Thị trường bảo hiểm đang bước vào một giai đoạn cạnh tranh mới. Khi sản phẩm ngày càng được hoàn thiện, công nghệ giúp khách hàng tiếp cận thông tin dễ dàng hơn và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp cũng đang dần thay đổi.
Trong bối cảnh đó, đội ngũ tư vấn không chỉ giúp khách hàng chọn giải pháp phù hợp mà còn giữ vai trò đồng hành trong suốt hành trình bảo vệ tài chính. Trao đổi với Tuổi Trẻ, chị Mandy Trần - Phó Tổng Giám đốc Kênh Đối tác FWD Việt Nam chia sẻ về cách doanh nghiệp đầu tư vào con người, nâng cao chất lượng tư vấn và xây dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn từ đội ngũ.
*Theo chị, đâu là yếu tố sẽ quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bảo hiểm trong giai đoạn tới?
Nếu nhìn lại khoảng 10 năm trước, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp bảo hiểm thường được nhìn qua sản phẩm, mạng lưới phân phối hay quy mô kinh doanh. Những yếu tố đó vẫn rất quan trọng. Tuy nhiên, theo tôi, điều sẽ tạo nên sự khác biệt ngày càng nằm ở chất lượng của từng cuộc tư vấn, bởi đó là điểm khách hàng trực tiếp cảm nhận chất lượng của doanh nghiệp.
Khách hàng ngày càng chủ động hơn trong việc tìm hiểu thông tin và cũng có kỳ vọng cao hơn đối với chất lượng tư vấn. Họ không chỉ quan tâm đến quyền lợi của sản phẩm mà còn muốn hiểu vì sao giải pháp đó phù hợp với nhu cầu, mục tiêu và kế hoạch tài chính của mình.
Song song với đó, thị trường cũng đang thay đổi rất nhanh. Danh mục sản phẩm ngày càng được hoàn thiện, các quy định pháp lý liên tục được cập nhật theo hướng nâng cao tính minh bạch và chất lượng của hoạt động tư vấn.
Trong bối cảnh đó, chất lượng của từng cuộc tư vấn sẽ ngày càng trở thành yếu tố tạo nên khác biệt giữa các doanh nghiệp. Bởi đó không chỉ là nơi khách hàng đưa ra quyết định tham gia bảo hiểm, mà còn là điểm khởi đầu của mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
*FWD đang xây dựng đội ngũ tư vấn theo định hướng nào để đáp ứng những thay đổi đó?
Khi xây dựng đội ngũ tư vấn, điều đầu tiên chúng tôi xác định là khách hàng sẽ kỳ vọng điều gì ở một tư vấn viên trong 5 đến 10 năm tới. Theo tôi, người tư vấn của tương lai không chỉ cần am hiểu sản phẩm mà còn phải có đủ năng lực và sự tận tâm để đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình, từ khi lựa chọn giải pháp tài chính phù hợp cho đến những thời điểm khách hàng cần được hỗ trợ để thực hiện quyền lợi bảo hiểm.
Chúng tôi cũng mong muốn mỗi FSC (Tư vấn tài chính kênh Bancassurance) xem đây là một nghề nghiệp có thể theo đuổi lâu dài thay vì một công việc ngắn hạn. Bởi khi coi đây là một nghề, người tư vấn sẽ đầu tư nghiêm túc hơn vào chuyên môn, chuẩn mực nghề nghiệp và trách nhiệm đồng hành cùng khách hàng. Đó cũng là nền tảng để FWD xây dựng một đội ngũ đủ năng lực, đủ tận tâm và đủ yêu nghề.
Trong định hướng đó, các chương trình hợp tác với Viện Phát triển Bảo hiểm Việt Nam (VIDI) và Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là những bước đi cụ thể. Thông qua VIDI, chúng tôi chuẩn hóa nội dung phát triển năng lực, nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên nội bộ và cập nhật thường xuyên kiến thức chuyên môn cũng như các quy định pháp lý.
Song song đó, FWD sẽ thí điểm triển khai chương trình đào tạo kiến thức bảo hiểm nhân thọ theo chuẩn quốc tế ANZIIF thông qua Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đây là chương trình được Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Việt hóa lần đầu tại Việt Nam, góp phần đưa các chuẩn mực quốc tế đến gần hơn với đội ngũ tư vấn và hỗ trợ mục tiêu phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho thị trường.
*Theo chị, chất lượng đội ngũ ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng?
Trải nghiệm của khách hàng không bắt đầu từ cuộc gặp đầu tiên với tư vấn viên. Nó bắt đầu từ những quyết định mà doanh nghiệp đưa ra trước đó: tuyển chọn đội ngũ như thế nào, xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ra sao và đầu tư như thế nào để mỗi tư vấn viên có đủ năng lực đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình tham gia bảo hiểm.
Khi một tư vấn viên được chuẩn bị tốt, họ không chỉ biết cách lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu và đưa ra những khuyến nghị phù hợp, mà còn có khả năng đồng hành cùng khách hàng ở những thời điểm quan trọng sau này. Từ khi khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp, trong quá trình duy trì hợp đồng cho đến khi cần được hỗ trợ thực hiện quyền lợi bảo hiểm, sự hiện diện của người tư vấn luôn có ý nghĩa đối với trải nghiệm và sự an tâm của khách hàng.
Ở góc độ doanh nghiệp, mỗi cuộc tư vấn vừa là điểm khởi đầu của một hợp đồng và cũng là điểm khởi đầu của một mối quan hệ. Vì vậy, đầu tư vào đội ngũ là đầu tư cho năng lực tư vấn, xây dựng một đội ngũ đủ năng lực, đủ tận tâm và đủ trách nhiệm để đồng hành lâu dài cùng khách hàng.
*Vậy “bán đúng” bắt đầu từ đâu?
"Bán đúng" luôn bắt đầu từ "hiểu đúng". Hiểu đúng nhu cầu của khách hàng, hiểu vai trò của bảo hiểm trong kế hoạch tài chính của họ và hiểu rõ giải pháp mà mình đang tư vấn.
Vai trò của người tư vấn không phải là thuyết phục khách hàng mua một giải pháp, mà thực tế là giúp họ hiểu rõ nhu cầu của mình để đưa ra quyết định phù hợp. Mỗi khách hàng đều có mục tiêu, ưu tiên và khả năng tài chính khác nhau. Vì vậy, một cuộc tư vấn chất lượng luôn bắt đầu từ việc lắng nghe và tìm hiểu đầy đủ bối cảnh của khách hàng, thay vì bắt đầu từ một giải pháp có sẵn.
Chất lượng của một cuộc tư vấn nằm ở việc khách hàng quyết định tham gia bảo hiểm, hiểu vì sao mình lựa chọn giải pháp đó và cảm thấy yên tâm với quyết định của mình. Đó cũng là nền tảng để người tư vấn có thể song hành cùng khách hàng trong suốt chặng đường sau này.
*Nhiều khách hàng hiện tiếp cận bảo hiểm thông qua ngân hàng (Bancassurance). Điều đó đặt ra những yêu cầu gì đối với đội ngũ tư vấn tại kênh này?
Bancassurance đang trở thành một điểm chạm quan trọng trong hành trình hoạch định tài chính của nhiều khách hàng. Khi các nhu cầu tài chính và bảo vệ ngày càng gắn kết với nhau, vai trò của đội ngũ FSC cũng vượt qua công việc tư vấn một giải pháp bảo hiểm và mở rộng sang việc giúp khách hàng nhìn nhận nhu cầu bảo vệ trong tổng thể kế hoạch tài chính của mình.
Điều đó đồng nghĩa những yêu cầu đối với đội ngũ tư vấn cũng cao hơn. Bên cạnh kiến thức về bảo hiểm, người tư vấn cần có khả năng phân tích nhu cầu, kết nối các mục tiêu tài chính với những giải pháp bảo vệ phù hợp và mang đến cho khách hàng những khuyến nghị rõ ràng, minh bạch.
Đặc thù của Bancassurance còn nằm ở việc người tư vấn phối hợp chặt chẽ với đội ngũ ngân hàng. Hai bên cùng hướng đến một mục tiêu chung là giúp khách hàng đưa ra những quyết định tài chính phù hợp và mang lại một trải nghiệm nhất quán trong suốt hành trình tư vấn. Điều đó đòi hỏi sự thấu hiểu vai trò của mỗi bên, khả năng phối hợp hiệu quả và những chuẩn mực nghề nghiệp được duy trì một cách nhất quán.
Đối với FWD, phát triển đội ngũ Bancassurance không đơn thuần là phát triển năng lực tư vấn. Chúng tôi xây dựng năng lực hợp tác với đối tác ngân hàng để cùng mang đến giá trị tốt nhất cho khách hàng. Đó cũng là một trong những trọng tâm mà FWD kiên trì đầu tư trong nhiều năm qua.
*Nhìn ở góc độ dài hạn, chị kỳ vọng điều gì từ chiến lược đầu tư vào chất lượng đội ngũ của FWD?
Sự phát triển bền vững của thị trường bảo hiểm luôn bắt đầu từ niềm tin của khách hàng. Và niềm tin đó được vun đắp qua từng lần doanh nghiệp thực hiện đúng những cam kết với khách hàng trong suốt hành trình tham gia bảo hiểm.
Rộng hơn, tôi kỳ vọng khi ngày càng nhiều doanh nghiệp cùng tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ và chất lượng tư vấn. Từ đó, khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt hơn, niềm tin đối với bảo hiểm sẽ tiếp tục được củng cố và thị trường sẽ phát triển trên nền tảng chất lượng, tính chuyên nghiệp và trách nhiệm. Với FWD, đầu tư vào chất lượng đội ngũ là cách chúng tôi đóng góp vào sự phát triển dài hạn của ngành bảo hiểm tại Việt Nam.
