Đánh giá mức độ hài lòng của bạn đọc với chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học Huế

ThS. Trần Thị Thanh Hương

TS. Nguyễn Vũ Quỳnh Như

TS. Hoàng Thị Thu Hạnh

Trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học Huế

Email: ttthuong@hueuni.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của bạn đọc đối với chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học Huế. Thông qua 340 mẫu khảo sát và phân tích PLS-SEM, kết quả cho thấy, có 5 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng thông qua Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được là: Sự phục vụ của nhân viên, Không gian thư viện, Khả năng tự chủ, Khả năng tiếp cận thông tin và Nhận thức về chương trình tập huấn. Trong đó, yếu tố Sự phục vụ của nhân viên, Không gian thư viện có tác động mạnh mẽ nhất. Dựa trên kết quả thu được, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm bạn đọc và củng cố sự gắn kết lâu dài của người học với thư viện.

Từ khoá: LibQUAL+, chương trình hướng dẫn, dịch vụ tổng thể, sự hài lòng, Đại học Huế

Summary

This study aims to evaluate reader satisfaction with the library services at the University of Foreign Languages, Hue University. Based on 340 survey responses and PLS-SEM analysis, results indicate that five factors positively influence satisfaction through perceived overall service quality: Staff service, Library space, Autonomy, Information accessibility, and Awareness of training programs. Among these, Staff service and Library space have the most enormous impact. Based on the findings, the study provides managerial implications to enhance service quality, improve reader experience, and strengthen long-term engagement of learners with the library.

Keywords: LibQUAL+, instructional programs, overall service, satisfaction, Hue University

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh giáo dục đại học hiện nay, thư viện không chỉ là nơi lưu trữ tri thức mà đang từng bước chuyển mình thành một “hệ sinh thái dịch vụ” - nơi giá trị tri thức được đồng kiến tạo giữa người học và tổ chức. Đặc biệt, khi hành vi học tập của sinh viên ngày càng dựa vào các trải nghiệm cá nhân hóa, sự hài lòng của họ không đơn thuần là một kết quả đầu ra, mà là một chỉ dấu chiến lược phản ánh năng lực phục vụ và giá trị mà trường đại học tạo dựng. Điều này đưa ra một câu hỏi quan trọng: Điều gì thực sự định hình sự hài lòng của người dùng thư viện đại học hiện đại?

Việc đo lường mức độ hài lòng của người dùng, nếu chỉ dừng lại ở những thang đo truyền thống hay các mô hình tuyến tính đơn giản, sẽ dễ bỏ sót các cơ chế sâu xa - nơi mà nhận thức, cảm xúc và môi trường dịch vụ giao thoa lẫn nhau. Từ thực tiễn đó, nghiên cứu này tiếp cận vấn đề qua lăng kính Lý thuyết Logic chi phối bởi dịch vụ - một lý thuyết hiện đại đề xuất rằng giá trị không đến từ sự cung cấp đơn thuần, mà được hình thành trong tương tác, trong quá trình đồng kiến tạo giữa tổ chức và người dùng (Vargo và Lusch, 2018). Theo lăng kính này, các yếu tố như sự phục vụ của nhân viên, không gian thư viện, khả năng tiếp cận thông tin, mức độ tự chủ khi sử dụng dịch vụ và nhận thức về các chương trình tập huấn không chỉ là “đầu vào” của hệ thống dịch vụ, mà còn là “tín hiệu” ảnh hưởng đến nhận thức tổng thể về chất lượng, từ đó dẫn đến sự hài lòng. Đây là một chuỗi phản ứng nhận thức - cảm xúc đặc trưng trong ngành tâm lý học dịch vụ (Bandura, 2001).

Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở xác định rõ 2 mục tiêu then chốt bao gồm: (1) Kiểm định tác động của các yếu tố vi mô của dịch vụ thư viện đến chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được và sự hài lòng của người dùng; (2) Làm rõ vai trò trung gian của chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ giữa các yếu tố vi mô và sự hài lòng - một góc nhìn mà nhiều nghiên cứu trước đây còn bỏ ngỏ hoặc chưa đi sâu. Cách tiếp cận này không chỉ góp phần làm rõ logic "tích hợp nguồn lực → nhận thức chất lượng → sự hài lòng", mà còn cung cấp những gợi ý quản trị thực tiễn cho việc cải tiến dịch vụ thư viện trong các trường đại học đang chuyển đổi số và hướng tới cá nhân hóa trải nghiệm người học. Nghiên cứu góp phần chỉ ra rằng, sự hài lòng không đến từ những yếu tố bề nổi như kiến trúc hay số lượng đầu sách, mà nằm ở cảm giác được tôn trọng, được hỗ trợ và được “trao quyền” để học tập độc lập. Điều đó chính là kim chỉ Nam cho nghiên cứu này.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT

Khung lý thuyết Logic chi phối bởi dịch vụ

Trong bối cảnh giáo dục đại học ngày càng cạnh tranh, sự hài lòng của người dùng không chỉ là một chỉ số hiệu suất mà còn là yếu tố sống còn, quyết định sự gắn kết và thành công trong học tập của sinh viên. Để hiểu sâu sắc các yếu tố kiến tạo nên sự hài lòng, nghiên cứu này vượt ra ngoài các mô hình truyền thống và áp dụng Lý thuyết Logic chi phối bởi dịch vụ (Service-Dominant Logic - SDL), một lăng kính lý thuyết hiện đại. SDL cung cấp một triết lý nền tảng, cho rằng các tổ chức không "cung cấp" dịch vụ hay giá trị một cách đơn thuần (Vargo và Lusch, 2018). Thay vào đó, họ cung cấp các nguồn lực và đề xuất giá trị, còn giá trị thực sự được đồng kiến tạo trong quá trình tương tác với người dùng. Theo lăng kính này, thư viện không phải là một kho chứa sách thụ động, mà là một hệ sinh thái dịch vụ năng động, nơi thư viện và người dùng cùng nhau tạo ra giá trị tri thức. Do đó, thay vì chỉ hỏi "thư viện cung cấp gì?", chúng tôi đặt câu hỏi "thư viện tạo điều kiện cho quá trình đồng kiến tạo giá trị như thế nào?". Khung lý thuyết này sẽ là kim chỉ Nam để soi chiếu toàn bộ các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu của chúng tôi.

Chất lượng dịch vụ thư viện tổng thể cảm nhận được như một cấu trúc trung tâm

Chất lượng dịch vụ từ lâu đã được xem là thước đo nền tảng để đánh giá khả năng phục vụ và mức độ hoàn thiện của các tổ chức dịch vụ (Vargo và Lusch, 2018). Trong lĩnh vực thư viện học thuật, khái niệm này được định nghĩa là mức độ mà các dịch vụ thư viện thỏa mãn hoặc vượt qua kỳ vọng của người dùng (Gómez-Cruz và cộng sự, 2020). Theo tiếp cận từ mô hình LibQUAL+ (Cook và Heath, 2001; Thompson và cộng sự, 2002), chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được là một cấu trúc đa chiều phản ánh cảm nhận toàn diện của người dùng về các yếu tố như con người, không gian, khả năng truy cập và mức độ hỗ trợ thông tin. Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được được xem là biến trung gian then chốt, đóng vai trò tổng hợp tác động của các thành tố dịch vụ và là cơ sở dự báo sự hài lòng của người dùng. Việc nhấn mạnh vai trò trung gian của biến này cho phép phân tích logic nhân quả tuyến tính - nơi trải nghiệm vi mô (từng yếu tố dịch vụ) được tổng hợp thành đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được, từ đó ảnh hưởng đến thái độ người dùng.

Các yếu tố con người (sự phục vụ của nhân viên) và hữu hình (không gian thư viện)

Nghiên cứu của Salancik và Pfeffer (1978) cho rằng, các cá nhân sử dụng những "tín hiệu" từ môi trường vật chất và xã hội để hình thành nhận thức của mình. Trong môi trường thư viện, 2 nguồn tín hiệu quan trọng nhất là nhân viên và không gian. Sự phục vụ của nhân viên chú trọng nhân viên là trung tâm của quá trình tương tác dịch vụ. Thái độ, kiến thức chuyên môn và sự sẵn lòng giúp đỡ của họ là những tín hiệu xã hội then chốt, phản ánh các khía cạnh như Sự đáp ứng và Sự đảm bảo. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp không chỉ giải quyết vấn đề cho người dùng mà còn khiến họ cảm thấy được tôn trọng và quan tâm, qua đó nâng cao đáng kể cảm nhận về chất lượng chung (Hernon và cộng sự, 2015; Parasuraman và cộng sự, 1988). Cook và cộng sự (2001) cũng khẳng định vai trò trung tâm của nguồn lực con người trong LibQUAL+. Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H1: Sự phục vụ của nhân viên thư viện tác động đến Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được.

Không gian thư viện được xem là bộ mặt hữu hình của dịch vụ, bao gồm các yếu tố vật chất như sự tiện nghi, nhiệt độ, ánh sáng và thiết kế (Cook và cộng sự, 2003). Đây chính là thành phần "Sự hữu hình" trong các mô hình chất lượng kinh điển. Một không gian được đầu tư bài bản, yên tĩnh và truyền cảm hứng sẽ gửi đi một tín hiệu mạnh mẽ về sự chuyên nghiệp và chất lượng, từ đó định hình tích cực nhận thức của người dùng (Kawamoto và Koizumi, 2025). Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H2: Không gian thư viện tác động đến Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được.

Các yếu tố tự chủ và truy cập thông tin

Khả năng tự chủ trong việc tiếp cận thông tin vượt lên trên việc chỉ cung cấp thông tin, các thư viện hiện đại trao quyền cho người dùng. Khả năng tự chủ phản ánh mức độ người dùng có thể tự mình kiểm soát quá trình tìm kiếm thông tin một cách hiệu quả (Gómez-Cruz và cộng sự, 2020; Malik và cộng sự, 2024; Twum và cộng sự, 2022). Bandura (2001) cho thấy rằng, khi một người cảm thấy tự tin vào năng lực của mình, họ sẽ có trải nghiệm tích cực hơn. Bằng cách cung cấp các công cụ tìm kiếm thông minh và trực quan, thư viện đã nâng cao sự tự tin vào năng lực của của người dùng, khiến họ cảm thấy được trao quyền và từ đó đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ (Cook và cộng sự, 2003). Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H3: Khả năng tự chủ trong việc tiếp cận thông tin tác động đến Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được.

Theo SDL, khả năng được trang bị thông tin, tri thức là các nguồn lực cốt lõi quyết định năng lực của cá nhân/tổ chức (Vargo và Lusch, 2018). Đối với thư viện, nguồn lực thông tin (sách, tạp chí, cơ sở dữ liệu) chính là tài sản chiến lược. Khả năng cung cấp các nguồn tài liệu phong phú, cập nhật và dễ dàng truy cập là điều kiện tiên quyết cho một dịch vụ chất lượng. Nếu nguồn lực này yếu kém, các yếu tố khác khó có thể bù đắp. Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H4: Khả năng tiếp cận thông tin tác động đến Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được.

Yếu tố gia tăng giá trị và sự tham gia

Nhận thức về chương trình tập huấn là các chương trình tập huấn kỹ năng thông tin và nâng cao nhận thức của người dùng (Library User Education - LUE) là một nỗ lực gia tăng giá trị, thể hiện sự chủ động của thư viện trong việc hỗ trợ người dùng (Liu và cộng sự, 2019). Khi người dùng nhận thức được rằng thư viện đang đầu tư vào sự phát triển của họ, họ sẽ cảm nhận đây là một lợi ích mà thư viện "cho đi" (Vargo và Lusch, 2018). Để đáp lại sự quan tâm này, người dùng sẽ hình thành một thái độ tích cực và đánh giá cao hơn về chất lượng chung của thư viện. Các nghiên cứu của Ogunmodede và Emeahara (2010), Luetkenhaus và cộng sự (2017), Liu và cộng sự (2019) đều cung cấp bằng chứng rõ ràng cho thấy, LUE không chỉ cải thiện khả năng tìm kiếm mà còn củng cố đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ. Tại Việt Nam, Trần (2019) và Đinh (2016) nhấn mạnh hiệu quả rõ rệt của chương trình này trong nâng cao trải nghiệm người dùng. Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H5: Nhận thức của người dùng về chương trình tập huấn tác động đến Chất lượng dịch vụ thư viện tổng thể.

Sự hài lòng của người dùng

Sự hài lòng là kết quả cảm xúc nảy sinh từ sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Kotler và cộng sự, 2021). Trong lĩnh vực thư viện, đây là chỉ số đầu ra có ý nghĩa, thể hiện mức độ gắn bó, trung thành và sẵn sàng sử dụng lại dịch vụ (Oh, 2023; Twum và cộng sự, 2021). Nền tảng của các nghiên cứu về dịch vụ đều đồng thuận rằng, tiền đề trực tiếp và mạnh mẽ nhất của sự hài lòng chính là chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được (Vargo và Lusch, 2018). Oliver (1977) giải thích rằng, khi chất lượng dịch vụ cảm nhận đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, sự hài lòng sẽ được hình thành. Đây là mắt xích cuối cùng và quan trọng nhất trong chuỗi giá trị dịch vụ. Nghiên cứu của Afthanorhan và cộng sự (2019); López-Martínez và cộng sự (2023) xác nhận rằng, cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên đoán mạnh mẽ cho sự hài lòng của người dùng. Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H6: Chất lượng dịch vụ thư viện tổng thể tác động đến Sự hài lòng của người dùng thư viện.

Vai trò trung gian của chất lượng dịch vụ

Từ các phân tích trên, nhóm nghiên cứu cho rằng, tác động của các yếu tố dịch vụ cụ thể lên sự hài lòng của người dùng không phải là một quá trình trực tiếp. Thay vào đó, nhóm nghiên cứu lập luận rằng, Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được đóng vai trò là một cơ chế giải thích cốt lõi, một biến trung gian thiết yếu. Để làm rõ cơ chế này, nhóm nghiên cứu dựa vào mô hình Nhận thức → Cảm xúc kinh điển trong tâm lý học (Bandura, 2001; Vargo và Lusch, 2018). Quá trình này diễn ra theo 2 bước: (1) Nhận thức, trong đó người dùng tiếp nhận và xử lý các tín hiệu cụ thể từ dịch vụ (H1-H5). Những tín hiệu rời rạc này được tổng hợp thành một đánh giá nhận thức tổng thể, hay nói cách khác, một niềm tin lý trí về sự xuất sắc của dịch vụ (đó chính là chất lượng dịch vụ cảm nhận); (2) Cảm xúc khi, dựa trên đánh giá nhận thức đó, người dùng phát triển phản ứng cảm xúc tương ứng - đó là sự hài lòng. Nói cách khác, một người dùng không đơn thuần hài lòng chỉ vì không gian đẹp; họ hài lòng vì không gian đẹp đó góp phần xây dựng nên nhận thức rằng "đây là một thư viện chất lượng" và chính nhận thức tổng thể này mới là tiền đề trực tiếp của cảm xúc hài lòng. Do đó, ảnh hưởng của các yếu tố đầu vào được chuyển tải thông qua nhận thức về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc tâm lý trung gian, giải thích cách thức các yếu tố dịch vụ được chuyển hóa thành kết quả thái độ. Từ lập luận này, nhóm tác giả đề xuất các giả thuyết trung gian sau:

H7: Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Sự phục vụ của nhân viên thư viện và Sự hài lòng của người dùng.

H8: Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Không gian thư viện và Sự hài lòng của người dùng.

H9: Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Khả năng tự chủ trong việc tiếp cận thông tin và Sự hài lòng của người dùng.

H10: Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Khả năng tiếp cận thông tin và Sự hài lòng của người dùng.

H11: Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Nhận thức của người dùng về chương trình tập huấn và Sự hài lòng của người dùng.

Mô hình nghiên cứu

Từ các lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu đưa ra, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Xuất phát từ lăng kính SDL, nghiên cứu xem thư viện như một hệ sinh thái dịch vụ nơi giá trị được đồng kiến tạo giữa thư viện và người dùng. Cách tiếp cận này dẫn dắt toàn bộ thiết kế đo lường và phân tích. Vì mục tiêu kiểm định mô hình có biến trung gian (Chất lượng dịch vụ), nhiều quan hệ đồng thời và dữ liệu khảo sát dạng thang Likert, nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, thiết kế cắt ngang, phân tích bằng PLS-SEM. Lựa chọn PLS-SEM phù hợp với: (i) Định hướng dự báo và khám phá cơ chế trung gian; (ii) Độ bền trước vi phạm giả định phân phối chuẩn; (iii) Mô hình có số cấu trúc và chỉ báo tương đối lớn. Ngoài ra, việc đặt nghiên cứu trong tổng thể SDL củng cố logic “tích hợp nguồn lực → đồng kiến tạo giá trị → kết quả” trong mô hình, đảm bảo tính nhất quán giữa lý thuyết và phương pháp.

Công cụ đo lường

Công cụ khảo sát trong nghiên cứu gồm 7 cấu trúc với tổng cộng 34 biến quan sát, đo lường trên thang Likert 5 điểm (1 = Hoàn toàn không đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý), được kế thừa và điều chỉnh từ LibQUAL+ và các nguồn chuẩn hóa khác, đảm bảo phù hợp bối cảnh và độ tin cậy. Cụ thể, Sự phục vụ của nhân viên thư viện (NVTV, 9 chỉ báo) phản ánh khía cạnh “con người” của Chất lượng dịch vụ, dựa trên Cook và cộng sự (2003); Không gian thư viện (KGTV, 5 chỉ báo) đo lường yếu tố hữu hình và khả năng tạo cảm hứng; Khả năng tự chủ trong tiếp cận thông tin (KNTC, 6 chỉ báo) đánh giá mức độ hỗ trợ người dùng tìm kiếm và truy cập tài nguyên độc lập; Khả năng tiếp cận thông tin (TCTT, 5 chỉ báo) xem xét sự đầy đủ, kịp thời và thuận tiện khi tiếp cận tài nguyên; Nhận thức về hướng dẫn sử dụng thư viện (HDSD, 4 chỉ báo) kế thừa từ Liu và cộng sự (2019), phản ánh nhận thức và thái độ của người dùng về các buổi tập huấn, trong đó một chỉ báo diễn đạt phủ định được đảo mã; Chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được (CLDV, 2 chỉ báo) dựa trên nghiên cứu của Gómez-Cruz và cộng sự (2020) đánh giá nhận thức chung và trải nghiệm tổng thể; và Hài lòng (HL, 3 chỉ báo) kế thừa từ nghiên cứu của Twum và cộng sự (2022) đo lường mức độ hài lòng, sự đáp ứng kỳ vọng và so sánh với hình mẫu thư viện lý tưởng. Quy trình xây dựng công cụ gồm: dịch và hiệu chỉnh ngữ cảnh, phản biện chuyên gia, khảo sát thử và hoàn thiện bảng hỏi chính thức.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả và đánh giá mô hình đo lường

Mẫu khảo sát gồm 340 người trả lời hợp lệ, trong đó nam giới chiếm 91,2% và nữ giới chiếm 8,8%, phản ánh cơ cấu đặc thù về giới của đơn vị được khảo sát. Về đối tượng, sinh viên chiếm 86,2%, giảng viên chiếm 12,4% và học viên cao học hoặc nhân sự khác chiếm 1,5%. Cấu trúc này phù hợp với kỳ vọng “đa số là sinh viên” như nghiên cứu muốn hướng đến. Tần suất sử dụng thư viện được phân bổ như sau: Ít hơn một lần mỗi tuần chiếm 28,8%, một lần mỗi tuần chiếm 17,9%, một vài ngày trong tuần chiếm 47,9% và hàng ngày chiếm 5,3%. Giá trị trung bình đạt 1,30 (SD = 0,95), cho thấy phần lớn người tham gia sử dụng thư viện ở mức trung bình, chủ yếu từ một vài ngày mỗi tuần trở xuống.

Mô hình đo lường được đánh giá thông qua độ tin cậy của chỉ báo, độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt. Kết quả phân tích cho thấy, tất cả các hệ số tải của từng biến quan sát (outer loadings) đều > 0,7 (sau khi loại trừ 2 chỉ báo TCTT5 và HDSD2 dưới ngưỡng 0,7), cho thấy các chỉ báo đều đóng góp tốt vào việc đo lường khái niệm của chúng. Độ tin cậy và độ giá trị hội tụ của các cấu trúc được trình bày trong Bảng 1.

Bảng 1: Kết quả đánh giá độ tin cậy và độ giá trị hội tụ

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Kết quả (Bảng 1) cho thấy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy. Giá trị CA đều > 0,7. CR của các cấu trúc đều nằm trong khoảng từ 0,896 đến 0,944, vượt xa ngưỡng 0,7. Quan trọng hơn, giá trị AVE của tất cả các cấu trúc đều > 0,5, khẳng định độ giá trị hội tụ của các thang đo.

Bảng 2: Kết quả tổng hợp đánh giá độ giá trị phân biệt

Nguồn: Nghiên cứu của nhóm tác giả

Để xác lập độ giá trị phân biệt, nghiên cứu tiến hành đánh giá đồng thời 2 tiêu chí là Fornell-Larcker và tỷ lệ tương quan dị biệt - đơn biệt (HTMT). Kết quả phân tích (Bảng 2) cho thấy, các giá trị căn bậc hai của phương sai trích trung bình (AVE) của mỗi cấu trúc được trình bày trên đường chéo của ma trận đều lớn hơn hệ số tương quan của nó với tất cả các cấu trúc khác trong mô hình (thể hiện ở phần tam giác dưới). Điều này hoàn toàn thỏa mãn tiêu chí Fornell-Larcker, chứng tỏ rằng mỗi khái niệm chia sẻ phương sai với các chỉ báo thành phần của chính nó nhiều hơn là với các khái niệm khác. Song song đó, việc xem xét các giá trị HTMT ở phần tam giác trên cũng cho thấy tất cả các tỷ lệ đều nằm dưới ngưỡng giới hạn 0,90, xác nhận các cấu trúc là khác biệt nhau về mặt khái niệm. Do đó, việc cả 2 tiêu chí quan trọng này đều được đáp ứng đã cung cấp bằng chứng thực nghiệm vững chắc, khẳng định mô hình đo lường đạt được độ giá trị phân biệt.

Đánh giá mô hình cấu trúc và kiểm định giả thuyết

Bảng 3: Kết quả kiểm định các tác động trực tiếp (H1 - H6)

Nguồn: Nghiên cứu của nhóm tác giả

Phân tích tác động trực tiếp (Bảng 3) chỉ ra rằng, tất cả 5 yếu tố dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực đến CLDV. Trong đó, NVTV (β = 0,259) và KGTV (β = 0,228) là 2 yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất. Quan trọng hơn, CLDV được xác định là tiền đề cốt lõi, dự báo mạnh mẽ nhất cho HL với hệ số tác động rất cao (β = 0,774).

Kiểm định vai trò trung gian

Kiểm định này nhằm làm rõ cơ chế mà các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng, nghiên cứu đã kiểm định vai trò trung gian của CLDV.

Bảng 4: Kết quả kiểm định các tác động trung gian (H7-H11)

Nguồn: Nghiên cứu của nhóm tác giả

Kết quả phân tích sâu hơn (Bảng 4) đã khẳng định CLDV đóng vai trò trung gian thiết yếu, chuyển tải tác động từ 5 yếu tố trên đến Sự hài lòng cuối cùng. Các tác động gián tiếp mạnh nhất cũng đi qua con đường NVTV (β = 0,200) và KGTV (β = 0,177). Điều này chứng tỏ, để tối đa hóa sự hài lòng, việc cải thiện chất lượng nhân viên và không gian là chiến lược hiệu quả nhất, vì chúng không chỉ nâng cao nhận thức chung về chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được mà còn tạo ra tác động lan tỏa mạnh nhất đến sự hài lòng của người dùng.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Nghiên cứu này xác nhận vai trò trung gian then chốt của chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận được tổng thể cảm nhận được (CLDV) trong việc chuyển hóa các yếu tố dịch vụ cụ thể thành sự hài lòng của người dùng thư viện đại học. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 yếu tố gồm: Sự phục vụ của nhân viên, Không gian thư viện, Khả năng tự chủ, Khả năng tiếp cận thông tin và Nhận thức về chương trình tập huấn đều có ảnh hưởng đáng kể đến Chất lượng dịch vụ thư viện tổng thể (CLDV), từ đó dẫn đến Sự hài lòng. Trong đó, yếu tố Sự phục vụ của nhân viên, Không gian thư viện có tác động mạnh mẽ nhất.

Trên nền tảng Lý thuyết SDL, nghiên cứu làm rõ rằng giá trị không chỉ được cung cấp bởi thư viện mà được đồng kiến tạo thông qua trải nghiệm. Sự hài lòng không phải là phản ứng đơn lẻ, mà là kết quả của một chuỗi nhận thức - cảm xúc, với Chất lượng dịch vụ thư viện tổng thể đóng vai trò trung gian nhận diện và điều phối các tín hiệu vi mô từ dịch vụ. Từ kết quả này, nghiên cứu đưa ra 3 khuyến nghị thực tiễn sau:

Thứ nhất, thư viện cần đầu tư đồng bộ vào con người và không gian. Nhân viên tận tâm và không gian học tập truyền cảm hứng chính là nền tảng nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Thứ hai, cần thúc đẩy khả năng tự chủ thông qua công nghệ và các buổi tập huấn nhằm tăng quyền làm chủ tri thức cho người học.

Thứ ba, cần hình thành văn hóa dịch vụ lấy người học làm trung tâm, đảm bảo mỗi tương tác đều góp phần tích cực vào hành trình tri thức của họ.

Về mặt học thuật, mô hình nghiên cứu có thể mở rộng theo hướng kiểm định vai trò điều tiết của các yếu tố cá nhân hoặc áp dụng tại các loại hình thư viện khác. Từ kinh nghiệm thực tiễn, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng, giá trị không nằm ở số lượng sách hay trang thiết bị, mà ở cảm giác được đồng hành, được lắng nghe, và được “trao quyền” để học tập. Chính điều đó mới làm nên sự gắn bó lâu dài giữa người học và thư viện - như một không gian dịch vụ, và sâu hơn, như một cộng đồng tri thức.

Tài liệu tham khảo:

1. Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H. and Ghazali, P.L. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters, 13-24, doi: 10.5267/j.msl.2018.11.004.

2. Bandura, A. (2001). Social cognitive theory: An agentic perspective, Annual Review of Psychology, Annual Reviews 4139 El Camino Way, PO Box 10139, Palo Alto, CA 94303-0139, USA, 52(1), 1-26.

3. Cook, C., Heath, F., Thompson, B. and Webster, D. (2003). LibQUAL+TM: preliminary results from 2002, Performance Measurement and Metrics, MCB UP Ltd, 4(1), 38-47. doi: 10.1108/14678040310471239.

4. Cook, C. and Heath, F.M. (2001). Users’ perceptions of library service quality: a LibQUALt qualitative s tudy. Library Trends, 49(4), 548-583.

5. Đinh, T.Q. (2016). Phát triển công tác đào tạo kỹ năng thông tin tại các trường đại học ở Việt Nam.

6. Gómez-Cruz, M.E., Harari-Betancourt, V. and Vergara-Mendoza, G. (2020). Quality indicators and user satisfaction in university libraries. The Journal of Academic Librarianship, 46(6). doi: 10.1016/j.acalib.2020.102230.

7. Hernon, P., Altman, E. and Dugan, R.E. (2015). Assessing Service Quality: Satisfying the Expectations of Library Customers. Third edition., ALA Editions, an imprint of the American Library Association, Chicago.

8. Kawamoto, M. and Koizumi, M. (2025). The Library as Place. Reference Module in Social Sciences. doi: 10.1016/B978-0-323-95689-5.00036-5.

9. Kotler, P., Keller, K. and Chernev, A. (2021). Marketing Management, Global Edition. 16th edition., Pearson, Harlow, England.

10. Liu, Q., Allard, B., Lo, P., Zhou, Q., Jiang, T. and Itsumura, H. (2019). Library User Education as a Window to Understand Inquiry-Based Learning in the Context of Higher Education in Asia: A Comparative Study between Peking University and the University of Tsukuba, College & Research Libraries. 80(1). doi: 10.5860/crl.80.1.8.

11. López-Martínez, A., González-Gallarza, M., Cuadrado-García, M., Sánchez-Fernández, R., Gimeno-Estornell, C. and Portelli-Giner, M. (2023). Value co-creation between librarians and researchers: an example around the experience value concept in the arts. EDULEARN23 Proceedings, presented at the 15th International Conference on Education and New Learning Technologies, IATED, Palma, Spain, pp. 6782-6787, doi: 10.21125/edulearn.2023.1787.

12. Luetkenhaus, H., Hvizdak, E. and Johnson, C. (2017). Measuring Library Impacts through First Year Course Assessment, Communications in Information Literacy, 11(2), 339-353. doi: 10.15760/comminfolit.2017.11.2.6.

13. Malik, S.A., Fatima, T., Jia, Y. and Pannu, H. (2024). The influence of library service quality, library image, place, personal control and trust on loyalty: the mediating role of perceived service value and satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management, 41(4), 1111-1129. doi: 10.1108/IJQRM-05-2023-0167.

14. Ogunmodede, T.A. and Emeahara, E.N. (2010). The Effect of Library Use Education as a Course on Library Patronage: A Case Study of LAUTECH Library, Ogbomoso, Nigeria, Library Philosophy and Practice, Article No. 426.

15. Oh, D.-G. (2023). How to measure service quality, customer satisfaction and loyalty of public library users: Application of library customer satisfaction index (LCSI) lite model. Journal of Librarianship and Information Science, 55(3), 719-733. doi: 10.1177/09610006221101193.

16. Oliver, R.L. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: An alternative interpretation. Journal of Applied Psychology, 62(4), 480-486. doi: 10.1037/0021-9010.62.4.480.

17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1).

18. Salancik, G.R. and Pfeffer, J. (1978). A Social Information Processing Approach to Job Attitudes and Task Design. Administrative Science Quarterly, 23(2). doi: 10.2307/2392563.

19. Thompson, B., Cook, C. and Thompson, R.L. (2002). Reliability and Structure of LibQUAL+ Scores: Measuring Perceived Library Service Quality. Portal: Libraries and the Academy, 2(1), 3-12.

20. Trần, D. (2019). Một số giải pháp nâng cao năng lực thông tin cho sinh viện đạii học ở Việt Nam. Tạp Chí Thông Tin và Tư Liệu, 4, 22-28.

21. Twum, K.K., Adams, M., Budu, S. and Budu, R.A.A. (2022). Achieving university libraries user loyalty through user satisfaction: the role of service quality. Journal of Marketing for Higher Education, 32(1), 54-72. doi: 10.1080/08841241.2020.1825030.

22. Twum, K.K., Yalley, A.A., Agyapong, G.K.-Q. and Ofori, D. (2021). The influence of Public University library service quality and library Brand image on user loyalty. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 18(2), 207-227. doi: 10.1007/s12208-020-00269-w.

23. Vargo, S. and Lusch, R. (2018). The SAGE Handbook of Service-Dominant Logic, 1st edition. SAGE Publications Ltd, 55 City Road, London, doi: 10.4135/9781526470355.