Sự hài lòng và gắn kết của sinh viên với Chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại các trường đại học trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Giang Công Anh Chiến

Vũ Ngọc Thiện Nhân

Võ Thị Thu Hương*

Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

*Email: vtt.huong@hutech.edu.vn (Tác giả liên hệ)

Tóm tắt

Nghiên cứu thực nghiệm khảo sát 584 sinh viên ở các trường đại học trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và gắn kết của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại các trường đại học. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng và gắn kết của sinh viên tại các trường đại học trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh xếp theo thứ tự giảm dần là: Hỗ trợ tài chính; Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ; Cơ sở vật chất; Kênh thông tin; Dịch vụ thư viện; Hoạt động ngoại khóa; Sự phản hồi. Đồng thời cũng cho thấy, các dịch vụ hỗ trợ tốt giúp duy trì mối quan hệ lâu dài giữa sinh viên và nhà trường. Từ kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm xây dựng hệ sinh thái hỗ trợ học tập hiện đại, chuyên nghiệp, linh hoạt, minh bạch và kịp thời.

Từ khóa: Dịch vụ hỗ trợ, trường đại học, sinh viên, sự hài lòng, sự gắn kết, chất lượng dịch vụ

Summary

This empirical study surveyed 584 students from universities in Ho Chi Minh City to analyse the factors influencing student satisfaction and engagement regarding support service quality in higher education institutions. The results identified seven factors affecting satisfaction and engagement, ranked in descending order: financial support, quality of support staff services, facilities, information channels, library services, extracurricular activities, and responsiveness. The findings also indicate that effective support services contribute to maintaining long-term relationships between students and universities. Based on the analysis, the study proposes managerial implications for building a modern, professional, flexible, transparent, and timely student support ecosystem.

Keywords: Support services, university, students, satisfaction, engagement, service quality

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh đổi mới và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong giáo dục đại học tại TP. Hồ Chí Minh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên đã trở thành một yếu tố thiết yếu nhằm gia tăng sự hài lòng và mức độ gắn kết của sinh viên với nhà trường. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ không chỉ phản ánh năng lực tổ chức và quản trị của các cơ sở giáo dục mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm học tập và sự phát triển toàn diện của sinh viên. Những hỗ trợ kịp thời về học vụ, tư vấn tâm lý, định hướng nghề nghiệp và phát triển kỹ năng mềm góp phần xây dựng môi trường học tập tích cực, qua đó thúc đẩy sự hài lòng và sự gắn bó dài hạn của sinh viên với trường (Sukhdeep Kaur, 2016; Trần Thị Kim Chi, 2019). Theo đó, sự hài lòng của sinh viên là một chỉ báo quan trọng phản ánh hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ, bên cạnh chất lượng giảng dạy. Đặc biệt, mối quan hệ giữa sinh viên và nhà trường được củng cố thông qua trải nghiệm dịch vụ tích cực, từ đó nâng cao hình ảnh và uy tín của trường đại học trong mắt người học và cộng đồng (Lê Thị Ngọc Quỳnh, 2020). Do đó, nghiên cứu sự hài lòng và gắn kết của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ không chỉ mang ý nghĩa học thuật mà còn cung cấp cơ sở thực tiễn cho việc quản trị nâng cao chất lượng, hiệu quả của các cơ sở giáo dục đại học.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận

Chất lượng dịch vụ được hiểu là cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tương xứng với kỳ vọng của họ. Điều đó có nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1988). Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả (Leisen và Vance, 2001). Theo đó, Chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong môi trường đại học là yếu tố then chốt để tạo dựng sự hài lòng với nhà trường. Sự hỗ trợ không chỉ giới hạn ở các vấn đề học vụ mà còn bao gồm dịch vụ hỗ trợ tinh thần và cơ hội phát triển kỹ năng mềm (Sukhdeep Kaur, 2016).

Sự hài lòng của sinh viên được hiểu là cảm nhận của sinh viên khi nhận được sự hỗ trợ kịp thời, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển cá nhân của họ. Sự hài lòng của sinh viên là yếu tố quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa sinh viên và nhà trường. Khi sinh viên hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục gắn bó với nhà trường và tích cực tham gia các hoạt động học thuật cũng như ngoại khóa (Huỳnh Thế Nguyễn và cộng sự, 2024).

Sự gắn kết của sinh viên trong môi trường giáo dục được hiểu là mức độ sinh viên cảm thấy mình là phần không thể thiếu của tổ chức giáo dục, bao gồm tham gia học tập, sự kiện ngoại khóa và tương tác với giảng viên, bạn bè cùng cán bộ hỗ trợ. Sự gắn kết này ảnh hưởng trực tiếp đến việc sinh viên tham gia các hoạt động học thuật và cộng đồng, từ đó tạo nền tảng cho sự trung thành và cam kết lâu dài với nhà trường.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kế thừa từ lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) và các công trình nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của sinh viên thông qua vai trò trung gian của sự hài lòng, với biến kiểm soát của sự phản hồi, mô hình nghiên cứu được đề xuất như Hình.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:

H1: Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của sinh viên. Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ trong giáo dục đại học là yếu tố quyết định sự hài lòng và gắn kết của sinh viên với trường. Thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề của đội ngũ giúp sinh viên cảm thấy an tâm và dễ dàng vượt qua khó khăn, từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên.

H2: Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ có tác động tích cực (+) đến Sự gắn kết của sinh viên. Đội ngũ hỗ trợ không chỉ thực hiện các nhiệm vụ hành chính mà còn tạo ra môi trường học tập tích cực, thân thiện và hỗ trợ sinh viên trong các vấn đề học thuật cũng như đời sống. Sự hỗ trợ tận tâm và hiệu quả không chỉ thúc đẩy sinh viên tham gia tích cực học tập mà còn giúp sinh viên cảm thấy gắn kết với nhà trường.

H3: Cơ sở vật chất có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của sinh viên. Cơ sở vật chất được đầu tư đầy đủ và hiện đại, sinh viên sẽ cảm thấy thoải mái hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng đối với các dịch vụ hỗ trợ tại trường. Cơ sở vật chất với công cụ học tập hiện đại giúp sinh viên nâng cao khả năng sáng tạo và học tập, từ đó củng cố mối quan hệ giữa sinh viên và trường.

H4: Cơ sở vật chất có tác động tích cực (+) đến Sự gắn kết của sinh viên. Cơ sở vật chất đầy đủ và hiện đại, sinh viên có một không gian học tập thuận lợi, giúp họ dễ dàng tiếp cận tài nguyên học thuật, cải thiện kết quả học tập và tăng cường sự gắn kết với trường. Cơ sở vật chất không chỉ giúp sinh viên học tốt mà còn tạo môi trường học tập năng động, khuyến khích sự tham gia tích cực vào các hoạt động học thuật và ngoại khóa giúp tương cường sự hài lòng và gắn kết của sinh viên với nhà trường.

H5: Hoạt động ngoại khóa có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của sinh viên. Hoạt động ngoại khóa như câu lạc bộ, hội nhóm, sự kiện thể thao và tình nguyện giúp sinh viên phát triển kỹ năng cá nhân và nghề nghiệp, đồng thời tăng cường sự hài lòng giữa sinh viên và nhà trường.

H6: Hoạt động ngoại khóa có tác động tích cực (+) đến Sự gắn kết của sinh viên. Sự tham gia vào các hoạt động ngoại khóa không chỉ giúp sinh viên phát triển bản thân mà còn làm tăng sự hài lòng với trường học, mà còn giúp sinh viên gắn kết với nhà trường.

H7: Dịch vụ thư viện có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của sinh viên. Dịch vụ thư viện không chỉ cung cấp tài liệu cơ bản mà còn hỗ trợ sinh viên phát triển các kỹ năng học thuật và nghiên cứu đồng thời tăng cường sự hài lòng giữa sinh viên và nhà trường.

H8: Dịch vụ thư viện có tác động tích cực (+) đến Sự gắn kết của sinh viên. Dịch vụ thư viện được cải thiện, sinh viên có thể tận dụng tối đa các tài nguyên học tập, tạo ra môi trường học tập thuận lợi, nâng cao chất lượng học tập. Sinh viên cảm thấy tự tin về nguồn tài liệu học tập và nghiên cứu, họ sẽ tiếp tục gắn bó với trường để học lên cao học.

H9: Hỗ trợ tài chính có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của sinh viên. Hỗ trợ tài chính là yếu tố thiết yếu trong hệ thống dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại các trường đại học, sinh viên có thể tiếp cận môi trường học tập tốt hơn mà không phải lo lắng về tài chính, giảm bớt căng thẳng và nâng cao chất lượng học tập, đồng thời tăng cường sự hài lòng giữa sinh viên và nhà trường.

H10: Hỗ trợ tài chính có tác động tích cực (+) đến Sự gắn kết của sinh viên. Sinh viên được hỗ trợ về kinh tế thường có xu hướng duy trì việc học và hoàn tất chương trình cao hơn, tham gia nhiều hơn vào các hoạt động học tập cũng như ngoại khóa so với sinh viên không được hỗ trợ. Sự hỗ trợ tài chính không chỉ giảm bớt áp lực tài chính mà còn giúp sinh viên gắn kết với nhà trường.

H11: Kênh thông tin có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của sinh viên. Kênh thông tin là yếu tố quan trọng trong hệ thống dịch vụ hỗ trợ sinh viên, sinh viên tiếp cận thông tin nhanh chóng, từ đó nâng cao sự hài lòng với trường.

H12: Kênh thông tin có tác động tích cực (+) đến Sự gắn kết của sinh viên. Kênh thông tin là phương tiện quan trọng giúp nhà trường cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và nhận phản hồi từ sinh viên, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển học thuật của họ khiến họ cảm thấy hài lòng và gắn kết với nhà trường.

H13: Sự hài lòng có tác động tích cực (+) đến Sự gắn kết của sinh viên. Sự hài lòng không chỉ giúp sinh viên duy trì mối quan hệ lâu dài với trường mà còn thúc đẩy họ tham gia tích cực vào các hoạt động học thuật và ngoại khóa. Sự hài lòng của sinh viên đóng vai trò then chốt trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài và tăng cường sự gắn kết với trường.

H14: Sự phản hồi có tác động tích cực (+) đến Sự gắn kết của sinh viên. Phản hồi có thể đến từ giảng viên, cán bộ hỗ trợ, bạn bè đồng môn, hoặc các nguồn thông tin khác trong môi trường học tập giúp sinh viên nhận được sự phản hồi mang tính xây dựng, họ cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ. Điều này không chỉ giúp họ tiến bộ trong học tập mà còn tạo dựng một mối quan hệ gắn kết mạnh mẽ với giảng viên và nhà trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Trong đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 584 sinh viên tại 8 trường đại học trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, bằng bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 cấp độ và thực hiện chọn mẫu thuận tiện. Khảo sát được thực hiện từ tháng 2/2025 đến tháng 3/2025. Dữ liệu thu thập được đưa vào kiểm định và phân tích thông qua chương trình SPSS 24 với các bước như: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Tiến hành kiểm định tất cả các thang đo của mô hình, kết quả cho thấy, hệ số Cronbach's Alpha dao động trong khoảng 0,831 ÷ 0,898 (> 0,7) và có chỉ số tương quan biến tổng > 0,3 (Bảng 1), nên 54 biến quan sát phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Bảng 1: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo chính

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Nghiên cứu thực hiện phân tích EFA nhiều lần, mỗi lần chỉ loại một biến vi phạm để đảm bảo ổn định. Ưu tiên loại biến có hệ số tải thấp nhất hoặc vi phạm hai điều kiện. EFA đạt yêu cầu khi: KMO từ [0,5–1]; Sig. Bartlett 1; TVE > 50% và hệ số tải nhân tố > 0,5. Kết quả thu được là tất cả các thang đo đều đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt, không có biến nào bị loại bỏ. Cụ thể, có tổng cộng 54 biến được giữ lại: 36 biến độc lập thuộc 6 thang đo (CLPV, CSVC, HDNK, DVTV, HTTC, KTT); 7 biến trung gian; 6 biến kiểm soát và 5 biến phụ thuộc. Kết quả này cho thấy, mô hình dữ liệu có độ phù hợp cao và đủ điều kiện để chuyển sang bước phân tích xác minh nhân tố (CFA).

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Kết quả đánh giá độ tin cậy tổng hợp và phương sai rút trích các thang đo (lần 3) cho thấy, cả 9 nhân tố có độ tin cậy tổng hợp (CR) đều lớn hơn 0,7. Tổng phương sai rút trích (AVE) đều lớn hơn 0,5 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy (Bảng 2). Điều này khẳng định rằng, các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều có độ tin cậy cao, đảm bảo tính ổn định và chính xác trong việc đo lường các khái niệm nghiên cứu, từ đó tạo cơ sở vững chắc cho các phân tích và kết luận tiếp theo trong nghiên cứu.

Bảng 2: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các thang đo

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả

Bảng 3. Ma trận tương quan giữa các khái niệm trong nghiên cứu

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả

Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Sau khi phân tích CFA và loại bỏ 04 biến không đạt yêu cầu gồm CLPV5, HDNK3, DVTV4, CLPV3, nhóm tác giả tiếp tục thực hiện mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các mối quan hệ trong mô hình. Kết quả SEM cho thấy mô hình có độ phù hợp tốt với dữ liệu (CMIN/df = 1.528; TLI = 0,953; CFI = 0,956; RMSEA = 0,030; GFI = 0,894), chứng minh mô hình nghiên cứu đáng tin cậy. Toàn bộ 14 giả thuyết H1 - H14 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa 95%. Trong đó, 6 yếu tố (CLPV, CSVC, HDNK, DVTV, HTTC, KTT) có ảnh hưởng tích cực đến SHL và các yếu tố này cùng với SHL và SPH có ảnh hưởng đến SGK. Vai trò trung gian của SHL cũng được xác nhận thông qua 6 giả thuyết trung gian (H15 - H20), trong đó SHL đóng vai trò trung gian bán phần giữa các yếu tố và SGK. Phương trình hồi quy chuẩn hóa được viết như sau

SHL = 0,254CLPV + 0,119CSVC + 0,099HDNK + 0,206DVTV + 0,179HTTC + 0,137KTT

SGK = 0,176CLPV + 0,139CSVC + 0,086HDNK + 0,122DVTV + 0,243HTTC + 0,133KTT + 0,161SHL + 0,216SPH

Hình 2. Kết quả mô hình SEM đã chuẩn hóa

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Nghiên cứu khẳng định có 7 nhân tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng và gắn kết của sinh viên tại các trường đại học trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh gồm: (1) Hỗ trợ tài chính; (2) Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ; (3) Cơ sở vật chất; (4) Kênh thông tin; (5) Dịch vụ thư viện; (6) Hoạt động ngoại khóa; (7) Sự phản hồi. Trong đó, sự hài lòng đóng vai trò trung gian, giúp củng cố mối quan hệ giữa các yếu tố và sự gắn kết. Đặc biệt, sự phản hồi là biến kiểm soát có tác động rõ rệt đến sự gắn kết khi sinh viên cảm thấy được lắng nghe. Khi các dịch vụ hỗ trợ được đáp ứng tốt, sinh viên sẽ có động lực học tập và gắn bó hơn với nhà trường. Mô hình nghiên cứu có độ phù hợp cao, phản ánh đúng thực tiễn trong môi trường giáo dục đại học. Kết quả này là cơ sở để các trường đại học tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị với các trường đại học tại TP. Hồ Chí Minh rằng, cần tập trung cải thiện các dịch vụ hỗ trợ nhằm nâng cao sự hài lòng và gắn kết của sinh viên theo các nội dung sau:

Trước hết, “Hỗ trợ tài chính” là yếu tố quan trọng nhất cần duy trì học bổng, chương trình vay vốn và hỗ trợ khẩn cấp cho sinh viên khó khăn. “Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ” cần được nâng cao thông qua các khóa đào tạo giao tiếp, giải quyết vấn đề và đánh giá định kỳ từ sinh viên.

Tiếp theo, “Kênh thông tin” như website, mạng xã hội, ứng dụng nội bộ cần được phát triển nhằm cung cấp thông tin minh bạch, kịp thời. “Cơ sở vật chất” phải đảm bảo hiện đại, tiện nghi với các không gian học tập, nghiên cứu và giải trí được bảo trì thường xuyên. Đối với “Dịch vụ thư viện”, nhà trường cần bổ sung tài liệu số, tài liệu chuyên ngành và không gian học tập mở. “Hoạt động ngoại khóa” cũng cần được chú trọng để sinh viên phát triển kỹ năng mềm, mở rộng mối quan hệ và gắn bó với nhà trường hơn.

Ngoài ra, cần phát triển các cơ chế “Phản hồi” minh bạch, hiệu quả, đảm bảo tiếng nói của sinh viên được lắng nghe và phản hồi kịp thời. Cuối cùng, tăng cường các hoạt động gắn kết sinh viên như ngày hội, sự kiện kỷ niệm điển hình như tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã tổ chức Lễ kỷ niệm 30 năm thành lập HUTECH đã giúp cho sinh viên và cựu sinh viên cảm thấy tự hào và gắn bó bền vững với nhà trường hiện tại và cả trong tương lai. Các hàm ý quản trị này nếu được thực thi hiệu quả sẽ góp phần tạo nên một môi trường học tập tích cực, thân thiện và phát triển toàn diện cho sinh viên trong môi trường công nghệ phát triển mạnh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.

2. Huỳnh Thế Nguyễn và cộng sự, 2024. Sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường đại học tài chính – marketing. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, 81, 134-146.

3. Khánh Duy, N. (2009). Thực hành Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, Nxb Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.

4. Lê Thị Ngọc Quỳnh (2020). Phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên khoa du lịch và việt nam học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại trường đại học Nguyễn Tất Thành. Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Nguyễn Tất Thành.

5. Lượng, N. T., & Thông, N. N. (2021). Sự khác biệt về dịch vụ hỗ trợ giữa các trường đại học Việt Nam. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Khoa học Xã hội, 17(1), 2059.

6. Parasuraman, A. V. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing, 64(1),12-40.

7. Sukhdeep Kaur (2016). Consumer attitude and purchase intention towards green products, International Journal of Advanced Research in Management and Social Sciences, 5(1),1-14.

8. Trần Thị Kim Chi (2019). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Lạc Hồng, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Sư Phạm TP. Hồ Chí Minh, 16(11),775-786.