Mất tiền, còn mua bực vào người
Sau khi đăng tải bài viết về vụ việc nhân viên quán buffet (ăn theo dạng tự chọn) Gui Gui BBQ ở Hà Nội lên mạng xã hội khoe chuyện “nhổ nước bọt, cho rác vào đồ ăn” của khách, nhiều độc giả đã sôi nổi bàn luận, bày tỏ sự phẫn nộ, lên án hành vi thiếu văn minh và coi thường sức khỏe người khác của nhóm nhân viên.
Nhiều ý kiến cho rằng, dù là lời nói bộc phát hay trò đùa, việc nhân viên phục vụ khoe “thêm rác, nước bọt vào món ăn” là không thể chấp nhận trong môi trường dịch vụ ăn uống.
Các món nướng được quảng cáo tại nhà hàng này (Ảnh: Gui Gui BBQ).
Trao đổi với phóng viên về cách cơ sở kinh doanh ăn uống cần làm gì sau khi xảy ra va chạm giữa nhân viên với thực khách, ông Hoàng Tùng - chuyên gia F&B, nhà sáng lập Pizza Home - cho rằng, sự việc xảy ra ở Gui Gui BBQ không phải quá mới mẻ. Chuyện tương tự từng xảy ra ở một số thương hiệu lớn khác.
Khách hàng đều rất bức xúc trong những trường hợp này. Theo ông Tùng, với vụ việc phản ánh, thực khách phản ứng dữ dội thậm chí đòi tẩy chay quán là điều có thể hiểu được. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là cách ứng xử của chủ doanh nghiệp cần làm gì ngay sau vụ việc xảy ra.
Ông Tùng phân tích, những điều đáng tiếc có thể được giảm thiểu nếu chủ quán có cách xử lý nhanh.
Ví dụ cần có sự nghiêm khắc với nhân viên, cần kiểm tra xem đây có phải là hành vi bộc phát hay do khâu quản lý nhân sự còn lỏng lẻo. Những phản ứng tiêu cực của khách sẽ giảm bớt, thay vì bắt họ phải chờ đợi việc xử lý quá lâu.
Một trong những nguyên tắc khi xử lý khủng hoảng nhằm lấy lại lòng tin của khách hàng là nhanh gọn, đúng vấn đề, tránh bị suy luận. Nếu nhà hàng có lỗi, phải nhận lỗi chân thành, tránh bao biện.
Ngoài việc xử lý nhóm nhân sự, nhà hàng cần xem lại quy chế xây dựng văn hóa với đội ngũ nhân viên. Ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, cần xây dựng đội ngũ nhân viên với tư duy, thái độ tốt.
Ngoài ra, nhà hàng cần có biện pháp đảm bảo với thực khách, hành vi tương tự sẽ không thể xảy ra. Cùng với đó, nhà hàng có thể đưa ra mức đền bù tương xứng để khách thông cảm và tiếp tục ủng hộ.
"Mức đền bù theo tôi không chỉ dừng lại ở một bữa ăn, có thể con số lớn hơn nhiều. Điều này thể hiện sự chân thành và cam kết của nhà hàng với khách nhằm đảm bảo sự việc tương tự sẽ không xảy ra.
Nhà hàng cũng nên có kênh kết nối để lắng nghe nhiều phía từ khách hàng, loại bỏ những nhân viên có hành vi xấu. Điều cốt lõi, quán vẫn cần nâng cấp dịch vụ, thương hiệu, đào tạo văn hóa cho nhân viên thì về lâu dài khách mới có thể tiếp tục quay lại, ủng hộ", ông Tùng đề xuất.
