Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

ThS. Đoàn Quang Đồng

Giảng viên Học viện Hàng không Việt Nam; NCS Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

ThS. Nguyễn Thị Thiên Trang

ThS. Nguyễn Thị Kim Ngân

Email: ntkngan.tdl24@hueuni.edu.vn

Giảng viên Học viện Hàng không Việt Nam; NCS. Trường Du lịch - Đại học Huế

Tóm tắt

Nhu cầu về dịch vụ ăn uống ngày càng tăng do sự gia tăng dân số, sự phát triển hoạt động du lịch và những thay đổi trong lối sống của người dân. Cùng với đó, hành khách ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống, bao gồm cả chất lượng món ăn, giá cả, thái độ phục vụ và môi trường ăn uống. Thông qua kết quả khảo sát đối với 100 khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, nghiên cứu xem xét các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống, qua đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống, sự hài lòng, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Summary

The demand for food and beverage services has increased due to population growth, the development of tourism activities, and changes in consumer lifestyles. Additionally, passengers are placing higher expectations on food service quality, including food quality, pricing, service attitude, and dining environment. Based on a survey of 100 customers using food and beverage services at Tan Son Nhat International Airport, the study examines the factors influencing food service quality and proposes solutions to improve service quality at the airport.

Keywords: Service quality, food service quality, customer satisfaction, Tan Son Nhat International Airport

ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay, lưu lượng hành khách và khách du lịch qua sân bay Tân Sơn Nhất không ngừng gia tăng, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ăn uống ngày càng cao. Chẳng hạn, nghiên cứu tại các nhà hàng ở Mỹ cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó các yếu tố then chốt bao gồm chất lượng món ăn, giá cả, dịch vụ khách hàng và môi trường nhà hàng (Babakus và cộng sự, 2003). Từ đó, có thể thấy rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn cải thiện môi trường kinh doanh ngành dịch vụ ăn uống, từ đó thúc đẩy tạo việc làm, khuyến khích đầu tư trong và ngoài nước.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Chất lượng

Theo tài liệu của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO), chất lượng là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quy trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan quan trọng. Điều này cho thấy chất lượng không chỉ dựa trên chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mà còn liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên liên quan khác. Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhận diện và giải quyết các mối quan tâm của khách hàng để đạt được chất lượng tối ưu.

Dịch vụ

Zeithaml và cộng sự (2010) cho rằng, dịch vụ là một công việc nào đó được thực hiện bởi những hành vi, quá trình và cách thực hiện nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler (1991) lại cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không chứa quyền sở hữu một cái gì đó.

Chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng thực phẩm đề cập đến hiệu suất tổng thể của thực phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và được coi là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng với nhà hàng. Nghiên cứu của Ha và Jang (2010) sử dụng các thuộc tính của thực phẩm về hương vị, dinh dưỡng và sự đa dạng để đánh giá ảnh hưởng của trải nghiệm của khách hàng với thực phẩm đối với sự hài lòng cũng như ý định quay lại nhà hàng của họ. Sulek và Hensley (2004) cho rằng, sự hấp dẫn, an toàn và yếu tố chế độ ăn uống là những đặc điểm chung mà khách hàng sử dụng để xác định chất lượng thực phẩm. Các học giả khác đề xuất sự đa dạng của thực đơn, cách trình bày thực phẩm, độ lành mạnh, hương vị, độ tươi và nhiệt độ thực phẩm để đánh giá chất lượng thực phẩm. Cùng với chất lượng dịch vụ, chất lượng thực phẩm được coi là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng với nhà hàng (Ha và Jang, 2010; Namkung và Jang, 2007).

Lý thuyết Chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) là những người đi đầu về lý thuyết Chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ gồm: Khoảng cách 1: khi tồn tại một điều gì đó khác biệt trong kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay cảm nhận của một nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng; Khoảng cách 2: được sinh ra khi bên cung cấp dịch vụ thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp nghĩ rằng các nhân tố chất lượng đã đủ đáp ứng cho sự hài lòng của khách hàng; Khoảng cách 3: khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách loại 3 xuất hiện hay khoảng cách này được tạo thành khi nhân viên trung gian đưa dịch vụ cho khách hàng lệch khỏi các tiêu chí đã thỏa thuận ban đầu; Khoảng cách 4: là sai lệch giữa dịch vụ cung cấp với những thông tin đã báo cho khách hàng; Khoảng cách 5: Hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.

Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết nói trên, nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1 cùng các giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Chất lượng thực phẩm và đồ uống có ảnh hưởng tích cực đến Giá cả hợp lý.

H2: Chất lượng thực phẩm và đồ uống có tác động tích cực đến Sự hài lòng.

H3: Chất lượng thực phẩm và đồ uống có tác động tích cực đến Hình ảnh cảng hàng không.

H4: Giá cả hợp lý có tác động tích cực đến sự hài lòng với Chất lượng thực phẩm và đồ uống.

H5: Hình ảnh cảng hàng không tác động tích cực đến Sự hài lòng với chất lượng thực phẩm và đồ uống.

H6: Giá cả hợp lý có tác động tích cực đến Ý định mua lại.

H7: Sự hài lòng với chất lượng thực phẩm và đồ uống có tác động tích cực đến Ý định mua lại.

H8: Hình ảnh cảng hàng không có tác động tích cực đến Ý định mua lại.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tiến hành thảo luận nhóm nhằm tham khảo ý kiến của chuyên gia để lựa chọn mô hình (biến độc lập, biến phụ thuộc, các biến quan sát và xây dựng thang đo).

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng sơ bộ khảo sát thử 100 khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm đánh giá nội dung và hình thức các phát biểu trong thang đo nháp nhằm hoàn chỉnh thang đo chính thức. Khảo sát chính thức dựa vào bảng khảo sát sơ bộ đã điều chỉnh, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát chính thức các hành khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát trực tuyến bằng biểu mẫu googledocs và phiếu khảo sát. Tổng cộng có 478 bảng câu hỏi được thu về (Khảo sát trực tuyến: 221, trực tiếp: 257), loại ra 22 bảng không đạt yêu cầu (đáp viên chỉ chọn một đáp án cho tất cả các câu hỏi), còn lại 456 phiếu khảo sát có thể sử dụng được, đạt tỷ lệ 95,4%. Dựa vào số liệu sơ cấp thu thập được, nghiên cứu tiến hành các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình cấu trúc và kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý thống kê SPSS và AMOS.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bảng 1: Kết quả kiểm tra độ tin cậy và hội tụ của thang đo

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả

Kết quả ở Bảng 1 cho thấy, giá trị hệ số tải nhân tố của tất cả các yếu tố đều lớn hơn 0,5. Phương sai trung bình được trích (AVE) của tất cả các yếu tố đều ≥ 0,5 nên tính hội tụ của các biến quan sát trong thang đo được đảm bảo; các chỉ số của Phương sai riêng lớn nhất MSV

Bảng 2: Kết quả kiểm định quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả

Kết quả ở Bảng 2 cho thấy, mối tác động giữa GC à HL và HA à HL không có ý nghĩa do p-value > 0,05 tất cả mối tác động còn lại đều có ý nghĩa do p-value đều

Hình 2: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết (đã hiệu chỉnh)

Kết quả ở Hình 2 cho thấy, mô hình có giá trị thống kê Chi-square là 449,138 và giá trị p_value =0,000. Giá trị CMIN/df = 1,695≤ 2, chỉ số TLI = 0,964 ≥ 0,95, chỉ số CFI = 0,968 ≥ 0,95, chỉ số RMSEA = 0,039 ≤ 0,08 đều ở mức rất tốt và chỉ số GFI là 0,928 > 0,8 ở mức chấp nhận. Như vậy mô hình nghiên cứu tương đối thích hợp với dữ liệu thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy, CLTPDU có tác động dương thuận chiều đối với yếu tố GC (trọng số hồi quy đã chuẩn hóa bằng 0,684); yếu tố HA (trọng số hồi quy đã chuẩn hóa bằng 0,782); yếu tố HL (trọng số hồi quy đã chuẩn hóa bằng 0,648).

Bên cạnh đó, CLTPDU còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua biến trung gian GC (trọng số hồi quy đã chuẩn hóa bằng 0,07) và thông qua biến trung gian HA (trọng số hồi quy đã chuẩn hóa bằng 0,024). Các yếu tố HL, GC, HA đều tác động dương thuận chiều đối với YD (Ý định mua lại). Giá trị R2 của hình ảnh cảng hàng không HA là 0,612, như vậy biến độc lập CLTPDU giải thích được 61,2% sự biến thiên của yếu tố này. Giá trị R2 của yếu tố Giá cả hợp lý (GC) là 0,468, như vậy biến độc lập CLTPDU giải thích được 61,2% sự biến thiên của yếu tố này. Giá trị R2 của yếu tố sự hài lòng (HL) là 0,558, như vậy các biến độc lập CLTPDU, GC, HL giải thích được 55,8% sự biến thiên của yếu tố này. Giá trị R2 của yếu tố Ý định mua lại (YD) là 0,521, như vậy các biến CLTPDU, HA, HL, GC giải thích được 52,1% sự biến thiên của yếu tố này.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, Chất lượng thực phẩm và đồ uống có ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận của hành khách về giá cả hợp lý (β = 0,684, p

Do đó, các nhà quản lý dịch vụ ẩm thực tại sân bay nên đầu tư vào việc nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và cải thiện thái độ phục vụ nhằm gia tăng trải nghiệm tích cực cho hành khách. Bên cạnh đó, truyền thông rõ ràng về nguồn nguyên liệu và quy trình chế biến cũng giúp khách hàng cảm thấy mức giá hiện tại là hợp lý, từ đó nâng cao sự hài lòng và khả năng quay lại.

Tiếp theo, Chất lượng thực phẩm và đồ uống ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của hành khách (β = 0,648, p = 0,03

Kế đến, Chất lượng thực phẩm và đồ uống có ảnh hưởng tích cực đến Hình ảnh cảng hàng không trong mắt hành khách (β = 0,6782, p

Nghiên cứu xác nhận rằng, Chất lượng thực phẩm và đồ uống ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của hành khách thông qua Hình ảnh cảng hàng không (β = 0,024, p = 0,003

Giá cả hợp lý có tác động tích cực đến Ý định mua lại dịch vụ ăn uống tại cảng hàng không (β = 0,286, p

Cuối cùng, Hình ảnh cảng hàng không có ảnh hưởng tích cực đến Ý định mua lại dịch vụ ăn uống của hành khách (β = 0,319, p

Tài liệu tham khảo:

1. Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O. M., & Avci, T. (2003). The Effect of Management Commitment to Service Quality on Employees’ Affective and Performance Outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(3), 272–286. https://doi.org/10.1177/0092070303031003005.

2. Ha, J., & Jang, S. (Shawn). (2010). Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 520–529. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.12.005

3. Kotler, P. (1991). Kotler on..., Management Decision, 29(2). https://doi.org/10.1108/00251749110004961

4. Namkung, Y., & Jang, S. (2007). Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact On Customer Satisfaction and Behavioral Intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 387–409. https://doi.org/10.1177/1096348007299924

5. Parasuraman, A. (1998). Customer service in business‐to‐business markets: An agenda for research. Journal of Business & Industrial Marketing, 13(4/5), 309–321. https://doi.org/10.1108/08858629810226636

6. Sulek, J. M., & Hensley, R. L. (2004). The Relative Importance of Food, Atmosphere, and Fairness of Wait: The Case of a Full-service Restaurant. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235–247. https://doi.org/10.1177/0010880404265345.

7. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2010). Services Marketing Strategy. In Wiley International Encyclopedia of Marketing. John Wiley & Sons, Ltd. https://doi.org/10.1002/9781444316568.wiem01055.