AI giúp giám sát, phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng di động - Ảnh: MAI HỒNG
Bước chuyển mình xuất phát từ thực tế các mạng di động lớn phải quản lý hàng chục nghìn trạm thu phát sóng, hệ thống truyền dẫn cáp quang diện rộng và hạ tầng trung tâm dữ liệu phức tạp. Ở công tác chăm sóc khách hàng, bài toán cũng hóc búa không kém với hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi ngày của hàng chục triệu thuê bao…
Đưa AI vào thẳng quy trình khai thác, vận hành mạng lưới
Đưa AI vào vận hành viễn thông hoàn toàn khác với việc ứng dụng các chatbot đại trà. Thuật toán phải hiểu sâu bối cảnh chuyên ngành: kiến trúc vô tuyến, lịch sử cấu hình thiết bị, tham số mạng và quy trình kỹ thuật đặc thù.
Tại Viettel, một trong những bước tiến điển hình là nền tảng netMind được thiết kế như một "lớp trí tuệ thông minh" trung gian, sử dụng kiến trúc điều phối đa tác tử (multi-agent) để kết nối trực tiếp với hơn 30 hệ thống mạng và kho dữ liệu hơn 800 tài liệu kỹ thuật.
Thay vì phải tra cứu phân mảnh qua nhiều phần mềm, kỹ sư có thể truy vấn thẳng bằng ngôn ngữ tự nhiên: "Trạm này đang báo lỗi gì?", "Cấu hình gần đây có thay đổi không?". Hệ thống sẽ tự kích hoạt các công cụ giám sát thời gian thực, đối soát lịch sử sự cố và phản hồi mạch lạc bằng tiếng Việt. Hiện netMind đã phục vụ hơn 12.000 người dùng nội bộ, giải quyết khoảng 3.000 truy vấn mỗi ngày.
Bên cạnh đó, giải pháp "Bản sao số trạm BTS" (BTS Digital Twin) của Viettel AI sử dụng thị giác máy tính tái tạo không gian 3D của trạm từ ảnh chụp drone, tự động đọc các thông số vùng phủ sóng, giúp rút ngắn thời gian kiểm tra định kỳ từ hàng giờ leo cột xuống vài phút trên màn hình máy tính.
Tại VNPT (nhà mạng VinaPhone), dấu ấn rõ nét của Generative AI thể hiện ở nền tảng phân tích hội thoại iSense. Thay vì kiểm tra xác suất, iSense cho phép giám sát, phân tích chất lượng dịch vụ trên 100% cuộc gọi của hơn 30 triệu thuê bao. Hệ thống bóc tách giọng nói, phân tích cảm xúc và hiểu ngữ cảnh hội thoại để nhận diện sớm các phản ánh bất thường về sóng hay dịch vụ.
Kết quả thực tế năm 2025 cho thấy, iSense đã phân tích hơn 30 triệu cuộc gọi, giúp giảm tới 70% khối lượng giám sát thủ công của kiểm soát viên và tiết kiệm khoảng 21% chi phí nhân sự thuê ngoài trong khâu kiểm soát chất lượng.
Giải pháp công nghệ nhận diện giọng nói tiếng Việt đặc thù của nhóm phát triển VNPT AI thậm chí đã được trình bày và ghi nhận tại Hội nghị quốc tế uy tín về xử lý tín hiệu ICASSP 2026.
Trong khi đó, nhà mạng MobiFone đưa công nghệ máy học (Machine Learning) và Big Data vào tối ưu mạng vô tuyến và cân bằng tải.
Vào các dịp cao điểm lễ Tết hay sự kiện tập trung đông người, hệ thống tự động phân tích dữ liệu hiệu năng theo thời gian thực, dự báo trước nguy cơ nghẽn trạm và chủ động san tải giữa các băng tần 3G/4G/5G, hạn chế tối đa tình trạng gián đoạn liên lạc mà không cần kỹ sư ứng trực can thiệp tham số thủ công 24/7.
Bắt tay ‘người khổng lồ’ và làm chủ công nghệ lõi
Để AI có thể ra quyết định chuẩn xác và tức thì trên hạ tầng viễn thông đồ sộ, bài toán đầu tư phần cứng và hợp tác công nghệ đóng vai trò then chốt.
Theo ông Phùng Việt Thắng, Giám đốc Quốc gia Intel Việt Nam, việc xử lý đồng thời khối lượng truy vấn ngữ cảnh dài trong mạng lưới đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ xử lý trung tâm và chip tăng tốc chuyên dụng.
Trong thử nghiệm thực tế với Viettel, việc kết hợp bộ xử lý Intel Xeon 6972P và bộ tăng tốc AI Gaudi 3 cho thấy hiệu suất xử lý ở kịch bản tải cao gấp tới 3,14 lần so với hệ thống GPU tham chiếu, đảm bảo độ trễ phản hồi cực thấp cho kỹ sư trực mạng.
Không dừng lại ở việc tối ưu hạ tầng tính toán, các nhà mạng cũng tích cực bắt tay với các hãng công nghệ toàn cầu để đẩy nhanh lộ trình mạng tự vận hành.
Tại Hội nghị Di động Thế giới (MWC 2026), Tổng Công ty Mạng lưới Viettel (Viettel Networks) và Tập đoàn Ericsson đã ký thỏa thuận hợp tác phát triển mạng lưới tự vận hành.
Ông Lưu Mạnh Hà, Tổng giám đốc Viettel Networks, nhấn mạnh mục tiêu là từng bước xây dựng mạng lưới có khả năng tự quản lý, hạn chế tối đa sự can thiệp thủ công bằng các hệ thống điều hành thông minh, tối ưu chi phí và đáp ứng các yêu cầu dịch vụ 5G phức tạp.
Phía VNPT cũng mở rộng hợp tác chiến lược với các tập đoàn công nghệ như Qualcomm để nghiên cứu kiến trúc mạng thông minh bản địa (AI-Native) cho hạ tầng kết nối tương lai.
Điểm chung đáng chú ý trong chiến lược của các nhà mạng Việt Nam là bài toán AI có chủ quyền. Dù hợp tác sâu rộng về hạ tầng phần cứng với các hãng quốc tế, các doanh nghiệp viễn thông đều chủ động tự xây dựng mô hình thuật toán, chuẩn hóa dữ liệu tiếng Việt đa vùng miền và quy trình kỹ thuật nội bộ. Điều này không chỉ bảo đảm an toàn dữ liệu mạng lưới quốc gia mà còn giúp hệ thống thích ứng nhanh nhất với thói quen sử dụng thực tế của người dùng Việt.
