024). Ảnh hưởng của lãnh đạo phụng sự đến lợi thế cạnh tranh của các trường đại học Việt Nam: Vai trò trung gian của chia sẻ tri thức. Tạp chí Kinh tế và Phát triển (323), 90-100.

7. Luo, J., Ng, L.-P., & Choong, Y.-O. (2025). The effect of responsible leadership on organizational citizenship behavior: double mediation of gratitude and organizational identification. BMC Psychology, 13(1), 6.

8. Mesfin, S. (2023). The effect of servant leadership on the organizational citizenship behavior of instructors in public universities in Amhara region. Cogent Business & Management, 11(1), 2288711.

9. Newman, A., Schwarz, G., Cooper, B., & Sendjaya, S. (2017). How servant leadership influences organizational citizenship behavior: The roles of LMX, empowerment, and proactive personality. Journal of Business Ethics, 145, 49-62.

10. Nguyen, L.-H. L., Nguyen, T. T. H., & Ho, V.-A. (2022). Workplace support and service-oriented organisational citizenship behaviour: The mediating role of psychological empowerment and affective commitment. Cogent Business and Management.

11. Nguyen, P. D., Khoi, N. H., Le, A. N. H., & Ho, H. X. (2023). Benevolent leadership and organizational citizenship behaviors in a higher education context: A moderated mediation model. Personnel Review, 52(4), 1209-1232.