Nỗ lực không ngừng trong hành trình đổi mới sáng tạo đã giúp VietinBank nhận nhiều giải thưởng uy tín - Ảnh: VTB
Thành tựu đổi mới sáng tạo
Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, đổi mới sáng tạo đã trở thành động lực cốt lõi của ngành ngân hàng. Nắm bắt xu thế này, Mở tài khoản doanh nghiệp online với VietinBank eFASTVietinBank - Chuyển đổi số để vươn mình trong kỷ nguyên mới
Giải thưởng này không chỉ khẳng định năng lực triển khai công nghệ của VietinBank mà còn là cam kết mạnh mẽ trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải tiến quy trình vận hành, từ đó mang đến trải nghiệm dịch vụ ngày càng liền mạch, an toàn cho khách hàng tại "điểm chạm" Contact Center.
Trước đó, trong 2 năm liên tiếp (2023 - 2024), VietinBank cũng được Global Banking & Final trao tặng giải "Trung tâm Dịch vụ khách hàng đổi mới sáng tạo" (Excellence in Innovation - Contact Center Vietnam).
Hai giải thưởng uy tín này là khẳng định vị thế dẫn đầu trong ứng dụng công nghệ số vào hoạt động vận hành, nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Chiến lược AI toàn diện
Năm 2025, Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center) tiếp tục đặt mục tiêu dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thông qua việc triển khai đồng bộ các giải pháp AI thế hệ mới. Các giải pháp đã và đang triển khai có kế hoạch hoàn thành vào cuối năm, hướng tới tự động hóa thông minh, cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa vận hành. Các giải pháp gồm:
- AI VoiceBot: Trợ lý thông minh tự động phục vụ khách hàng bằng giọng nói tự nhiên thông qua kịch bản được lập trình, giúp giảm tải khối lượng công việc cho nhân sự, tăng năng lực phục vụ của VietinBank Contact Center.
- AI VoiceBiometrics: Nhận diện và xác thực khách hàng tự động bằng công nghệ sinh trắc học giọng nói, nâng cao bảo mật và gia tăng trải nghiệm khách hàng.
- AI Chatbot: Khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và ngữ cảnh, tự động tạo sinh nội dung và có khả năng tự học tăng cường, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- AI Agent Assist: Cung cấp gợi ý câu trả lời, hỗ trợ điện thoại viên nhanh chóng, đồng thời nắm bắt được trạng thái cảm xúc của khách hàng để phân tích và đưa ra cảnh báo đến bộ phận xử lý nhằm nâng cao chất lượng tương tác.
- AI Virtual QC: Giải pháp kiểm soát chất lượng tự động, ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên và Speech to Text, cho phép phân tích, đánh giá, tóm tắt các tương tác khách hàng trên quy mô lớn.
Hệ thống tự động cảnh báo các tương tác cần ưu tiên xử lý với tỉ lệ chính xác, giúp cán bộ giám sát nhanh chóng nắm bắt thông tin để kịp thời hỗ trợ khách hàng. Việc theo dõi theo thời gian thực và quán triệt lỗi hằng ngày góp phần nâng cao rõ rệt chất lượng dịch vụ.
Theo VietinBank, định hướng chuyển đổi số không đơn thuần chỉ là ứng dụng công nghệ, mà là sự thay đổi tư duy phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Ngân hàng sẽ tiếp tục đổi mới, sáng tạo và hoàn thiện hệ sinh thái số để giữ vững vai trò tiên phong trong hành trình số hóa trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam.
VietinBank nhận giải thưởng quốc tế dành cho ngân hàng doanh nghiệp
